曾經(jīng)有人輕描淡寫(xiě)的說(shuō)，金融服務(wù)產(chǎn)業(yè)挺大的。這種說(shuō)法其實(shí)還是低估了這一產(chǎn)業(yè)。事實(shí)上，金融服務(wù)業(yè)非常之大，大到會(huì)觸及到每個(gè)美國(guó)公民至少一次，在很多情況下，人們還會(huì)多次接觸存款取款、信用卡、房貸等金融服務(wù)。同時(shí)，這還是一個(gè)非常多樣化的產(chǎn)業(yè)，業(yè)務(wù)繁多，從幫助人們打理抵押貸款、養(yǎng)老金、信用卡等到代理債務(wù)收繳、還貸、逾期付款等，可謂一應(yīng)俱全。
美國(guó)波士頓聯(lián)邦儲(chǔ)備銀行基于2014年人口普查局的數(shù)據(jù)進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查，據(jù)此估計(jì)美國(guó)擁有2.32億成年消費(fèi)者，其中約1.67億人人均擁有至少一張信用卡。一個(gè)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的例子還表明，截至2014年，4千萬(wàn)的美國(guó)人持有學(xué)生貸款。
那么，金融服務(wù)業(yè)是如何跨越紛繁的業(yè)務(wù)線并處理大量客戶交互的呢？
金融服務(wù)業(yè)是較早引入IVR的行業(yè)。如今，自助服務(wù)IVR已成為客戶服務(wù)不可分割的組成部分了，有時(shí)甚至跨越同一家機(jī)構(gòu)多種金融服務(wù)產(chǎn)品。舉個(gè)例子，某家銀行可能提供個(gè)人貸款、企業(yè)貸款、抵押貸款及支票賬戶和存款賬戶等多種業(yè)務(wù)。
就像變色龍需要隨周?chē)h(huán)境和自己的需求變換顏色一樣，IVR也需要快速推出滿足客戶不同需求的應(yīng)用。客戶呼叫的原因多種多樣，這就要求IVR變得更具預(yù)測(cè)性，通過(guò)數(shù)據(jù)指引客戶交互，以快速解決客戶疑問(wèn)。
金融服務(wù)業(yè)需要建立現(xiàn)代化的IVR，以應(yīng)對(duì)當(dāng)今嶄新且日益重要的移動(dòng)渠道的需求。在手機(jī)或平板電腦上交付的體驗(yàn)為我們開(kāi)辟了新機(jī)遇，使信息呈現(xiàn)更便捷且更直觀有效。客戶可以聽(tīng)到或看到財(cái)務(wù)消息，實(shí)時(shí)接收通知，利用定位服務(wù)，更輕松地聯(lián)絡(luò)座席人員和財(cái)務(wù)顧問(wèn)。
這樣一來(lái)，現(xiàn)代化移動(dòng)自助服務(wù)IVR便成為處理所有交互的交易中心，一條真正的提供卓越客戶體驗(yàn)的通信變色龍也就應(yīng)運(yùn)而生了。
Frost & Sullivan公司和Genesys最近聯(lián)合推出的白皮書(shū)《從守舊派到下一代IVR：革新版IVR是最佳客戶服務(wù)的基石》，對(duì)金融服務(wù)業(yè)及零售、醫(yī)療保健和公共設(shè)施等其它行業(yè)中擔(dān)當(dāng)最佳客服基石角色的IVR進(jìn)行了探討。
白皮書(shū)對(duì)現(xiàn)代化IVR如何更具競(jìng)爭(zhēng)力及怎樣提供真正全渠道客戶體驗(yàn)提出了獨(dú)到見(jiàn)解，為此我們制作了如下信息圖表，以闡釋金融服務(wù)中體驗(yàn)高于一切的重要性。
欲了解更多關(guān)于促進(jìn)客戶體驗(yàn)的IVR信息，歡迎閱讀Genesys與Frost & Sullivan最近聯(lián)合推出的白皮書(shū)《從守舊派到下一代IVR：革新版IVR是最佳客戶服務(wù)的基石》。
