[摘要]智齒科技就是一家專注智能客服的創(chuàng)業(yè)公司，事實(shí)上這并非徐懿的第一次創(chuàng)業(yè)，從大學(xué)開(kāi)始到現(xiàn)在他曾經(jīng)營(yíng)過(guò)多個(gè)網(wǎng)站。無(wú)論是融資還是銷(xiāo)售，外人看起來(lái)順風(fēng)順?biāo)闹驱X科技是如何練就的？如果說(shuō)2014年過(guò)早的切入這個(gè)市場(chǎng)給了智齒科技一些先天的優(yōu)勢(shì)，那么近些年隨著企業(yè)級(jí)廠商越來(lái)越受資本市場(chǎng)的青睞，智齒科技又如何看待各家之間激烈的角逐呢？
有數(shù)據(jù)表明，客服領(lǐng)域里，百分之八十的問(wèn)題是重復(fù)的，但是企業(yè)卻要投入相當(dāng)大的人力和成本。客服人員要承受巨大的工作壓力，企業(yè)也面臨著巨大的人員流失和填補(bǔ)壓力，高峰時(shí)期還要面臨等候排隊(duì)的情況，此時(shí)客服機(jī)器人的優(yōu)勢(shì)就完全凸顯出來(lái)了。
智齒科技就是一家專注智能客服的創(chuàng)業(yè)公司，事實(shí)上這并非徐懿的第一次創(chuàng)業(yè)，從大學(xué)開(kāi)始到現(xiàn)在他曾經(jīng)營(yíng)過(guò)多個(gè)網(wǎng)站。無(wú)論是融資還是銷(xiāo)售，外人看起來(lái)順風(fēng)順?biāo)闹驱X科技是如何練就的？如果說(shuō)2014年過(guò)早的切入這個(gè)市場(chǎng)給了智齒科技一些先天的優(yōu)勢(shì)，那么近些年隨著企業(yè)級(jí)廠商越來(lái)越受資本市場(chǎng)的青睞，智齒科技又如何看待各家之間激烈的角逐呢？
Q1:簡(jiǎn)單介紹一下目前智齒科技的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)
徐懿（智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人CEO）：創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)4個(gè)人，我、彭偉和龍中武之前是在國(guó)內(nèi)一家做硬件公司工作，我和彭偉都是負(fù)責(zé)產(chǎn)品，龍中武負(fù)責(zé)銷(xiāo)售，技術(shù)合伙人吳立楠是彭偉的同學(xué)，他在搜索引擎、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)有多年積累，我們是一個(gè)互補(bǔ)型的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)。
創(chuàng)始人團(tuán)隊(duì)分工是：我擔(dān)任CEO，吳立楠是負(fù)責(zé)技術(shù)方面擔(dān)任CTO，彭偉負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)，龍中武最初負(fù)責(zé)銷(xiāo)售，目前負(fù)責(zé)戰(zhàn)略方面的事情，只有我們四個(gè)人的時(shí)候這個(gè)團(tuán)隊(duì)就已經(jīng)“跑起來(lái)了”。目前團(tuán)隊(duì)成員總共將近120人。
智齒客服最早是一個(gè)人工智能團(tuán)隊(duì)，給早期用戶提供客服機(jī)器人。在只有幾個(gè)人時(shí)，就簽下樂(lè)視網(wǎng)、愛(ài)施德這樣比較大的集團(tuán)型客戶，另外還有一些運(yùn)營(yíng)商客戶。當(dāng)時(shí)，一個(gè)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)?wèi){借一個(gè)全新技術(shù)產(chǎn)品去跟客戶做業(yè)務(wù)交流，并打動(dòng)用戶是一件非常難的事情。
智齒客服是2014年5月成立。2015年初，我們拿到真格領(lǐng)投的770萬(wàn)元人民幣的Pre-A輪融資，2015年12月又拿到了IDG領(lǐng)投的A輪融資，數(shù)額是500萬(wàn)美元。
Q2:智齒科技目前經(jīng)歷了兩輪融資，2016年沒(méi)有太多的融資消息釋放出來(lái)方便不方便透露一下目前智齒科技對(duì)融資的想法?
