作為一種將客戶視角納入運(yùn)營活動(dòng)的變更管理工具，不管是向多渠道體驗(yàn)進(jìn)行轉(zhuǎn)變還是發(fā)現(xiàn)并解決具體的客戶痛點(diǎn)，歷程圖能夠?yàn)槠髽I(yè)的各種戰(zhàn)略/戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)提供支持。企業(yè)需要從全局考量，為尋求更廣闊的視野打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，而非僅僅從最容易實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)入手。這樣的工作框架則能夠促使團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一致、術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)化，以及根據(jù)費(fèi)力度和價(jià)值大小排定優(yōu)先順序。

　　要?jiǎng)?chuàng)建這種框架并公平地考量所有歷程，首先要在一個(gè)較高的水平審視全部客戶歷程。這種歷程的聚合視圖能夠有效地概括客戶與企業(yè)之間的交互。企業(yè)能夠從全局視角了解所有歷程是如何共存，如何體現(xiàn)更廣范圍的客戶體驗(yàn)，如何納入企業(yè)的客戶體驗(yàn)愿景和戰(zhàn)略的。這使得判斷每個(gè)歷程的相對(duì)重要性，以及了解它們塑造客戶體驗(yàn)的方式變得更加容易。

　　接下來就可以開始應(yīng)用優(yōu)先級(jí)準(zhǔn)則并審核先前的度量標(biāo)準(zhǔn)，確定哪些是對(duì)客戶最重要且存在服務(wù)改善良機(jī)的歷程。在考量從哪里入手時(shí)，要盡可能地將企業(yè)目標(biāo)、成本、收入、客戶維系、品牌強(qiáng)化、客戶滿意度或其它基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的利益驅(qū)動(dòng)因素，作為加權(quán)選擇標(biāo)準(zhǔn)納入評(píng)估體系。創(chuàng)建優(yōu)先級(jí)的權(quán)重矩陣還可增加透明度，并使整個(gè)企業(yè)上下致力于共同的目標(biāo)。通過費(fèi)力度和價(jià)值大小為發(fā)現(xiàn)的機(jī)遇進(jìn)行評(píng)分是進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序的另一種簡明方法。