今年大會(huì)的主題是：WoW！ 全渠道客戶體驗(yàn)！大會(huì)展示了Genesys如何創(chuàng)新地為企業(yè)實(shí)施從前臺(tái)到后臺(tái)的一體化客戶體驗(yàn)技術(shù)和最佳客戶實(shí)踐案例。客戶服務(wù)業(yè)界的眾多合作伙伴也參與并提供端到端的方案展示。同時(shí)，Genesys也邀請(qǐng)了業(yè)界專家和客戶做前瞻性的分析演講。作為演講嘉賓之一，Genesys大中華區(qū)業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)黃金鵬ROGER分享了以“Genesys全渠道客戶體驗(yàn)平臺(tái)”為主題的演講。

　　黃金鵬先生在呼叫中心領(lǐng)域擁有十多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，致力于幫助企業(yè)提升客戶服務(wù)、改善客戶體驗(yàn)，曾參與多個(gè)大型呼叫中心的規(guī)劃與建設(shè)，涉及的行業(yè)包括銀行、保險(xiǎn)、基金、電力、電子商務(wù)、航空、物流等，涵蓋的架構(gòu)包括移動(dòng)客戶服務(wù)、社交媒體服務(wù)、跨渠道一致服務(wù)、可視化聯(lián)絡(luò)中心等，對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的市場(chǎng)及未來(lái)發(fā)展有深刻的理解，目前擔(dān)任Genesys大中華區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)。

圖：Genesys大中華區(qū)業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)黃金鵬ROGER

　　前面四位都是業(yè)界精英，行業(yè)翹楚我有幸在前面很多年和他們交流，收獲很多。我最早認(rèn)識(shí)的是農(nóng)總，當(dāng)時(shí)我是處于一種比較崇拜、敬仰的心態(tài)看他的。那個(gè)時(shí)候農(nóng)總還在行業(yè)里不同廠商之間游走。非常開心，他游走多年之后回歸到了Genesys。現(xiàn)在是我們的客戶我們的甲方，但是還是選擇了Genesys的解決方案，非常開心。農(nóng)總的演講充滿故事，娓娓道來(lái)，引人入勝，非常的精彩。我覺得聽農(nóng)總的演講是一種汲取更是一種享受。

　　四位專家都非常有特點(diǎn)。你回頭看他們的演講內(nèi)容，他們既是思想者又是真正的實(shí)踐者。而作為Genesys我們是一個(gè)忠誠(chéng)的聆聽者。我們?cè)隈雎犨@些專家的思想，融入自己的思考，聆聽客戶的心聲，實(shí)現(xiàn)客戶的愿景。這是Genesys要做的事情。

　　今天大家參加的是Genesys的用戶大會(huì)叫G·Summit，Genesys的G·Summit是每年會(huì)在全球開展30-50場(chǎng)這樣的用戶會(huì)議，G·Summit上海是其中一站.genesys除了G·Summit會(huì)議之外，還有在亞太區(qū)一個(gè)用戶大會(huì)叫CX leaders council，在座有部分的客戶參加過這樣的用戶大會(huì)。這個(gè)會(huì)議今年5月份在新加坡舉行的。今年大會(huì)的主題叫Uberisation of CX。這個(gè)非常有意思.uberisation這個(gè)話題和剛剛農(nóng)總講的分享經(jīng)濟(jì)非常契合。

　　什么叫Uberisation，Uber在做什么事情？Uber做的是從最初的把一些消費(fèi)者、司機(jī)、車建立聯(lián)系。一開始他做的事情是把他們聯(lián)系在一起。之后Uber推出了更多的內(nèi)容。比如說有一些客戶喜歡做更好的車，喜歡坐SUV，所以Uber有了Uber SUV。有的人說我這邊全是水，我需要有船，所以有了Uber boat，有一些地方我這邊特別的擁擠，車開起來(lái)不那么方便，摩托車更方便一些，所以有了Uber 模特。還有一些地方更厲害，好像Uber已經(jīng)在上海開通了這個(gè)業(yè)務(wù)，就是我想做直升飛機(jī)，于是有了Uber 直升飛機(jī)。所以這些東西你可以看到他做的內(nèi)容越來(lái)越豐富。

