歷程圖則能夠作為一種矯正工具，提供由外而內(nèi)的視角，幫助企業(yè)內(nèi)部的各團(tuán)隊(duì)從客戶角度理解全局，達(dá)成對(duì)客戶體驗(yàn)的共識(shí)。
歷程圖為企業(yè)創(chuàng)造整體一致性，有助于驅(qū)動(dòng)從產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)部門到IT運(yùn)營(yíng)，再外延至營(yíng)銷、銷售和服務(wù)部門，向以客戶為中心的理念進(jìn)行轉(zhuǎn)變。這些部門往往因溝通不暢、錯(cuò)誤的假設(shè)、缺少統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及重復(fù)工作，而使得團(tuán)隊(duì)合作受到阻礙。
歷程設(shè)計(jì)幫助企業(yè)更好地理解由所有歷程步驟和接觸點(diǎn)構(gòu)成的客戶體驗(yàn)。通過(guò)分析在客戶歷程關(guān)鍵步驟上用戶期望和實(shí)際感知間的差距，與客戶歷程相關(guān)的所有部分都將獲取相關(guān)信息，包括生態(tài)系統(tǒng)（應(yīng)用、接觸點(diǎn)、設(shè)備等）、參與者（合作伙伴）、流程步驟以及影響者（社交媒體）。通常有一系列復(fù)雜的關(guān)系在起作用。
歷程圖對(duì)于發(fā)現(xiàn)用戶潛在需求和問(wèn)題至關(guān)重要。正確應(yīng)用歷程圖，企業(yè)則能夠：
1、獲得深入后臺(tái)及面向客戶系統(tǒng)的客戶導(dǎo)向型洞察，發(fā)現(xiàn)改善良機(jī)并驅(qū)動(dòng)商業(yè)價(jià)值。
2、獲得支持解決方案構(gòu)想和對(duì)解決方案進(jìn)行驗(yàn)證、排定優(yōu)先次序、設(shè)計(jì)以及測(cè)試所需要的背景信息。
3、明確在哪些環(huán)節(jié)需要加大投入、突出個(gè)性化、一致性或進(jìn)行主動(dòng)交互，以提升客戶體驗(yàn)。
關(guān)于Genesys
Genesys提供全球第一的客戶體驗(yàn)平臺(tái)，為企業(yè)建立非凡的全渠道客戶體驗(yàn)、客戶歷程和客戶關(guān)系。25年來(lái)，我們以客戶為先，始終堅(jiān)信強(qiáng)大的客戶交互造就了偉大的商業(yè)成就。全球120個(gè)國(guó)家的4，700家客戶信任并選擇了Genesys，協(xié)調(diào)指揮每年超過(guò)250億的聯(lián)絡(luò)中心交互，無(wú)論云端或自建。聯(lián)系Genesy中國(guó)或需要獲得更多信息，請(qǐng)登錄http://www.genesys.com/cn
