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企業(yè)專(zhuān)訪(fǎng)：

阿爾卡特朗訊閔承忠：“云”——聯(lián)絡(luò )中心之精良武器

　　這是一個(gè)“風(fēng)起云涌”的時(shí)代，云計算的到來(lái)，使社交媒體、微博等得到廣泛應用，這些應用需要引進(jìn)到客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，使客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心內容更加豐富，增加企業(yè)與客戶(hù)更多的“接觸點(diǎn)”，提升客戶(hù)體驗，實(shí)現更為廣泛的“客戶(hù)融合”。云計算使得企業(yè)易于虛擬的集中各種資源，不僅精簡(jiǎn)了客服運營(yíng)，更是簡(jiǎn)化了座席工作區域的基礎架構要求。

專(zhuān)家觀(guān)點(diǎn)：

曲道俊：基于云計算布局中小規模呼叫中心

　　一直以來(lái)，呼叫中心在企業(yè)眼中是一個(gè)貴族產(chǎn)品，建設成本高，運營(yíng)成本高，讓很多企業(yè)望而卻步，只有電信、金融、電力、政府等行業(yè)客戶(hù)在普遍采用。規模成為呼叫中心建設的門(mén)檻，中小規模呼叫中心面臨很多難題。云計算呼叫中心的出現和SaaS理念的引入，很好地解決了中小規模呼叫中心的難題。那么什么是云計算呼叫中心呢？云計算呼叫中心和托管式呼叫中心、租用型呼叫中心是什么關(guān)系呢？

東進(jìn)技術(shù)產(chǎn)品總監劉駿：呼叫中心的云遐想

　　
　　在一切皆是云的條件下，如果你正好在為你所在的企業(yè)建立一套呼叫中心系統，那么，你首先想到的不會(huì )是呼叫中心選址在什么地方，采用什么樣的交換機，配備多少條電話(huà)線(xiàn)，需要招聘多少座席，更不會(huì )有努力說(shuō)服老板增加投資的煩惱，你需要做的是在網(wǎng)絡(luò )上獲取呼叫中心所應該有的資源。

阿爾卡特朗訊閔承忠：“云計算”為聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)的4大趨勢

　　在客戶(hù)服務(wù)行業(yè)，通過(guò)與托管服務(wù)應用的深度集成，“云計算”已經(jīng)徹底改變了人們對與聯(lián)絡(luò )中心的期望，從而，也改變了客戶(hù)對于銷(xiāo)售、支持和服務(wù)的期望。另外，數字元器件性能的提升也使IT環(huán)境的規模大幅度提高，從而進(jìn)一步加強了對一個(gè)由統一的“云”進(jìn)行管理的需求。因此，托管式服務(wù)使得我們的業(yè)務(wù)可以更加廣泛的訪(fǎng)問(wèn)基于互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，無(wú)需購買(mǎi)昂貴的軟件許可證，購買(mǎi)硬件，構建基礎設施并且配置相關(guān)的人員對設備進(jìn)行維護的升級。進(jìn)而，公司可以更加關(guān)注提升業(yè)務(wù)流程而不是維護復雜的聯(lián)絡(luò )中心基礎架構。

張京輝：淺談Avaya的云呼叫中心戰略

　　Avaya對云呼叫中心的定義是，基于SIP的開(kāi)放性技術(shù)，將呼叫中心的三個(gè)核心因素（即企業(yè)通信、業(yè)務(wù)應用、運營(yíng)管理）統一放在云計算的架構下設計而成的下一代多媒體聯(lián)絡(luò )中心。Avaya始終認為，單純考慮某一方面問(wèn)題都不是完整的云呼叫中心，呼叫中心歸根結底是個(gè)業(yè)務(wù)問(wèn)題。

第一線(xiàn)安萊李振宏：云計算為呼叫中心產(chǎn)業(yè)注入新動(dòng)力

　　作為IT服務(wù)外包領(lǐng)域的領(lǐng)軍者，第一線(xiàn)安萊十分注重云計算技術(shù)的引入和實(shí)踐。我們專(zhuān)注于為企業(yè)客戶(hù)提供IaaS（例如為呼叫中心系統提供虛擬服務(wù)器的云端專(zhuān)屬寄存服務(wù)）和SaaS服務(wù)（即CCSaaS，通過(guò)按月出租收費的形式幫助客戶(hù)最大化地利用呼叫中心系統的價(jià)值）。

