CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 在呼叫中心行業(yè)里有很多工具你可以利用，掌握他們的使用方法你將獲得更大的成功。但是，在這些工具中有一種仍然沒(méi)有被充分地利用起來(lái)的工具是語(yǔ)音分析。
這是一個(gè)恥辱，因?yàn)楹芏嗟难芯亢偷谝皇纸?jīng)驗(yàn)已經(jīng)表明，語(yǔ)音分析在日積月累的時(shí)間長(zhǎng)河里提高你的服務(wù)質(zhì)量和保留客戶方面都非常有用。
在最近的一篇Genesys公司互動(dòng)分析產(chǎn)品市場(chǎng)總監(jiān)肖恩·墨菲（Sean Murphy）的一篇博客文章中，解釋了如何在呼叫中心中使用語(yǔ)音分析而取得巨大成功。他列舉了一些最近的結(jié)果，包括：
- 在平均處理時(shí)間（AHT）縮短23%的情況下，同時(shí)提高客戶滿意度超過(guò)11%；
- 首次解決率（FCR）提高18%；
- 并且，銷售轉(zhuǎn)換率提高41%。
墨菲指出，Genesys通過(guò)所謂的“互動(dòng)分析”，取得了這些顯著的成果。通過(guò)根據(jù)每個(gè)討論的話題將所有對(duì)話進(jìn)行分類，自動(dòng)地從客戶的聲音中發(fā)現(xiàn)新的趨勢(shì)和突發(fā)事件，并且讓使用者能夠搜索交互中特定的單詞或短語(yǔ)。
“雖然搜索往往被認(rèn)為是交互分析的主要用途，絕對(duì)是一個(gè)關(guān)鍵的功能，而分類是位于我們的客戶體驗(yàn)過(guò)的大多數(shù)功能的后面，”墨菲寫道。“此外，由于'你不知道你不知道的是什么'，交互分析解決方案往往是至關(guān)重要的，它能夠?yàn)槟阕詣?dòng)發(fā)現(xiàn)新的趨勢(shì)或那些使用者不知道搜索的不期望的事件。”
墨菲繼續(xù)指出，發(fā)揮交互分析最大效能的最好方式是將企業(yè)所有的電話記錄100%地轉(zhuǎn)換為文本。因?yàn)榭傆新┑舻模赋觯?ldquo;語(yǔ)音到短語(yǔ)引擎是最可靠的語(yǔ)音分類。”
墨菲博客中的其他見(jiàn)解值得關(guān)注，但最重要的是簡(jiǎn)單地開始分析你所有的來(lái)電。非常可以肯定的是，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)這樣做了。
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