由中國領(lǐng)先的信息與通信技術(shù)行業(yè)網(wǎng)站CTI論壇主辦的2016中國客戶體驗(yàn)創(chuàng)新大會(huì)[http://m.jiangouhou.com/expo/2016/awards2016/index.html]于10月13日在北京遼寧大廈隆重召開，本次會(huì)議以“數(shù)字化時(shí)代的客戶體驗(yàn)管理”為主題。CTI論壇總經(jīng)理秦克旋發(fā)表主題演講《數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶體驗(yàn)》。
圖：CTI論壇總經(jīng)理秦克旋
秦克旋：各位來賓、各位朋友大家下午好。今天我的最后這個(gè)分享是活動(dòng)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，在我之后還有精彩的抽獎(jiǎng)。我今天分享的主題是數(shù)字時(shí)代的客戶體驗(yàn)。剛才主持人也介紹了，我們得弄清楚我們是做什么的，客服行業(yè)最根本就是讓客戶體驗(yàn)非常的好，這是我們行業(yè)的終極的KPI指標(biāo)。我們再怎么樣，再面臨什么變化，我們最終是讓廣大的客戶感覺到滿意，因?yàn)槲覀兪亲隹头摹？蛻趔w驗(yàn)就成為檢驗(yàn)這行業(yè)最重要的也是一個(gè)終極的KPI指標(biāo)。我分享的第一個(gè)部分是數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶體驗(yàn)，第二部分是未來影響客戶經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)。第一部分相對來說比較虛一點(diǎn)，重點(diǎn)在第二部分。
什么是數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代呢？首先提出數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代并不是我本人，因?yàn)樵谡麄�(gè)社會(huì)化大環(huán)境下，數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)呈現(xiàn)在老百姓的面前。對于老百姓而言，什么是數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代？我相信不一定有人能夠很清楚定義是什么，我在準(zhǔn)備的時(shí)候，我就在想，作為一個(gè)消費(fèi)者，作為一個(gè)普通人，什么是數(shù)字經(jīng)濟(jì)？給我最大的一個(gè)感觸就是，不用花錢了，就是不用帶現(xiàn)金花錢了，我認(rèn)為這就是一個(gè)數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代。
以我自己的經(jīng)歷，我可能有大概快一個(gè)月沒花過一次現(xiàn)金了。我昨天來這兒，我才發(fā)現(xiàn)唯一花現(xiàn)金的時(shí)候，就是因?yàn)殚_車來然后離開要付停車費(fèi)。我們想想出行有公交卡，有網(wǎng)約車，我們開車有ETC快速通道，我們可以坐飛機(jī)，坐高鐵，這些都是網(wǎng)上訂票全是數(shù)字的。
如果我們?nèi)コ燥垼蟮牟宛^可以刷卡，小的微信支付寶支付。購物，大的超市有信用卡，小的小賣鋪有微信支付寶。在這個(gè)過去的夏天，我買冰棍都是手機(jī)掃一掃，就把錢付了。我?guī)缀跻粋�(gè)月沒拿現(xiàn)金支付過一次東西。所以說這就是數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，我記得曾經(jīng)很早的時(shí)候，有一次在國外跟一個(gè)朋友吃飯，朋友請客，他說我們都不帶現(xiàn)金全是用卡支付，那是已經(jīng)很早很早以前了，十幾二十年前了。
