導(dǎo)語(yǔ)：關(guān)于全渠道客戶(hù)體驗(yàn)與移動(dòng)應(yīng)用，你知道多少？快快點(diǎn)擊，看看移動(dòng)、數(shù)字渠道專(zhuān)家會(huì)為大家?guī)?lái)什么新觀點(diǎn)吧！
全球移動(dòng)應(yīng)用的發(fā)展日新月異，越來(lái)越多的客戶(hù)選擇移動(dòng)應(yīng)用作為自助服務(wù)的首選渠道。
RackSpace近期發(fā)布的 “電子商務(wù)的演進(jìn)”的數(shù)據(jù)圖表顯示，移動(dòng)設(shè)備作為自助服務(wù)渠道的趨勢(shì)日趨增長(zhǎng)，全球移動(dòng)互聯(lián)設(shè)備的使用量高達(dá)100億臺(tái)，到2017年，移動(dòng)商務(wù)的銷(xiāo)售額將達(dá)到驚人的1090億美元。
移動(dòng)設(shè)備接入方便且使用簡(jiǎn)單，是消費(fèi)者轉(zhuǎn)向移動(dòng)設(shè)備的主要驅(qū)動(dòng)力，這使客戶(hù)與企業(yè)間的交互變得更加便捷。盡管移動(dòng)設(shè)備大幅改善了客戶(hù)體驗(yàn)，但是從業(yè)務(wù)提升的角度來(lái)看，移動(dòng)設(shè)備到底能帶來(lái)多大程度的成效呢？在簡(jiǎn)化客戶(hù)與企業(yè)交易方面，移動(dòng)設(shè)備是否已物盡其用了呢？
人工協(xié)助的服務(wù)交互減少
從業(yè)務(wù)角度看，移動(dòng)應(yīng)用已經(jīng)有效地取代了其他一些諸如在線(xiàn)或基于電話(huà)的自助服務(wù)渠道，為企業(yè)和客戶(hù)都帶來(lái)了好處。客戶(hù)選擇移動(dòng)應(yīng)用，并不是希望獲得更多自助服務(wù)，而是這種方式對(duì)他們更為便利。
實(shí)際上客戶(hù)時(shí)不時(shí)依然需要企業(yè)提供在線(xiàn)支持服務(wù)，然而大部分企業(yè)并未部署基本的全渠道功能，無(wú)法提供在線(xiàn)支持服務(wù)，因此常常造成客戶(hù)失望。當(dāng)移動(dòng)應(yīng)用無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求時(shí)，客戶(hù)與企業(yè)都須付出更多努力，這正是問(wèn)題所在。
為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？原因在于大部分的企業(yè)不具備一個(gè)有效的機(jī)制，也就無(wú)法實(shí)現(xiàn)不同渠道之間客戶(hù)身份、認(rèn)證狀態(tài)、客戶(hù)背景等信息的交互。企業(yè)與客戶(hù)需要反復(fù)識(shí)別客戶(hù)身份及客戶(hù)需求，使一線(xiàn)座席人員不得不出面解決問(wèn)題。
不要反復(fù)問(wèn)客戶(hù)相同的問(wèn)題，要第一時(shí)間弄清客戶(hù)基本信息
我們經(jīng)常遇到有些企業(yè)在建立全渠道客戶(hù)體驗(yàn)方面裹足不前，他們覺(jué)得部署全渠道過(guò)于復(fù)雜，且企業(yè)缺乏跨部門(mén)協(xié)作。客戶(hù)不滿(mǎn)意的最主要原因是在與企業(yè)交互的過(guò)程中不得不重復(fù)提供信息，部署全渠道客戶(hù)體驗(yàn)首先要關(guān)注這一點(diǎn)，其它步驟便不言而喻了。下面的幾點(diǎn)建議將會(huì)對(duì)你有所幫助：
首先要獲得客戶(hù)身份識(shí)別--將客戶(hù)的詳細(xì)情況與驗(yàn)證狀態(tài)簡(jiǎn)便地從移動(dòng)應(yīng)用中傳遞到聯(lián)絡(luò)中心座席人員手中，這將節(jié)省客戶(hù)與座席時(shí)間，使交互變得更具個(gè)性化。
增加數(shù)字渠道功能--當(dāng)客戶(hù)需要在線(xiàn)支持時(shí)，聊天及回呼功能會(huì)給客戶(hù)提供更多選擇與靈活性，是有效自助服務(wù)策略的完美補(bǔ)充。
只要企業(yè)有意愿，真正去創(chuàng)建卓越客戶(hù)體驗(yàn)，上述兩種方法并不難實(shí)行。更進(jìn)一步講，企業(yè)努力讓客戶(hù)交互變得更加簡(jiǎn)便的同時(shí)，也會(huì)降低企業(yè)的成本，座席人員也會(huì)更加順心。
通過(guò)利用客戶(hù)的背景信息，座席人員能夠加快信息交付速度，減少與客戶(hù)的對(duì)話(huà)時(shí)間，并可節(jié)省高達(dá)20%的花費(fèi)。客戶(hù)與座席人員花費(fèi)的時(shí)間減少了，客戶(hù)體驗(yàn)提升了，企業(yè)的花費(fèi)也降低了。
接下來(lái)須采取的步驟
上述兩點(diǎn)完成后，就可以利用客戶(hù)背景信息及其他客戶(hù)數(shù)據(jù)提供更加豐富的客戶(hù)體驗(yàn)了。客戶(hù)身份信息獲得并通過(guò)全渠道共享后，進(jìn)一步利用這些數(shù)據(jù)提升業(yè)績(jī)就會(huì)變得更加可行，座席人員在客戶(hù)交互流程中就可以為客戶(hù)提供更加個(gè)性化的服務(wù)。
很多企業(yè)往往只關(guān)注于在線(xiàn)自助服務(wù)，而不了解客戶(hù)交互流程中脫節(jié)的地方，以及客戶(hù)轉(zhuǎn)換溝通渠道的方式。獲得背景信息為此提供了依據(jù)，是不斷提高自助服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵。
總而言之，在全渠道的客戶(hù)體驗(yàn)中，有效地管理移動(dòng)交互渠道至關(guān)重要，帶來(lái)的收益也是巨大的。藝龍網(wǎng)、法國(guó)安盟保險(xiǎn)公司、阿聯(lián)酋航空公司等Genesys的客戶(hù)已經(jīng)在這方面取得了巨大成功，讓移動(dòng)交互也為貴企業(yè)注入動(dòng)力吧！
Genesys的客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)能夠幫助企業(yè)更好地管理移動(dòng)交互及其它數(shù)字渠道。點(diǎn)擊左下角“閱讀原文”來(lái)了解更多關(guān)于Genesys客戶(hù)體驗(yàn)的信息吧！
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