他們給聯(lián)絡(luò)中心描繪了一個(gè)勢(shì)在必行的藍(lán)圖。他們?cè)炀土艘粋�(gè)簡(jiǎn)單的景象--一種二進(jìn)制式的不是對(duì)就是錯(cuò)--而面對(duì)的卻是一個(gè)從根本上來(lái)說(shuō)是復(fù)雜的業(yè)務(wù)單元。
雖然他們可能是吸引人眼球的，但這些短語(yǔ)不僅僅是修辭上的演習(xí)，他們真正的左右了市場(chǎng)的情緒。他們代表著商業(yè)領(lǐng)袖們所追求的、合乎邏輯的、有價(jià)值的目標(biāo)。它們是在呼吁采取行動(dòng)。
注意到這些“主題”的重要性，CCIQ在我們的CCW冬季執(zhí)行力報(bào)告“聯(lián)絡(luò)中心的未來(lái)”中將它們擺在了重要的位置上。我們?cè)儐?wèn)受訪者，在他們看來(lái)最能代表“聯(lián)絡(luò)中心的未來(lái)”的“主題”是什么。
我們?cè)谶@里跟大家分享六個(gè)關(guān)于明天聯(lián)絡(luò)中心的主題。
輕松體驗(yàn)：相對(duì)于不令人愉快的經(jīng)歷來(lái)說(shuō)，許多企業(yè)--絕大多數(shù)--相信“輕松”體驗(yàn)是更重要的。因此將“輕松體驗(yàn)”與聯(lián)絡(luò)中心的未來(lái)經(jīng)常性地聯(lián)系在一起就不奇怪了。
最好的聯(lián)絡(luò)中心是方便客戶連接、參與和達(dá)到他們期望的聯(lián)絡(luò)中心。
統(tǒng)一的品牌客戶體驗(yàn)：服務(wù)孤島，不同渠道各行其政，一直被認(rèn)為是嚴(yán)重?fù)p害客戶體驗(yàn)的。是到了消除它們的時(shí)候了。
未來(lái)的聯(lián)絡(luò)中心與其他部門(mén)共享數(shù)據(jù)、統(tǒng)一協(xié)調(diào)目標(biāo)，并最終為客戶提供最好的體驗(yàn)。
客戶體驗(yàn)是整個(gè)企業(yè)的任務(wù)，聯(lián)絡(luò)中心的工作是幫助使這個(gè)概念成為現(xiàn)實(shí)。
客戶體驗(yàn)作為一個(gè)差異化競(jìng)爭(zhēng)的利器：“什么是對(duì)客戶好的，什么就是對(duì)企業(yè)好的”。
多年來(lái)，這是客戶服務(wù)思想領(lǐng)袖所說(shuō)的。現(xiàn)在，企業(yè)相信了。
在這一過(guò)程中，他們承認(rèn)了一個(gè)以客戶為中心的聯(lián)絡(luò)中心的價(jià)值。他們認(rèn)識(shí)到建立一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，人、流程和技術(shù)的重要性，這些都是真正提升客戶體驗(yàn)所必不可少的。
未來(lái)的聯(lián)絡(luò)中心是建立在滿足顧客基礎(chǔ)上的，而不是建立在嚴(yán)格關(guān)注短期成本最小化上的。
全渠道體驗(yàn)：這并不是從“全渠道革命”照搬來(lái)的。在這里，聯(lián)絡(luò)中心需要適應(yīng)未來(lái)。未來(lái)的聯(lián)絡(luò)中心并不只關(guān)注幾個(gè)渠道。此外，它并不需要一個(gè)完全不同的方法來(lái)管理其渠道。它需要在所有這些渠道中創(chuàng)建一個(gè)單一的、統(tǒng)一的、一致的體驗(yàn)。
客戶體驗(yàn)之旅：聯(lián)絡(luò)中心的未來(lái)并不是孤立地交互。它清楚與客戶所有被動(dòng)和主動(dòng)的溝通是一個(gè)正在進(jìn)行的“客戶體驗(yàn)之旅”。
更重要的是，優(yōu)化旅程的每一步。它利用所有從過(guò)去開(kāi)始的信息，了解客戶是誰(shuí)，他們想要什么，以及如何最好地滿足他們。
個(gè)性化的體驗(yàn)：顧客是人，而不是數(shù)字。未來(lái)的聯(lián)絡(luò)中心需要將這些花言巧語(yǔ)變成現(xiàn)實(shí)。
當(dāng)然，并不是意味著要授權(quán)給座席展開(kāi)跟每一個(gè)客戶的“冗長(zhǎng)對(duì)話”。然而，它將在分析特定客戶信息資料的基礎(chǔ)上，調(diào)整和滿足個(gè)人體驗(yàn)的期望值。它能為客戶提供其喜好的渠道。它將了解和考慮客戶的情況和特點(diǎn)，包括他過(guò)去的行為和情緒。
客戶聯(lián)絡(luò)中心是為客戶而工作的。
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