所以說數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨了，但是老百姓是感覺。讓我們再看看，真正的數(shù)字經(jīng)濟(jì)是什么？我在百度上搜索了一下，數(shù)字經(jīng)濟(jì)是這么一個(gè)定義，數(shù)字經(jīng)濟(jì)指一個(gè)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)中，數(shù)字技術(shù)被廣泛使用并由此帶來了整個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的根本變化。
這時(shí)候牽扯到了數(shù)字技術(shù)。這就是我今天想以此來延伸到我們的客戶服務(wù)行業(yè)。我們再看一下這個(gè)圖，實(shí)際上普通的消費(fèi)者對于企業(yè)來說，分成用戶和客戶，為什么分成用戶和客戶呢？以產(chǎn)品為驅(qū)動(dòng)，以產(chǎn)品為主導(dǎo)的公司把消費(fèi)者稱為用戶，而以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)，把消費(fèi)者看成客戶，因?yàn)橐援a(chǎn)品為導(dǎo)向的企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，是需要消費(fèi)者用的，所以說用戶。
而作為客戶服務(wù)行業(yè)，提供的不是產(chǎn)品，所以說用戶這個(gè)詞就不太貼切。我們這個(gè)行業(yè)所有人都在說客戶服務(wù)中心，而幾乎沒有說用戶服務(wù)中心的，就是這個(gè)道理。
幾年前客戶體驗(yàn)這個(gè)詞并不流行，但是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來了，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代講究的是生產(chǎn)出互聯(lián)網(wǎng)上的產(chǎn)品，這時(shí)候首先消費(fèi)者要看著好看，用著好用，這就出現(xiàn)了兩個(gè)名詞，一個(gè)是用戶體驗(yàn)，決定了這一款互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品好不好用，另外一個(gè)是用戶界面，決定了這款互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品好不好看。而服務(wù)行業(yè)沒有好看不好看一說，只有了客戶體驗(yàn)了。在兩三年前客戶體驗(yàn)就已經(jīng)在很多很多的國外文章里頭被提出和強(qiáng)調(diào)了。所以說今天我整個(gè)的分享就是圍繞著以數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶體驗(yàn)這一個(gè)主題。
這是一個(gè)在2015年年底，一個(gè)客戶跟網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商簽了一個(gè)約，后來發(fā)現(xiàn)他的網(wǎng)速經(jīng)常達(dá)不到合同里所承諾的值，他感覺被欺負(fù)了，錢花冤枉了，可是又沒有證據(jù)，這時(shí)候怎么辦呢。他自己建立了一個(gè)自動(dòng)的機(jī)器人來監(jiān)控服務(wù)的質(zhì)量、來監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)的速度。