CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:WebRTC設(shè)備數(shù)量繼續(xù)增加，消費(fèi)者在日常生活中越來(lái)越適應(yīng)“視頻通話”。運(yùn)營(yíng)著聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)越來(lái)越多地努力為客戶(hù)提供新的聯(lián)絡(luò)渠道，以便消費(fèi)者可以根據(jù)他們的時(shí)間和設(shè)備靈活選擇聯(lián)絡(luò)企業(yè)的方式。

　　無(wú)論什么規(guī)模的企業(yè)，只要為客戶(hù)提供聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的話，就都會(huì)想不斷地提高效率和客戶(hù)服務(wù)水平，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。WebRTC一直以來(lái)都在企業(yè)考慮的技術(shù)列表當(dāng)中，這些技術(shù)可以幫助企業(yè)來(lái)實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)。WebRTC允許通過(guò)Web瀏覽器和移動(dòng)應(yīng)用程序來(lái)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)通信。這使客戶(hù)在瀏覽一個(gè)網(wǎng)站或打開(kāi)一個(gè)移動(dòng)應(yīng)用程序時(shí)可以快速、輕松地接收各種信息--產(chǎn)品本身的細(xì)節(jié)，或者找到額外的背景材料。

　　坐席員可以為客戶(hù)提供文本、聲音或視頻會(huì)議服務(wù)。他們可能提供某種或所有聯(lián)絡(luò)方式給部分或全部客戶(hù)。此外，坐席員可以與客戶(hù)共同瀏覽（如果客戶(hù)同意的話），為客戶(hù)提供一個(gè)個(gè)性化的體驗(yàn)。這些聯(lián)絡(luò)可以為客戶(hù)提供他們所需要的信息，在他們與他們所中意的企業(yè)交易之前、之中和之后。

　　今天的客戶(hù)比起以往更希望在不需要打電話的前提下就能夠得到重要的信息。他們想訪問(wèn)易于使用的企業(yè)網(wǎng)站上的“自助”流程，如知識(shí)庫(kù)、清晰的文章和深思熟慮的FAQ文檔。客戶(hù)還需要一個(gè)簡(jiǎn)單的方法來(lái)學(xué)習(xí)如何使用這些在線資源--通過(guò)WebRTC。

　　例如，客戶(hù)可能很快找到了知識(shí)庫(kù)，但很難找到合適的文章。WebRTC使坐席能夠監(jiān)控這些在線活動(dòng)，通過(guò)文本會(huì)話提供指導(dǎo)。電話不是必需的，坐席僅僅為客戶(hù)指出哪里可以找到他們所需的信息。

　　除了通過(guò)其他渠道（電話之外）幫助客戶(hù)，WebRTC還將移動(dòng)語(yǔ)音通話的可能性從傳統(tǒng)的時(shí)分復(fù)用/公共交換電話網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)引入到了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)承載語(yǔ)音電話直接減少了企業(yè)每月本地和長(zhǎng)途的電話成本。

　　WebRTC還可以降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。例如，由于網(wǎng)上銀行客戶(hù)的增加從而減少了到支行門(mén)店辦理業(yè)務(wù)的人們。在西班牙，一家大銀行現(xiàn)在可以讓新客戶(hù)通過(guò)基于WebRTC瀏覽器來(lái)使用視頻方式開(kāi)戶(hù)。所有驗(yàn)證可以通過(guò)視頻會(huì)話完成。這使得新客戶(hù)開(kāi)戶(hù)不用面對(duì)面辦理。

　　對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，WebRTC會(huì)給他們帶來(lái)更廣泛的服務(wù)產(chǎn)品，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度，和降低成本。WebRTC今天在很多地方能夠提供的比你想象的要多--當(dāng)你瀏覽你喜歡的供應(yīng)商或服務(wù)提供商的網(wǎng)站或使用他們的移動(dòng)應(yīng)用程序的時(shí)候，可以進(jìn)行“點(diǎn)擊到文本”、語(yǔ)音通話、視頻通話等操作。