Aspect大中華區總經(jīng)理馬浚驅?zhuān)郝?lián)絡(luò )中心怎樣擁抱云計算？

　　不論你是希望借助于云計算技術(shù)來(lái)建立自己的聯(lián)絡(luò )中心的企業(yè)機構，還是希望通過(guò)云計算來(lái)提供聯(lián)絡(luò )中心租用服務(wù)的提供商，都必須抓住云計算所帶來(lái)的機會(huì )，并慎重考慮由此帶來(lái)的風(fēng)險。而Aspect公司則希望通過(guò)自己的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗來(lái)幫助你，把風(fēng)險降到最低，把收益提升到最高。

八百客李淼：云計算引爆呼叫中心綠色革命

　　基于云技術(shù)的呼叫中心解決方案，是一個(gè)可以幫助企業(yè)降低二氧化碳排放量的簡(jiǎn)單方法。通過(guò)把企業(yè)自己的呼叫中心通信基礎設施、設備以及應用托管或者外包給第三方，企業(yè)可以顯著(zhù)減少能源成本。從另一個(gè)角度考慮，基于SaaS和云計算的“統一”呼叫中心解決方案，實(shí)際上提供了更好的、更可靠的、更高性?xún)r(jià)比的系統，這樣的方案也為當地的環(huán)境保護起到了促進(jìn)作用，它是“綠色技術(shù)”理念的具體實(shí)現。

井星科技易奇志：這朵“云”，到底離我們多遠

　　基于云的呼叫中心到底是什么？它可以為我們帶來(lái)何種好處，？要實(shí)現它我們需要經(jīng)過(guò)多少路程和曲折？帶著(zhù)以上三個(gè)疑問(wèn)，我們就目前國內云計算呼叫中心技術(shù)和發(fā)展做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹和分析，希望對讀者了解云呼叫中心技術(shù)，探究云呼叫中心價(jià)值，完善云呼叫中心建立規劃，稍稍有所助益。

英立訊高級副總裁齊君：一體化聯(lián)絡(luò )中心的云戰略

　　聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展終將從單一的電話(huà)平臺，發(fā)展為融合入核心業(yè)務(wù)的聯(lián)絡(luò )平臺。而聯(lián)絡(luò )中心這一發(fā)展歷程伴隨IP通訊、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等技術(shù)革新將經(jīng)歷三個(gè)階段：從過(guò)去的“通訊平臺”，到目前的“媒體平臺”，逐步發(fā)展到全面融合業(yè)務(wù)“聯(lián)絡(luò )平臺”。

新太科技呼叫中心產(chǎn)品總監：搭乘“云計算”開(kāi)啟呼叫中心全新變革

　　呼叫中心作為企業(yè)基本運營(yíng)平臺的重要組成部分，隨著(zhù)IP語(yǔ)音解決方案的不斷發(fā)展，傳統模擬呼叫中心交換系統正在慢慢退出歷史舞臺。毫不夸張地說(shuō)，IP將主導未來(lái)10年企業(yè)IT基礎架構地發(fā)展。All IP時(shí)代的來(lái)臨是呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的轉折點(diǎn)，也正是IP使呼叫中心部署到云中成為可能。

天潤融通總經(jīng)理吳強：云計算是技術(shù)，更是服務(wù)！

　　走向云端的呼叫中心，不僅是技術(shù)內涵發(fā)生了變化，更重要的是其業(yè)務(wù)模式從“項目集成模式”向“服務(wù)運營(yíng)模式”發(fā)生了轉變，尤其是當呼叫中心由傳統的大型企業(yè)向更廣大的中小企業(yè)普及之后。

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解決方案：

中國電信為企業(yè)提供一站式虛擬呼叫解決方案

　　在結合號百平臺在電信NGN網(wǎng)搭建的呼叫中心平臺，企業(yè)可以通過(guò)租用資源來(lái)組建屬于自己的呼叫中心；使普通電腦可以成為呼叫中心；還具備一般呼叫中心功能外，還具有座席全國部署、快速開(kāi)通等特點(diǎn)。

白皮書(shū)：

以云端技術(shù)優(yōu)化通信方式的三種方法

　　去年，圍繞云端的討論已將觸角延伸到了通信和聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)領(lǐng)域。這兩個(gè)領(lǐng)域為有助于企業(yè)增強員工、客戶(hù)與供應鏈合作伙伴的效率與協(xié)作能力的各種先進(jìn)創(chuàng )新提供了肥沃土壤。憑借Avaya云端服務(wù)架構，我們在這一嶄新領(lǐng)域牢牢占據了領(lǐng)先優(yōu)勢。我們的基礎架構完全為私人及公共云端而設計，是一種服務(wù)提供商類(lèi)型平臺，主要用于管理人們使用支持會(huì )話(huà)發(fā)起協(xié)議（SIP）的應用的方式。正如天空之于飛鳥(niǎo)，云端技術(shù)之于A(yíng)vaya也是如此自然而然，無(wú)可阻擋。

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