一旦網(wǎng)速?zèng)]有達(dá)到它跟運(yùn)營商所簽約的值，自動(dòng)觸發(fā)就在社交媒體上發(fā)布了，并且推送給網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商。我們想想我們今天在中國很多很多的人家里面，辦公室里，網(wǎng)速遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到他們跟運(yùn)營商簽約的值，還給出一堆的理由。通過這個(gè)例子，我們看到實(shí)際上用戶已經(jīng)生活在了未來，而我們的企業(yè)卻還在原地停滯不前。這時(shí)候客戶可以說我用事實(shí)來告訴你，你違約了。
這是一張圖，主要的客戶體驗(yàn)，從電視到DVD、到CD到現(xiàn)在的在線視頻媒體和音樂流媒體這是一個(gè)層面，其他的，從桌面到了移動(dòng)的終端，從網(wǎng)站到了手機(jī)上的APP應(yīng)用，從語音到自助服務(wù)，從實(shí)體語音到了O2O等等，一系列的變化。在這種大環(huán)境下，實(shí)際上是推動(dòng)了整個(gè)客戶體驗(yàn)發(fā)生了轉(zhuǎn)變，這些實(shí)際上都來自整個(gè)數(shù)字技術(shù)的高速發(fā)展。
這是來自于另外一個(gè)市場調(diào)查的結(jié)果，人們花費(fèi)在屏幕上的時(shí)間，從2010到2015年的數(shù)字，我們看到最底下的一層是人們花費(fèi)在電視上的時(shí)間，而最上面是人們花費(fèi)在手機(jī)屏幕上的時(shí)間，這五年之間，人們花費(fèi)在手機(jī)屏幕上的時(shí)間2010年的每天0.4個(gè)小時(shí)到現(xiàn)在的2.8個(gè)小時(shí)，我們可以看到人們的精力，漸漸在朝著一個(gè)自主的形式轉(zhuǎn)變。其實(shí)我認(rèn)為電視和手機(jī)最大的區(qū)別是在于，電視是什么時(shí)候播我什么看，而手機(jī)網(wǎng)絡(luò)上的視頻是我什么時(shí)候想看，我什么時(shí)候去找，這是完全不同的消費(fèi)的行為。電視現(xiàn)在已經(jīng)被冷落了，現(xiàn)在無論大人小孩都拿著手機(jī)在觀看。
推動(dòng)這些的是技術(shù)的進(jìn)步。我們簡單規(guī)劃成四大部分，第一云計(jì)算，沒有云計(jì)算的出現(xiàn)所有都是不可實(shí)現(xiàn)的，因?yàn)樵朴?jì)算把很多的資源架在云上，按需和共享，什么時(shí)候用什么時(shí)候取；第二是大數(shù)據(jù)，很多客戶體驗(yàn)里面的個(gè)性化服務(wù)，如果說沒有大數(shù)據(jù)的處理能力，它是完不成的。比如說普通的時(shí)候滴滴打車是一個(gè)價(jià)錢，一到下雨漲了3倍，因?yàn)橛密嚨娜硕嗔耍@時(shí)候大數(shù)據(jù)起了作用。比如說我近期關(guān)注一個(gè)什么樣的商品，我在訪問每一個(gè)網(wǎng)站的時(shí)候，都給我推送相應(yīng)所所感興趣的產(chǎn)品信息，這就通過大數(shù)據(jù)運(yùn)作在客戶的消費(fèi)習(xí)慣上進(jìn)行分析；第三是移動(dòng)性，現(xiàn)在幾乎每人一部智能手機(jī)，所以說整個(gè)的趨勢已經(jīng)完完全全把客戶體驗(yàn)帶到了移動(dòng)的大潮當(dāng)中。
第四這是我今天后面會(huì)談到的物聯(lián)網(wǎng)，因?yàn)榈统杀镜膫鞲衅鞯牧餍校沟梦覀冊诨ヂ?lián)網(wǎng)之后，我們會(huì)把萬物連接，通過一個(gè)物聯(lián)網(wǎng)的方式，這個(gè)時(shí)候低成本的傳感器起到了決定性的作用。
云計(jì)算這個(gè)按需和共享的方式，大數(shù)據(jù)對行業(yè)的發(fā)展影響，等等。但這些不是我今天談的重點(diǎn)，我談的重點(diǎn)是給大家介紹五種未來影響呼叫中心影響客戶服務(wù)行業(yè)的技術(shù)，今后關(guān)鍵性的技術(shù)。
