如何將這個(gè)由外而內(nèi)式的情境可視化，確保看到包括客戶感知、移動(dòng)和社交媒體交互在內(nèi)的全局？簡(jiǎn)單來說，可以通過創(chuàng)建歷程圖來實(shí)現(xiàn)。這種歷程圖能夠形象地記錄下客戶需求、感知以及實(shí)現(xiàn)歷程目標(biāo)過程中每一步所涉及的接觸點(diǎn)。
歷程圖是設(shè)計(jì)以客戶為導(dǎo)向的多渠道客戶交互流程的一種常用方式。它們?yōu)榭蛻趔w驗(yàn)優(yōu)化方案奠定基礎(chǔ)，發(fā)掘新的方式幫助客戶實(shí)現(xiàn)預(yù)期，同時(shí)達(dá)成公司的既定目標(biāo)。作為主要探索工具之一，歷程圖可促進(jìn)企業(yè)深入理解客戶與企業(yè)間的交互。這些歷程圖應(yīng)當(dāng)由數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，并以客戶提供和直接調(diào)研（例如，神秘購物調(diào)查、顧客采訪、觀察、網(wǎng)頁分析等）作為信息來源。制定歷程圖的最終目的是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有流程中的不足、缺陷以及改善良機(jī)。
關(guān)于Genesys
Genesys提供全球第一的客戶體驗(yàn)平臺(tái)，為企業(yè)建立非凡的全渠道客戶體驗(yàn)、客戶歷程和客戶關(guān)系。25年來，我們以客戶為先，始終堅(jiān)信強(qiáng)大的客戶交互造就了偉大的商業(yè)成就。全球120個(gè)國(guó)家的4，700家客戶信任并選擇了Genesys，協(xié)調(diào)指揮每年超過250億的聯(lián)絡(luò)中心交互，無論云端或自建。聯(lián)系Genesy中國(guó)或需要獲得更多信息，請(qǐng)登錄http://www.genesys.com/cn