徐懿：我們今年的銷(xiāo)售額是過(guò)千萬(wàn)的，較去年提升了10倍左右，目前處于略虧的狀態(tài)，這個(gè)我們能夠接受，并且投資方也是認(rèn)可的。我們?nèi)ツ觊_(kāi)始做SaaS銷(xiāo)售，今年是第二年，第一年銷(xiāo)售不高，所以第二年效果也不是很明顯，但是后面會(huì)好很多，比如今年銷(xiāo)售額1000萬(wàn)，續(xù)費(fèi)率80%，明年就有800萬(wàn)收入，另外還有新增客戶，總銷(xiāo)售額會(huì)不斷提升。
下一輪的融資已經(jīng)搞定，確認(rèn)之后會(huì)分享給大家。
Q3:之前看介紹，在團(tuán)隊(duì)規(guī)模還不是很大的時(shí)候就簽下了一些大客戶，這邊有什么經(jīng)驗(yàn)可以分享給一些創(chuàng)業(yè)公司的么？
徐懿：最早一批客戶是龍中武簽回來(lái)的。他從畢業(yè)開(kāi)始，就做銷(xiāo)售工作，很長(zhǎng)時(shí)間在跟政府部委打交道，主導(dǎo)過(guò)一家公司整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)開(kāi)拓工作，也做過(guò)很多互聯(lián)網(wǎng)研究，銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)非常豐富。
銷(xiāo)售這件事本身可以很專業(yè)。智齒客服更多是以解決方案、顧問(wèn)方式進(jìn)行銷(xiāo)售，而不是放養(yǎng)式或者關(guān)系式，需要很多專業(yè)技能作支撐。我們把行業(yè)知識(shí)、銷(xiāo)售方案帶給用戶，當(dāng)用戶將業(yè)務(wù)問(wèn)題擺出來(lái)時(shí)，我們可以準(zhǔn)確的理解并幫助他們解決問(wèn)題。
說(shuō)服客戶的核心是建立價(jià)值，是如何讓客戶信服我們的產(chǎn)品。我們提供更完整、更優(yōu)秀的解決方案給用戶，包括技術(shù)、產(chǎn)品、售后服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，讓他們看到智齒的成長(zhǎng)、變化，并且相信智齒的未來(lái)。在整個(gè)咨詢過(guò)程，也是對(duì)企業(yè)在各個(gè)業(yè)務(wù)維度的價(jià)值論證過(guò)程。
Q4:現(xiàn)在可以看到，智齒科技這邊有很多合作的案例，包括跟阿里、還有無(wú)憂我房的合作。跟后者的合作方式偏重于VR+AI的落地，擴(kuò)大了一些只停留在軟件方面的合作方式。現(xiàn)在企業(yè)都在講構(gòu)建生態(tài)圈，那么智齒有沒(méi)有構(gòu)建出一個(gè)什么形式的生態(tài)圈？
徐懿：更多的是客服方面的客戶合作案例，像樂(lè)視、宜信、PP租出、愛(ài)鮮蜂等，而與阿里釘釘和無(wú)憂我房的合作傾向于戰(zhàn)略層面。我們正在釘釘平臺(tái)上進(jìn)行客戶共創(chuàng)，智齒客服微應(yīng)用登陸釘釘應(yīng)用中心。企業(yè)用戶可在移動(dòng)端釘釘中直接使用“智齒客服”，服務(wù)企業(yè)的客戶。
與無(wú)憂我房的合作基于DeepQA技術(shù)支持多種上下文結(jié)構(gòu)，使用定制NLP算法提供精準(zhǔn)的自然語(yǔ)義分析，幫助無(wú)憂我房打造出具備機(jī)器學(xué)習(xí)能力的AI銷(xiāo)售助理——無(wú)憂Hugo。不僅能夠提供案場(chǎng)常規(guī)問(wèn)題的問(wèn)答服務(wù)，還能提供其他智能聊天服務(wù)。同時(shí)Hugo可以識(shí)別多種語(yǔ)言，包括英語(yǔ)、漢語(yǔ)普通話、各種漢語(yǔ)方言，其學(xué)習(xí)能力還在不斷提高。
目前，我們還是扎扎實(shí)實(shí)在客服行業(yè)，提供產(chǎn)品價(jià)值和服務(wù)增值，外在生態(tài)更看重和現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)合，而不僅僅是商業(yè)生態(tài)上的合作。
Q5:之前看到智齒11月推出了最新版本，能不能介紹一下這個(gè)版本的亮點(diǎn)？