　　各位在手機(jī)當(dāng)中有很多的App，有沒有一天你打開App的時(shí)候發(fā)現(xiàn)我打開的是谷歌地圖，或者是一個(gè)酒店的App，為什么里面有一個(gè)Uber呢？因?yàn)閁ber已經(jīng)把他的整個(gè)業(yè)務(wù)變成一個(gè)平臺(tái)。他希望有更多其他的企業(yè)在他的平臺(tái)上做更多客戶交互。所以他變成了一個(gè)平臺(tái)了。最終的結(jié)果就是大家借助這個(gè)平臺(tái)達(dá)到一個(gè)共贏的局面。所以這些內(nèi)容真正的Uberisation核心部分就是要有一個(gè)平臺(tái)。

　　各位在回看你自己的企業(yè)，這些生意的時(shí)候，你和客戶交互的過程當(dāng)中，無(wú)論是提供服務(wù)還是提供產(chǎn)品過程中，有沒有發(fā)現(xiàn)你哪一部分內(nèi)容是可以做的Uberisation，Genesys聚焦在CX，那么CX在做一件什么事情？其實(shí)就是在做這些聯(lián)絡(luò)的過程。于是CX是最輕松的對(duì)企業(yè)來(lái)說可以做成一個(gè)平臺(tái)的地方。而作為一個(gè)共享經(jīng)濟(jì)的特別典型的例子，比如說Uber和Aribnb，他們都采用了Genesys去構(gòu)架他們的平臺(tái)。

　　大家都知道我要做這件事情，那么我們?nèi)绾巫龅侥兀课蚁嘈糯蠹叶枷Ｍ�我的客戶體驗(yàn)很好，我是一個(gè)很好的平臺(tái)，有很多的需求都希望可以做到。那么如何做到呢？Genesys在兩年之前提出了一個(gè)方法，叫Customer Journey，也就是說你和客戶  做生意的時(shí)候，客戶是有一個(gè)訴求來(lái)找你。他會(huì)從不同的地方來(lái)找你，可能是他在訴求達(dá)成過程當(dāng)中，從不同渠道給你做交互立場(chǎng)。客戶跟你做交互過程當(dāng)中，每次他都會(huì)有一個(gè)感覺，我們稱之為客戶情緒立場(chǎng)。跟你交互的時(shí)候，他有一些表達(dá)，他對(duì)你是贊許的還是認(rèn)為你的服務(wù)是非常差的。這是客戶的情緒。所有這些內(nèi)容加在一起我們稱之為Customer Journey。

　　回看一下，客戶找你有多少種可能，估計(jì)不會(huì)超過10個(gè)，你找客戶有多少種可能，估計(jì)也不會(huì)超過10個(gè)，把這些加在一起，其實(shí)就是你和客戶之間的就這十幾件事情事情。當(dāng)我們?cè)谧鯟ustomer journey的時(shí)候，我們希望你不要把這些事情都一樣看待，而是要進(jìn)行分類，那些是關(guān)鍵業(yè)務(wù)，那些是核心業(yè)務(wù)，那些是擴(kuò)展業(yè)務(wù)。針對(duì)不同業(yè)務(wù)類別，你的策略是不一樣的。如果說你想提高客戶體驗(yàn)，你首先是U要梳理你的Customer Journey。之后你會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多的問題，我們會(huì)一起設(shè)計(jì)，如何把客戶體驗(yàn)做好，我們會(huì)一起做一個(gè)OPTIMIZED JOURNEY MAP，設(shè)計(jì)OPTIMIZED JOURNEY MAP的時(shí)候我們有很多好的主意已經(jīng)放進(jìn)去了，這個(gè)時(shí)候你們一定會(huì)擔(dān)心。業(yè)務(wù)人員是天馬行空的，把idea都放進(jìn)去了，這個(gè)時(shí)候技術(shù)很擔(dān)心了，這么多東西是真的可以做到嗎？Genesys會(huì)有另外一種方式，讓我們的技術(shù)人員非常放心的選擇。我們有一個(gè)GDEMO，可以幫助你驗(yàn)證你所設(shè)計(jì)的OPTIMIZED JOURNEY 是不是可行的，這是我們一個(gè)體驗(yàn)原形的展示，讓你看到你想做的東西是可以使實(shí)現(xiàn)的。