我們看一下我們所熟悉的客戶服務(wù)中心行業(yè)。呼叫中心它出生于語音那個(gè)年代，剛才才展軟件的汪總，他講到視頻是下一個(gè)蓬勃發(fā)展的機(jī)會(huì)，他有一篇博文說到視頻呼叫中心是呼叫中心最后的一件霓裳。包括郵件、包括微信，還有包括手機(jī)移動(dòng)APP等等，在這九種渠道之后，我們看看呼叫中心會(huì)變成了什么樣子？全渠道出現(xiàn)了。今天很多分享嘉賓提到的全渠道，現(xiàn)在已經(jīng)都流行了兩年甚至到三年的時(shí)間。
現(xiàn)在全渠道呼叫中心是目前呼叫中心行業(yè)的主要形態(tài)，架在云端。如果說你還沒有實(shí)現(xiàn)的話，你已經(jīng)落后了。未來會(huì)是什么樣子？下面我給大家分享五個(gè)有關(guān)未來會(huì)影響客服服務(wù)中心、影響客服體驗(yàn)的技術(shù)。
英雄所見略同，我這五個(gè)技術(shù)實(shí)際上是我看到很多國外的資料以后，就是看到他們總結(jié)出來的東西之后而在這里跟大家分享的。我很驚詫的發(fā)現(xiàn)，第一居然也是視頻，雙向視頻，這跟才展汪總不謀而合，他也認(rèn)為視頻呼叫中心會(huì)等來一個(gè)爆發(fā)的發(fā)展期。
我不知道各位對視頻呼叫中心怎么看。但是今天早上一來我就問汪總，下一個(gè)熱點(diǎn)真的是會(huì)視頻嗎？他說一定是。他說我們錯(cuò)過了很多機(jī)會(huì)，如果這個(gè)機(jī)會(huì)再錯(cuò)過，那么就永遠(yuǎn)都錯(cuò)過了。我最近有一篇文章分享在我們的CTI論壇上，就講到從所有的渠道來看，語音是效率最高的。視頻語音那么是在效率最高的基礎(chǔ)上又加入了很多很多的功能。右邊這是有關(guān)五種技術(shù)的一些指標(biāo)，客戶體驗(yàn)的關(guān)聯(lián)度、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)度、移動(dòng)通信的關(guān)聯(lián)度，等等。這一系列的指標(biāo)，頭七個(gè)指標(biāo)是一到四坐標(biāo)軸，滿分是四分，而最后三個(gè)指標(biāo)是從0%到100%，我們可以看到雙向視頻，視頻技術(shù)其實(shí)創(chuàng)新性并不強(qiáng)，因?yàn)橐曨l技術(shù)在二戰(zhàn)以前就已經(jīng)有了，但是商業(yè)視頻都跟會(huì)議相關(guān)，而大眾視頻不在我們討論范圍之內(nèi)。除了開會(huì)好像跟商業(yè)沒有太大的關(guān)系，但是現(xiàn)在有很多包括汪總在內(nèi)的國內(nèi)國外專家，把視頻呼叫中心認(rèn)定是今后發(fā)展的最大的趨勢。為什么呢？這里面首先帶寬還有成本，包括人手一個(gè)的智能手機(jī)使得從整個(gè)這種服務(wù)的環(huán)境和交付溝通的環(huán)境已經(jīng)形成，欠缺的是一個(gè)消費(fèi)習(xí)慣的問題。再有，在客戶服務(wù)中心里面，視頻的加入，使得企業(yè)免除了很多現(xiàn)場服務(wù)的昂貴環(huán)節(jié)。視頻呼叫中心在呼叫中心并不是新鮮的事，但是之前的視頻呼叫中心總像是一個(gè)錦上添花的這么一個(gè)玩意兒。而且經(jīng)常是單向視頻，也就是說消費(fèi)者可以看到美女座席，而美女座席是看不到消費(fèi)者的。但是今后雙向視頻將會(huì)在呼叫中心里頭大放異彩，這里面除了整體條件已經(jīng)成熟，而且也提供了很多的功能，也帶來很多比如免除現(xiàn)場服務(wù)這樣的益處，增強(qiáng)了客戶的現(xiàn)場感。