徐懿：我們產(chǎn)品迭代的速度很快，曾經(jīng)最快的時(shí)期是每周迭代一次，現(xiàn)在整體趨于穩(wěn)定，架構(gòu)比較完整，每?jī)芍苄掳姹镜淮巍Ｎ覀儠?huì)通過(guò)迭代來(lái)滿足用戶不斷增加的需求。
11月份的更新增加了一些新的功能，比如：監(jiān)控訪客、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的功能；用戶可以選擇最佳分配機(jī)制，保證客服工作有序進(jìn)行；靈活調(diào)整客服設(shè)置、支持離線消息、自動(dòng)識(shí)別用戶身份等等。類(lèi)似這種功能上的更新在不斷地進(jìn)行。
Q6:現(xiàn)在市面上除了像智齒科技這樣專注于智能客服的廠商之外，包括大的廠商像百度、科大訊飛也在自然語(yǔ)言分析上面不斷地挖掘，會(huì)不會(huì)擔(dān)心未來(lái)會(huì)形成競(jìng)爭(zhēng)？
徐懿：這些大廠，從表面上看呈現(xiàn)出來(lái)的產(chǎn)品是在做自然語(yǔ)言處理（NLP）相關(guān)的技術(shù)，比如百度的度秘和夜鶯、網(wǎng)易七魚(yú)、微軟小冰等等，但是背后的邏輯、和定位是不一樣的。比如百度要跟上AI的風(fēng)，網(wǎng)易在做云戰(zhàn)略，PaaS、SaaS等領(lǐng)域都在發(fā)力，而微軟小冰主要是基于寒暄方面的應(yīng)用。
在客服這個(gè)領(lǐng)域我們還是很有自信的。從產(chǎn)品形態(tài)上我們已經(jīng)完成了機(jī)器人客服、人工座席、工單、呼叫中心的集成，技術(shù)方面完全是自主研發(fā)，傳統(tǒng)的幾家客服服務(wù)商只是交互工具，而沒(méi)有人工智能的方式。
Q7:前段時(shí)間有一條非常有意思的新聞，就是扎克伯格自己寫(xiě)了個(gè)AI產(chǎn)品，他提到，其中有一項(xiàng)很難的技術(shù)就是自然語(yǔ)言語(yǔ)義理解。他同時(shí)表示，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)無(wú)法通過(guò)技術(shù)去解決這個(gè)問(wèn)題，您怎么看這個(gè)問(wèn)題？
徐懿：扎克伯格開(kāi)發(fā)的賈維斯似乎并沒(méi)有達(dá)到“有技術(shù)突破”的地步，但已經(jīng)有了AI的模樣，人工智能尚處在嬰兒期，扎克伯格也說(shuō)過(guò)：“賈維斯不是一個(gè)成熟的可以推廣的產(chǎn)品，但如果我自己不能做出像Amazon Echo和Google Home這樣的系統(tǒng)，我會(huì)對(duì)自己感到很失望。”
人工智能技術(shù)應(yīng)用得到更多用戶的使用是一個(gè)緩慢的過(guò)程，要相信技術(shù)進(jìn)。智齒科技依然放在現(xiàn)有技術(shù)和客服行業(yè)的深度整合。我們不是一家技術(shù)研發(fā)公司，而是一家技術(shù)應(yīng)用公司。
Q8:每一個(gè)創(chuàng)業(yè)者都是需要很大的勇氣的，在此前我采訪了很多創(chuàng)業(yè)者，這種勇氣來(lái)自于自身的一種情懷和沖動(dòng)。您有沒(méi)有什么樣的創(chuàng)業(yè)情懷？您理想化的智齒科技是什么樣的？
徐懿：對(duì)我來(lái)講創(chuàng)業(yè)不只是一種情懷和沖動(dòng)，更是一種習(xí)慣。
在進(jìn)入大學(xué)后，我和室友做了非常多網(wǎng)站，第一個(gè)網(wǎng)站是baidu.topx.cn，用來(lái)抓取熱點(diǎn)新聞；還做過(guò)婚禮DV網(wǎng)站、論文檢測(cè)網(wǎng)站，這個(gè)論文檢測(cè)網(wǎng)站現(xiàn)在還存在著，也是目前唯一一家民營(yíng)的論文檢測(cè)網(wǎng)站，在每年700萬(wàn)的畢業(yè)生中占了接近50%的市場(chǎng)份額。
可以說(shuō)一直都不安分，工作三年后和幾個(gè)小伙伴一起創(chuàng)立了智齒科技。
理想中的智齒科技會(huì)持續(xù)專注客服領(lǐng)域，期待能給有應(yīng)用場(chǎng)景的企業(yè)用戶帶來(lái)智慧改變。公司角度，讓投資者、員工、客戶、社會(huì)獲得更大回報(bào)。
