CTI論壇(ctiforum.com)2月4日消息（編譯/老秦）: 交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）是一項(xiàng)技術(shù)成就。顧名思義，它是關(guān)于計(jì)算機(jī)與人類(lèi)互動(dòng)的.iVR系統(tǒng)之所以被愛(ài)，或因?yàn)樗菫槟峁I(yè)務(wù)便利的工具之一；它還可能被恨，是由于盡管在電信不斷發(fā)展的領(lǐng)域里，它的演變卻似乎不盡如人意。
根據(jù)GetVoIP上企業(yè)VoIP專(zhuān)家的觀點(diǎn)， IVR的不盡如人意是有些系統(tǒng)不能“環(huán)境（上下文）感知”。例如，如果您經(jīng)常打電話(huà)到一個(gè)特定的企業(yè)，計(jì)算機(jī)應(yīng)該有足夠的智慧記住你的電話(huà)號(hào)碼和曾經(jīng)跟你通話(huà)的細(xì)節(jié)，比如就像知道你講西班牙語(yǔ)那樣，或最起碼，應(yīng)該知道你的名字。但是直到今天還是有許多系統(tǒng)都非得要客戶(hù)通過(guò)輸入某些信息才能讓企業(yè)弄明白你是誰(shuí)，甚至還并不是每次都能成功。
使用IVR最大的缺點(diǎn)可能是大多數(shù)人討厭和機(jī)器說(shuō)話(huà).iVR智能化越低，掛斷率會(huì)越高。那些擁有高級(jí)會(huì)員的商家可能會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的客戶(hù)數(shù)量由于IVR的使用而正在下降。不太精通技術(shù)的客戶(hù)可能會(huì)在面對(duì)電話(huà)菜單和冗長(zhǎng)的說(shuō)明時(shí)感到迷茫。
大多數(shù)IVR系統(tǒng)的目的是讓客戶(hù)通過(guò)自助方式來(lái)服務(wù)于他們自己。該技術(shù)采用兩種方式工作，或根據(jù)客戶(hù)按鍵或根據(jù)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，可以回答客戶(hù)的問(wèn)題，處理他們的要求或按照他們指出的正確方向，所有這些都無(wú)需直接與企業(yè)的員工說(shuō)話(huà)。
當(dāng)今的IVR需要與所有今天存在的其他“智能”技術(shù)相結(jié)合，依托最新語(yǔ)音識(shí)別解決方案，它應(yīng)該能夠基于呼叫者上下文實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)客戶(hù)的意圖和下一個(gè)動(dòng)作，并且它應(yīng)該利用我們今天都使用的平臺(tái)進(jìn)行通信：網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)將語(yǔ)音與豐富的視覺(jué)內(nèi)容結(jié)合，提供回叫，甚至移動(dòng)聊天，確保統(tǒng)一的和一致的上下文客戶(hù)參與環(huán)境。而這一切都應(yīng)該是跨渠道和跨設(shè)備的。
通過(guò)與時(shí)俱進(jìn)，IVR技術(shù)可以是一個(gè)強(qiáng)大的工具，從而充當(dāng)數(shù)字引擎為改善客戶(hù)互動(dòng)出力。
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