舉個(gè)例子，上海的李某女士，接到詐騙電話之后是有所警覺的，但是她認(rèn)為自己賬戶里的150萬已經(jīng)買了理財(cái)產(chǎn)品，所以就放松了警惕，按照騙子的要求以某種方式將自己的銀行賬戶信息泄露給了騙子。因?yàn)樗J(rèn)為即使是騙子，也取不出來。但是后來過不了多久銀行告訴她欠了150萬，為什么呢？因?yàn)轵_子通過她的銀行賬號(hào)信息冒充她本人向銀行申請了150萬貸款，而銀行在沒有進(jìn)一步確定身份的時(shí)候就發(fā)放了，因?yàn)殂y行認(rèn)為有150萬的理財(cái)產(chǎn)品的抵押。發(fā)放的150萬打到帳戶里頭，騙子就把150萬給轉(zhuǎn)走了。這時(shí)候李女士不干了，狀告銀行，銀行按照目前的處理流程，只能賠付20%，也就是說120萬得李女士自己承擔(dān)。我們假如想象一下，在這種比較重要的情況下，來確定確實(shí)是李女士在親自做這一筆交易，通過音頻檢測或者視頻通訊，悲劇可以避免。所以說這是影響今后五年的，未來客戶體驗(yàn)的第一大趨勢，就是雙向視頻。
這是最近這一段時(shí)間被炒作最火的一個(gè)話題。AR/VR，也就是說虛擬現(xiàn)實(shí)。在這五個(gè)技術(shù)中，說句實(shí)在話，我心里因?yàn)闆]有體驗(yàn)過，講這個(gè)最沒底。因?yàn)槲也榱艘幌戮W(wǎng)上虛擬現(xiàn)實(shí)到底是什么東西，但是我沒有體驗(yàn)過，理解的就不會(huì)透徹。實(shí)際上谷歌眼鏡推出了不少時(shí)間了，但是沒有引起真正的青睞。但是所有的努力都是一步一步的。
銀行里90%的電話通過IVR來接，但是IVR給人的感覺不好，因?yàn)閹缀鯖]有一個(gè)IVR讓人舒服，經(jīng)常把你繞來繞去。在移動(dòng)時(shí)代，更是如此。你拿手機(jī)打一個(gè)電話，或許你還開著車，你就拿手機(jī)打電話，聽一句按一下，最后你煩了。所以說IVR無法進(jìn)一步替代人工就是因?yàn)樗芯窒扌裕o客戶的整體客戶體驗(yàn)是不美好的。但是如果我們想象一下，舉個(gè)例子，我在1999年的時(shí)候看過一個(gè)視頻，當(dāng)時(shí)惠普公司展示未來的視頻，但是那個(gè)研討會(huì)并不是關(guān)于客戶服務(wù)的。視頻顯示地震結(jié)束之后救援隊(duì)來了，救援隊(duì)的隊(duì)長拿出一個(gè)我們現(xiàn)在都認(rèn)識(shí)但是當(dāng)時(shí)不知道為何物的東西，1999年沒有智能手機(jī)，現(xiàn)在叫智能手機(jī)，隊(duì)長做了一個(gè)呼叫，先生您好，有什么可以幫您？一個(gè)美女座席在屏幕上問。隊(duì)長拿了智能手機(jī)說，你看見我身后這大廈了嗎？我需要這大廈的圖紙，因?yàn)槲矣辛诉@大廈圖紙，我的救援團(tuán)隊(duì)可以進(jìn)去切斷水和電，展開工作。這時(shí)顯示文件正在下載，救援隊(duì)通過外接的打印機(jī)把這圖紙打印出來。像這樣的體驗(yàn)?zāi)銜?huì)不會(huì)用？現(xiàn)在之所以講這個(gè)，因?yàn)楝F(xiàn)在已經(jīng)有人在做了。下一張片子我就告訴你誰現(xiàn)在在做這事情。如果說以后呼叫中心行業(yè)，變成了以虛擬客服的形式，你撥叫一個(gè)號(hào)碼或者你做出一個(gè)動(dòng)作就跟VR呼叫中心交互了，多么神奇。但實(shí)際上我講這些非常心虛，因?yàn)槲易约簺]有體驗(yàn)過。
假如說你通過它的傳感或者它的視覺效果你走進(jìn)了一個(gè)虛擬的呼叫中心，然后有虛擬的客服對你端茶倒水，對你進(jìn)行一系列的服務(wù)，你感受一定不一樣。所以現(xiàn)在的虛擬服務(wù)，馬云說是成千上萬的實(shí)體店會(huì)因此而受影響。你想想看，你買一個(gè)沙發(fā)，你買一個(gè)衣服都可以在虛擬實(shí)體店觸摸感受它的質(zhì)地，它的大小，你為什么還要去真正的實(shí)體店？當(dāng)然，我相信還會(huì)有高檔的體驗(yàn)店，這都有可能，但是很多很多會(huì)被顛覆。而這時(shí)候我們的客服服務(wù)行業(yè)呢，假如說虛擬客服出現(xiàn)了，想象一下，是不是可能？
