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東進(jìn)技術(shù)產(chǎn)品總監劉駿：呼叫中心的云遐想

劉駿 2011/05/24

• 基于云計算的呼叫中心專(zhuān)題

*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)

　　從內容上看，云計算并不是一個(gè)新概念，它的上一個(gè)版本是Saas（軟件即服務(wù)），倡導像使用自來(lái)水一樣使用網(wǎng)絡(luò )上的計算資源或存儲資源，而不必建立自己專(zhuān)屬的計算能力或存儲能力，如果再往前溯，在個(gè)人計算機（PC）出現之前，人們就已經(jīng)按這種方式進(jìn)行各種運算了。因此，云計算的提出并不是新技術(shù)推介，而是對當前技術(shù)條件下的服務(wù)交付和使用模式的總結和前瞻，這種前瞻性更能引導產(chǎn)業(yè)的技術(shù)創(chuàng )新和服務(wù)創(chuàng )新，從而深刻改變現有的產(chǎn)業(yè)結構和生態(tài)。這種深刻改變對呼叫中心產(chǎn)業(yè)亦是如此。

　　云遐想

　　呼叫中心是CTI技術(shù)的一個(gè)典型應用，或者說(shuō)因為有了呼叫中心的市場(chǎng)需求，才誕生了CTI這個(gè)行業(yè)。在當前IP化的大背景和大趨勢下，C，即計算，在CTI技術(shù)中的比重越來(lái)越高，因此，當我們聽(tīng)到Intel和Google們描繪和暢想的云計算美好圖景時(shí)，也難免對云計算下的呼叫中心產(chǎn)生遐想……

　　在一切皆是云的條件下，如果你正好在為你所在的企業(yè)建立一套呼叫中心系統，那么，你首先想到的不會(huì )是呼叫中心選址在什么地方，采用什么樣的交換機，配備多少條電話(huà)線(xiàn)，需要招聘多少座席，更不會(huì )有努力說(shuō)服老板增加投資的煩惱，你需要做的是在網(wǎng)絡(luò )上獲取呼叫中心所應該有的資源。

　　首先，是客戶(hù)門(mén)戶(hù)，也就是客戶(hù)獲取你的企業(yè)所提供服務(wù)的網(wǎng)絡(luò )渠道，不過(guò)此時(shí)很可能你已經(jīng)有了客戶(hù)門(mén)戶(hù)， 因為所謂門(mén)戶(hù)其實(shí)就是一個(gè)網(wǎng)絡(luò )地址，在你的企業(yè)成立之初就有了。這個(gè)地址在形式上也許有點(diǎn)像現在的網(wǎng)站地址、郵件地址，或者干脆是一個(gè)類(lèi)似于現在電話(huà)號碼的字符串，通過(guò)這個(gè)唯一的地址，你的客戶(hù)可以瀏覽你企業(yè)的信息，和你的企業(yè)音頻或視頻通話(huà)，也可以給你的企業(yè)發(fā)送郵件，也可以進(jìn)行文本交流，當然也可以作為呼叫中心的接入門(mén)戶(hù)了。

　　其次，是網(wǎng)絡(luò )中的多媒體處理資源，這些資源也許是網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商提供的。網(wǎng)絡(luò )中的多媒體處理資源可以響應客戶(hù)的多媒體請求，并將你企業(yè)的服務(wù)信息轉化為客戶(hù)需要的媒體流，如特定格式文本、語(yǔ)音和視頻，其中的語(yǔ)音和視頻的處理資源還能進(jìn)行媒體片段的任意拼接和疊加。誰(shuí)說(shuō)網(wǎng)絡(luò )中的多媒體處理資源僅僅能進(jìn)行音視頻的處理，如果你的企業(yè)做的是香水生意，網(wǎng)絡(luò )上多媒體處理資源同樣能將產(chǎn)品的香型參數轉換成分子顆粒送進(jìn)客戶(hù)的鼻孔，也許這個(gè)香型是你的客戶(hù)在他的手機上設計合成的。

　　接下來(lái)，當然是要找座席人員了，畢竟人類(lèi)還是更愿意和同類(lèi)打交道，不過(guò)此時(shí)你大可不必費心費力地跑到人才市場(chǎng)進(jìn)行專(zhuān)場(chǎng)招聘，也沒(méi)有筆試、面試、培訓、實(shí)習以及考核等這些繁瑣的管理流程，因為你能在網(wǎng)絡(luò )上召集到具有相應專(zhuān)長(cháng)的服務(wù)人員，他們身居世界各地，在部分時(shí)間為你的企業(yè)提供服務(wù)，因為他們在不同的時(shí)間為不同的企業(yè)服務(wù)，按服務(wù)次數和服務(wù)質(zhì)量獲取報酬。你通過(guò)客戶(hù)評價(jià)來(lái)評估他們的服務(wù)水平，并可以將更多的業(yè)務(wù)交給服務(wù)質(zhì)量更好或價(jià)格水平更低的服務(wù)人員，所以你沒(méi)有必要認識他們，也許他們當中有你公司的員工，也許有像愛(ài)因斯坦這樣的大科學(xué)家也未可知，他們組成一個(gè)虛擬座席團隊，猶如就在你的身邊。

　　你不必有CTI服務(wù)器或ACD，客戶(hù)無(wú)需排隊等候服務(wù)，因為網(wǎng)絡(luò )資源是復用的和動(dòng)態(tài)的，理論上講網(wǎng)絡(luò )資源是無(wú)窮的，云能將網(wǎng)絡(luò )中的資源有序地組織和有效地使用起來(lái)，你需要做的是將你的業(yè)務(wù)邏輯和知識庫放在網(wǎng)上，剩下的事全部交給網(wǎng)絡(luò )。