　　之后我們會(huì)和客戶一起編寫制定我們的客戶體驗(yàn)藍(lán)圖，通過一系列的工具，無(wú)論是做我們的架構(gòu)設(shè)計(jì)還是說我們的架構(gòu)設(shè)計(jì)，還是業(yè)務(wù)收益等等方面，通過一系列的東西讓你知道，這件事情這么做就可以一步一步達(dá)成我們的目標(biāo)。前面講了這么多內(nèi)容，實(shí)際上對(duì)Genesys來(lái)說，它實(shí)際上就是方法論的內(nèi)容。我們希望通過這樣的方式，幫助客戶，無(wú)論是既有客戶還是潛在客戶，一起分析你的業(yè)務(wù)，設(shè)計(jì)你的業(yè)務(wù)。這當(dāng)中有兩個(gè)方面非常重要，一個(gè)是CX Discovery workshop，Genesys會(huì)幫助我們的企業(yè)和客戶一起去梳理。第二部分是CX design workshop，這部分是和我們一起做OPTIMIZED的原型，這些內(nèi)容叫CX Discovery workshop。我們是有兩個(gè)Demo組成的，這些內(nèi)容看起來(lái)比較空洞，接下來(lái)我通過一個(gè)視頻方式給大家展示一下Genesys到底在做什么事情可以幫助到你。

　　（VCR）

　　真的是非常長(zhǎng)的一個(gè)視頻，因?yàn)橐獜囊粋�(gè)傳統(tǒng)的呼叫中心走到一個(gè)全新的全渠道平臺(tái)真的要有很多的路要走.genesys非常好的提點(diǎn)就是無(wú)論你用的是呼叫中心還是重建的全渠道平臺(tái)，我們都可以使得你原來(lái)投資保護(hù)的情況下，把它從一個(gè)呼叫中心變成一個(gè)全渠道的客服中心。所以我建議大家如果說看到如果說全渠道客服是你的方向的時(shí)候，你可以和Genesys一起去構(gòu)建你自己的基于全媒體的客戶體驗(yàn)中心。

　　我們?cè)诖髸?huì)上也做了一些DEMO的展示。各位在大門外面我們準(zhǔn)備了三個(gè)不同內(nèi)容，第一個(gè)部分是Gbank，這是我們打造的一個(gè)全媒體針對(duì)銀行業(yè)的解決方案，在我們這個(gè)Demo過程當(dāng)中，我們是以銀行的形式展現(xiàn)給大家的。他會(huì)覆蓋文本、視頻和語(yǔ)音等等的渠道，會(huì)覆蓋到WEB、手機(jī)等等內(nèi)容。第二個(gè)是和Skype一起打造的解決方案，他是基于UC的客戶體驗(yàn)中心的全渠道全員客服。第三個(gè)是和我們的合作伙伴Vidyo打造的視頻客戶體驗(yàn)中心得罪人全渠道視頻交互體驗(yàn)。大家可以在休息的時(shí)候去體會(huì)一下真實(shí)的場(chǎng)景。

　　這是我今天分享的內(nèi)容。在結(jié)束之前，我希望大家可以拿到三個(gè)Key takeaways，首先是業(yè)務(wù)即平臺(tái)，全渠道客戶體驗(yàn)中心。第二個(gè)部分希望大家走的是WoW，如果說你知道那是我要去的地方，但是我不知道如何去，和Genesys聯(lián)系我們可以一起做WoW的workshop。第三個(gè)是希望大家可以抽時(shí)間去看一下我們的Demo，這是我要分享的內(nèi)容，謝謝大家。

　　聲明：所有會(huì)議實(shí)錄均為現(xiàn)場(chǎng)速記整理，未經(jīng)演講者審閱。