谷歌眼鏡沒有出現(xiàn)很大的市場效應(yīng)，但是像微軟、三星、索尼這一系列的巨頭都在投入，并且我們看到9月29號(hào)在北京成立了虛擬現(xiàn)實(shí)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟。剛才今天早上的農(nóng)總在講到12301劉剛的故事時(shí)，就是背著無人機(jī)到貴州數(shù)字小鎮(zhèn)，去給他們拍了一段虛擬視頻的宣傳片的，作為一個(gè)禮物，真希望能看到這些。
我們這行業(yè)里面的著名廠商Genesys，最近收購了ININ，用了14億美金。我也看到資料說Genesys已經(jīng)開展近一年的VR試驗(yàn)，先從自己的內(nèi)部來測試，把它應(yīng)用到它全球的五個(gè)聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中，用一個(gè)VR中心來控制，然后再推向市場。其實(shí)說到這些我還是心虛，因?yàn)槲腋惺懿坏剑也榱艘幌氯?60度電影和VR的關(guān)系，我還是沒弄明白。好像關(guān)鍵的一點(diǎn)是說360全景電影你只能看，而虛擬現(xiàn)實(shí)你可以互動(dòng)，這是最根本的一個(gè)區(qū)別。客服中心如果說實(shí)現(xiàn)了虛擬現(xiàn)實(shí)，你走進(jìn)了一個(gè)虛擬現(xiàn)實(shí)的場景當(dāng)中，你會(huì)跟虛擬服務(wù)工作人員進(jìn)行互動(dòng)，把你所有之前要通過電話、通過網(wǎng)絡(luò)，甚至到門市的所有環(huán)節(jié)全匯集到了這里，是不是會(huì)發(fā)生顛覆性的變化呢？我不知道。應(yīng)該是吧！
ININ2015年下半年，他們內(nèi)部就已經(jīng)開始探討利用VR這種技術(shù)來推出最新的客服服務(wù)產(chǎn)品了。
這是我今天介紹的第三個(gè)技術(shù)，就是機(jī)器人，所謂的AI，人工智能。在我們這行業(yè)里頭有一堆的機(jī)器人有文本的也有語音的，在世界上最著名有亞馬遜的Alexa，蘋果的Siri，谷歌的Now和微軟的Cortana等等。假如說你的手機(jī)是iPhone，或者其他的手機(jī)也有。相信好多人并不陌生，但也不太用它。如果你問它“底特律市長是誰？”它會(huì)給你一堆的參考，如果你再追問一句“他多大了？”，它會(huì)給你很多豪不相關(guān)的答案。現(xiàn)在的產(chǎn)品確實(shí)還有很長的路要走。但是我們不難想象，尤其是在某個(gè)專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，某一個(gè)特定的行業(yè)對一個(gè)問題是可以進(jìn)行深入的研究并產(chǎn)生出來這么一款好產(chǎn)品的。你就不用再按1、按2、按3什么的了。
今年3月9號(hào)到15號(hào)，阿爾法狗4:1戰(zhàn)勝李世石。這個(gè)國慶假期我跟朋友聊起了這件事。他跟我講，當(dāng)時(shí)的阿爾法狗版本是V18，現(xiàn)在是V23.現(xiàn)在的V23讓三字與V18對弈的勝率已經(jīng)達(dá)到了90%。機(jī)器學(xué)習(xí)太可怕了。職業(yè)旗手一輩子3萬盤棋，而機(jī)器呢？機(jī)器人用在行業(yè)里頭，假如說有學(xué)習(xí)能力的話，威力無比。如果說機(jī)器人現(xiàn)在是虛擬助手，今后將成為真正的主角。它是替代了座席還是與它共存？實(shí)際上我相信共存還是肯定的，但是這比例逐年在變化，機(jī)器人占比會(huì)越來越大。最近，我們確實(shí)感受到了很多企業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)變相停止了擴(kuò)充呼叫中心的座席人數(shù)。并沒有說大幅裁員，那個(gè)時(shí)代還沒有到來。