　　云價(jià)值

　　對呼叫中心的云遐想更多體現了云計算對呼叫中心的價(jià)值，因為云計算能極大降低呼叫中心的建設成本和運維成本，而成本是當前呼叫中心運營(yíng)者心中永遠的痛。

　　就呼叫中心系統本身來(lái)說(shuō)，包括交換機、CTI服務(wù)器或ACD、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器、傳真服務(wù)器、IP網(wǎng)關(guān)以及大量的座席設備，而且麻雀雖小，五臟俱全，哪怕你只建立幾個(gè)座席的呼叫中心系統，這些設備也是必需的。首先，這些設備是你的企業(yè)專(zhuān)用的，其次，這些設備本身在功能上也是專(zhuān)用的，它們有各自的計算資源和存儲資源，平臺不共享，有得甚至有各自的性能冗余，另外，座席也專(zhuān)屬于你的企業(yè)，你需要排班，以防止座席忙閑不均，你需要精細化的人力資源管理，因為座席的高流失率也意味著(zhù)高昂的運營(yíng)成本。

　　無(wú)論是設備還是座席，所有這些資源因為由你專(zhuān)有而變得相當昂貴，但如果將它們放在網(wǎng)絡(luò )上，通過(guò)有效的組織為大家所共享，那么高昂的資源成本會(huì )得到極大的分攤，從而大幅度降低呼叫中心的建設成本和運維成本。在云計算中有一個(gè)最通俗的說(shuō)法，即你需要喝水的時(shí)候，不必自建一個(gè)水廠(chǎng)，因此，云計算條件下的呼叫中心建設非常簡(jiǎn)單，你只需要將你的業(yè)務(wù)掛在網(wǎng)上即可，猶如擰開(kāi)你家的水龍頭一樣。

　　云實(shí)現

　　云計算是一種通過(guò)網(wǎng)絡(luò )以便捷、按需的形式從共享的可配置的計算資源池中獲取服務(wù)的業(yè)務(wù)模式，按照這個(gè)解釋?zhuān)�我們在現有呼叫中心的業(yè)務(wù)模式中就可以發(fā)現云計算的影子，雖然離真正的云計算還有一定的距離，但我們更關(guān)注的是對未來(lái)呼叫中心業(yè)務(wù)模式的影響。

　　最明顯的例子是外包呼叫中心的興起，特別是分布式IP呼叫中心系統，其所有的功能或資源都以租用的形式提供給企業(yè)，將企業(yè)從投資黑洞中部分地解放出來(lái)。之所以說(shuō)這種業(yè)務(wù)模式可以理解為一種云計算，是因為與真正的云計算相比，目前，這些可供租用的功能或資源只是在顆粒度上還比較大而已，如一組完整的接入設備或媒體處理設備，一個(gè)座席服務(wù)團隊等等，現在需要做的是將這些功能或資源再進(jìn)行細分和虛擬化。實(shí)際上，業(yè)內這方面正在或已經(jīng)進(jìn)行了有益的探索。

　　幾年前，東進(jìn)技術(shù)提出了多媒體交換的概念，將語(yǔ)音、視頻、會(huì )議、傳真以及VoIP等媒體處理功能，統一在以數字信號處理為計算核心的通用信號處理模塊中，用媒體資源來(lái)表征各種不同的媒體功能，并用IP化的方式實(shí)現這些媒體資源在網(wǎng)絡(luò )上分布式部署。從這點(diǎn)來(lái)看，這種技術(shù)處理模式已經(jīng)具有了云計算的技術(shù)特征和應用前提。

　　如果將這些媒體資源放置在不同物理地址的地方，通過(guò)寬帶網(wǎng)絡(luò )連接起來(lái)，并采用分布式算法進(jìn)行組織和管理，就可以構成分布式的云，這種分布式算法能對媒體資源進(jìn)行快速的部署和釋放，形成一個(gè)具有良好彈性的媒體資源池，并通過(guò)虛擬化技術(shù)提供按需自助的服務(wù)。

　　當然，上述這些并非呼叫中心云計算的全部，廣泛寬帶接入、按使用量計費、云安全和云標準化等都還是需要解決的問(wèn)題，但云計算前瞻性地提出了產(chǎn)業(yè)的發(fā)展目標，更契合了計算機和通訊技術(shù)的發(fā)展和應用規律，相信現在，我們對呼叫中心的云遐想會(huì )逐漸成為呼叫中心產(chǎn)業(yè)的現實(shí)。一切皆是云，如果你是某方面的專(zhuān)家，如果你愿意，你也可以是這片云中的一粒水珠。

作者簡(jiǎn)介

　　劉駿，深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司產(chǎn)品總監，主要負責推動(dòng)東進(jìn)產(chǎn)品的市場(chǎng)應用和發(fā)展，擁有較豐富的CTI行業(yè)經(jīng)驗，曾參與了國內多個(gè)重大的增值業(yè)務(wù)、呼叫中心和企業(yè)通信的方案咨詢(xún)、設計與實(shí)施，涉及的行業(yè)包括電信運營(yíng)、外包呼叫中心、金融證券、中小企業(yè)、政府、物流和酒店旅游等。

　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)，轉載請注明出處！

作者供稿 CTI論壇編輯整理