IVR作為熱線服務(wù)的入口，對人工服務(wù)有著屏障的作用。同時，其介于電子渠道和熱線之間的性質(zhì)，致使很多呼叫中心將其與人工服務(wù)歸納在一處，從而忽略了其在呼叫中心運(yùn)營及呼叫中心降本增效中的巨大作用。本次筆者希望通過對IVR的投入產(chǎn)出分析，說明IVR之于短信、網(wǎng)站、WAP等渠道的投入產(chǎn)出比較，從效益的角度，說明IVR在呼叫中心運(yùn)營中的巨大作用。

　　投入：IVR渠道總投入＝固定成本（81%）+變動成本（19%）

　　以廣東移動為例，廣東移動的IVR運(yùn)營主要包含10086主流程、10086XX擴(kuò)展號及其他與自助語音相關(guān)的業(yè)務(wù)內(nèi)容。從投入上看，應(yīng)該包含固定成本和變動成本兩個部分，經(jīng)過核算，2013年的整體投入在3855萬。具體拆分如下：

　　固定成本3112萬，占整體投入的81%。按照IVR的渠道特性進(jìn)行核算，固定成本是主要指根據(jù)現(xiàn)有系統(tǒng)設(shè)備資源和業(yè)務(wù)量規(guī)模測算出的既定成本，含折舊費(fèi)、支撐維護(hù)費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)成本、語音錄制成本等。按照13年財年的計算，系統(tǒng)開發(fā)折舊費(fèi)占固定成本的47.91%，支撐維護(hù)成本占44.51%，網(wǎng)絡(luò)成本占5.88%，語音錄制費(fèi)占1.70%。由此可見，固定成本中折扣、維護(hù)是主要成本。

　　變動成本743萬，占整體投入的19%。按照實際運(yùn)營情況來看，變動成本是根據(jù)運(yùn)營需要投入的系統(tǒng)功能需求開發(fā)費(fèi)用及運(yùn)營支撐人員費(fèi)用，含需求開發(fā)費(fèi)、人工成本、綜合支撐成本等。其中需求開發(fā)費(fèi)占變動成本的78.87%，人工成本和綜合支撐成本僅占21.13%。

　　綜上所述，IVR的運(yùn)營中，主要成本都在系統(tǒng)上，包括系統(tǒng)的折舊費(fèi)用、系統(tǒng)的開發(fā)費(fèi)用、支撐的維護(hù)費(fèi)用、網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用等，而這些部分是每一個呼叫中心都需要進(jìn)行投入的（您總不能不讓客戶撥打熱線吧）。從另一個側(cè)面，我們可以看到，在所有成本中人工費(fèi)的占比是非常低的，相較于呼叫中心的整體成本（呼叫中心的人工成本占了主要部分），IVR運(yùn)營可以說是把錢都花在了刀刃上，在必須成本外，用了很少的資源投入起到了巨大的作用，因此是需要重點去關(guān)注的。

　　產(chǎn)出：IVR渠道投入產(chǎn)出比達(dá)3.43%

　　目前廣東移動的IVR渠道功能包含常規(guī)咨詢42項、業(yè)務(wù)查詢39項、業(yè)務(wù)辦理87項和多達(dá)4種的話費(fèi)充值功能，在運(yùn)營10086主流程的同時，我們還設(shè)計了1008611話費(fèi)查詢干線、1008612流量干線和1008613優(yōu)惠干線等豐富且便捷的服務(wù)渠道。

　　與此同時，我們通過對客戶需求的深度挖掘，優(yōu)化在IVR接入層對客戶需要的智能匹配，從而提升客戶對IVR的使用率，提升IVR的問題解決能力，2013年IVR話務(wù)分流率達(dá)69%，較2012年提升4個百分點。

　　從辦理和使用量上來看，廣東移動的IVR每月可以辦理流量類業(yè)務(wù)110萬筆，集群類業(yè)務(wù)5.4萬筆，合約類業(yè)務(wù)1.6萬筆，信息業(yè)務(wù)2.2萬筆，語音套餐5.8萬筆，短信套餐0.9萬筆，充值業(yè)務(wù)155萬筆，充值總金額達(dá)0.96億元。

　　若對于服務(wù)部分不計入產(chǎn)出，則僅就辦理部分產(chǎn)生的價值進(jìn)行評估，整體來看，IVR渠道的投入產(chǎn)出比達(dá)3.43。