像今天環(huán)信的劉總提到，五年內(nèi)還是共存的階段，主要指售前。而售后呢，兩年之后售后已經(jīng)是板上定釘就要交給機(jī)器人了。所以說這種沖擊，實(shí)際上是對于我們這行業(yè)最大的了，我認(rèn)為是最顛覆性的，因?yàn)樗鼊?dòng)了我們的人，因?yàn)楹艚兄行闹赃@么多年，它成為一個(gè)行業(yè)，其實(shí)就是因?yàn)樗枰罅康囊痪�座席員，但是呼叫中心確實(shí)是一個(gè)勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，這誰都否認(rèn)不了的。而機(jī)器人替代就是從勞動(dòng)密集型行業(yè)開刀，一定是從這兒開刀。
這些人員怎么辦？那是另外一個(gè)層面的問題。實(shí)際上多年以前，英國原來有兩三百萬馬匹，現(xiàn)在只有二十多萬了。養(yǎng)馬還有什么作用呢？你想它做什么呢？吃不能吃、皮革不太能用，什么你都沒用，現(xiàn)在只能在一些非常特殊的地方才會(huì)用到馬匹。所以說這種淘汰是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的。不僅僅是文本，它也是語音，像科大訊飛很多的企業(yè)都在做。
這是一個(gè)全面的機(jī)器人，在網(wǎng)站在移動(dòng)應(yīng)用程序在呼叫中心很多層面上它會(huì)無處不在。因?yàn)槲矣浀眠�有一次分享是孫曉風(fēng)孫總，說BBC預(yù)測，2040年，呼叫中心坐席將減少一半。24年？1992年，中國還沒有提呼叫中心這個(gè)感念，呼叫中心在中國有地位嗎？那時(shí)候有網(wǎng)絡(luò)嗎？1993年才開放Internet。24年變化有多快？我們根本說不清楚。我們說現(xiàn)在談到五年之內(nèi)的事情。
第四是文本消息。我們已經(jīng)從原來的傳統(tǒng)單一的語音到了微信都時(shí)代了，也就是到了文本消息時(shí)代，實(shí)際上短信是一個(gè)過度，那么消息傳遞已經(jīng)顯然成為普通人的主流，客戶行業(yè)也是早已應(yīng)用了。文本消息服務(wù)跟原來的電話服務(wù)完全不一樣了。因?yàn)樵谡Z音時(shí)代，一個(gè)電話的打入，和一個(gè)電話的結(jié)束，都非常精準(zhǔn)，又有很多數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，你可以得出一個(gè)規(guī)律。而文本消息發(fā)起文本請求時(shí)，他可能說幾句就忙別的去了，這個(gè)時(shí)候即使是一個(gè)人服務(wù)5到10個(gè)客戶，20個(gè)客戶，又如何呢？你不知道這哥們何時(shí)想起來又來問你，你這排班怎么辦。所以說在座席的投入程度和時(shí)間安排上以及路由上都存在挑戰(zhàn)，是把它還路由到曾經(jīng)給它最開始服務(wù)的座席上，還是說由一個(gè)新的座席來給他服務(wù)呢？你還是特別想給原來的座席，但是可能已經(jīng)一天了，這座席已經(jīng)請假了不上班了。所以說文本消息，新時(shí)代的客服就是內(nèi)部的管理，不像純語音時(shí)代那么簡單了。
