CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:客戶聯(lián)絡(luò)的不斷發(fā)展意味著我們需要一個(gè)同樣不斷發(fā)展以適應(yīng)日益增長的需求以及擁有不過時(shí)技術(shù)的聯(lián)絡(luò)中心。我們已經(jīng)為未來的純云交互做好了準(zhǔn)備，Interactive Intelligence將作為合伙人在今年9月份于倫敦舉行的2016客戶聯(lián)絡(luò)展覽會上自豪地展示。通過閱讀來了解更多關(guān)于我們的客戶互動(dòng)解決方案。
客戶互動(dòng)是什么?
客戶已經(jīng)改變了，所以我們必須改變。他們會通過他們所喜歡的渠道跟你聯(lián)絡(luò)，而不是你所選擇的，這意味著與他們互動(dòng)時(shí)，技術(shù)的適應(yīng)性要遠(yuǎn)比座席的說話能力更加重要。如果要與客戶有效的互動(dòng)并滿足他們需求的話，座席需要能夠看到任何客戶完整的互動(dòng)全景。
云平臺是如何提高客戶參與度的？
1、單一視圖平臺將所有客戶聚到了一起
Interactive Intelligence的全渠道路由技術(shù)意味著你的座席可以很容易地看到歷史紀(jì)錄，無論客戶是通過什么渠道聯(lián)絡(luò)他們的。你的客戶有一系列的方法來聯(lián)系你，而你的座席只用一個(gè)接口界面就都能看到。
2、可視化界面使您可以輕松地畫出IVR流程圖
Interactive Intelligence的解決方案能讓你更加容易應(yīng)對客戶的需求。在PureCloud Engage上集成的IVR流程允許你在客戶的旅程中調(diào)整服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
3、IVR響應(yīng)在沒有使用座席時(shí)間的情況下提供了答案
上面的情況反過來則意味著客戶和座席的時(shí)間都被節(jié)省了。客戶通過對IVR口頭或身體的回應(yīng)而輕松快速地獲得了答案，而座席不必浪費(fèi)不必要的時(shí)間在電話上，所以每一個(gè)人都是贏家。
4、社交媒體集成允許來自座席的直接回應(yīng)
PureCloud社交媒體渠道管理合并了關(guān)鍵的客戶服務(wù)部門，是社交媒體進(jìn)入座席眼簾的直觀界面。這意味著他們可以在正確的時(shí)間正確地優(yōu)先處理正確的客戶，而使效率最優(yōu)。
5、圖形化腳本創(chuàng)建與真人的真正的溝通，而不是機(jī)器人
客戶忍受座席拿著腳本照本宣科的日子一去不復(fù)返了。Interactive Intelligence的解決方案集成圖形化腳本，使座席動(dòng)態(tài)地做更多的工作，更重要的是，用戶甚至不知道它的存在。
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