我們再看最后一項(xiàng)技術(shù)，就是物聯(lián)網(wǎng)。其實(shí)物聯(lián)網(wǎng)一直我不太理解，就是說物聯(lián)網(wǎng)為什么會(huì)跟客服扯上關(guān)系呢？今后據(jù)說到了2020年，會(huì)有300億設(shè)備全都連上網(wǎng)了。后來我看這一些分析，我體會(huì)到了，因?yàn)樗淖兞朔⻊?wù)的模式，也就是說之前講的那個(gè)網(wǎng)速達(dá)不到時(shí)候的客戶，通過低成本的工具一個(gè)機(jī)器人一個(gè)傳感器，他自動(dòng)的把這數(shù)據(jù)得到了，然后他也自己不用去關(guān)注它，他自動(dòng)的就給發(fā)到社交媒體上，自動(dòng)的就給發(fā)送到運(yùn)營商那里了。如果運(yùn)營商看到滿世界全是這消息，鬧不鬧心？這時(shí)候怎么辦呢？企業(yè)以產(chǎn)品為驅(qū)動(dòng)的，可能就要轉(zhuǎn)到以服務(wù)為驅(qū)動(dòng)了，它的數(shù)據(jù)已經(jīng)在整個(gè)的物聯(lián)網(wǎng)上可以得以流通了，這個(gè)時(shí)候它會(huì)檢測到你家的冰箱，它會(huì)檢測到你家某一種的保護(hù)器，如果出現(xiàn)問題了，它會(huì)給你微信、會(huì)給你短信，不管怎么樣必須讓你意識(shí)到，客戶服務(wù)要去主動(dòng)出擊了。這時(shí)候的企業(yè)，如果你停滯不前你就死掉了，所以說物聯(lián)網(wǎng)給整個(gè)客戶行業(yè)帶來的整個(gè)影響和變化，是從被動(dòng)到主動(dòng)的根本性的變化。
因?yàn)樵瓉聿还苁侨酪埠茫裁辞酪埠茫际悄銇碚椅摇．?dāng)然除了電話營銷。但是到了物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，所有服務(wù)理念必須改變，因?yàn)槟阌袛?shù)據(jù)，因?yàn)槟愕目蛻裟愕挠脩簦愕南M(fèi)者可能他手上的數(shù)據(jù)比你差不了哪去，大家都知道發(fā)生問題的時(shí)候，你還沒有行動(dòng)的時(shí)候，就被動(dòng)了。你肯定讓客戶的體驗(yàn)不好。假如說現(xiàn)在2016年的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，是全渠道呼叫中心的時(shí)期，那么五年后呢？視頻呼叫中心？虛擬現(xiàn)實(shí)VR呼叫中心？機(jī)器人呼叫中心？文本信息呼叫中心？還是物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的？這是2016年到2021年五年當(dāng)中必將沖擊我們這行業(yè)的五大技術(shù)。
最后我用這一張圖來結(jié)束我今天的分享，這張圖并不那么漂亮，這是我2012年的時(shí)候，我去非洲的肯尼亞看動(dòng)物遷徙。我記得2012年還是2013年央視很龐大的隊(duì)伍去拍動(dòng)物遷徙，不知道他們拍得如何。如果說大家有興趣的話，可以在網(wǎng)上搜，網(wǎng)絡(luò)視頻里頭有BBC拍的，塞倫蓋蒂大草原。這就是著名的馬亞馬拉河，東非草原上有150萬支角馬，每年它必須要進(jìn)行兩次遷徙，因?yàn)椴莸氐姆饰趾退恋淖兓瑢?dǎo)致它不是生存就是死亡。那么它必須走，為了活下來。
但是在整個(gè)遷徙的過程當(dāng)中，它要死掉25萬只，很慘重的代價(jià)。但是那個(gè)片子講，好像是整個(gè)一年，它們的生育能力是50萬支，繁殖能力相當(dāng)強(qiáng)，所以說并不用擔(dān)心它消亡。為了生存，它必須走，因?yàn)闆]草、沒水喝你不走你就會(huì)死掉。這就是馬亞馬拉河，角馬成群結(jié)隊(duì)等著，這一條河有很多的鱷魚在等著它們。BBC拍攝的畫面相當(dāng)恐怖，但是為了生存必須得走。這就是我想用這個(gè)來點(diǎn)今天的題，作為今天的服務(wù)行業(yè)來講，作為今天的企業(yè)來講，生存還是死亡？你不能看到你不習(xí)慣的和你不懂得和你不熟悉的就不努力，你必須去擁抱它們，這個(gè)時(shí)候你才有生存的六分之五的希望。
謝謝大家。
