聯(lián)絡(luò )在“云”端
“云計算”為聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)的4大趨勢
2011/04/11
阿爾卡特朗訊/上海貝爾企業(yè)通信有限公司 業(yè)務(wù)拓展高級經(jīng)理
中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )副理事長(cháng) 閔承忠
云計算
自1983年，太陽(yáng)微電腦（Sun Microsystems）公司提出“網(wǎng)絡(luò )即電腦”（The Network is computer）的概念，到2006年3月亞馬遜(Amazon)推出“彈性計算云”（EC2）服務(wù)，IT行業(yè)經(jīng)歷了計算機從高端的科研設備到千家萬(wàn)戶(hù)普及個(gè)人電腦（PC）的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，而“云”一直以來(lái)僅僅作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò )符號出現在流程圖中。終于，Google在2006年9月提出“云計算”的概念之后，從國外到國內，云計算被它的吹捧者視為“革命性的計算模型”，“科技業(yè)的下一次革命，將帶來(lái)工作方式和商業(yè)模式的根本性改變”。
云計算（Cloud computing），是一種新興的共享IT基礎架構的方法，可以將巨大的系統池連接在一起以提供各種IT服務(wù)。云計算的資源是動(dòng)態(tài)易擴展而且虛擬化的，通過(guò)系統池提供。終端用戶(hù)不需要了解“云”中基礎設施的細節，不必具有相應的專(zhuān)業(yè)知識，也無(wú)需直接進(jìn)行控制，只關(guān)注自己真正需要什么樣的資源以及如何通過(guò)網(wǎng)絡(luò )來(lái)得到相應的服務(wù)。
很多因素推動(dòng)了對這類(lèi)環(huán)境的需求，其中包括連接設備、實(shí)時(shí)數據流、SOA的采用以及搜索、開(kāi)放協(xié)作、社交媒體和移動(dòng)商務(wù)等這樣的Web2.0應用的急劇增長(cháng)。
云計算可以認為包括以下幾個(gè)層次的服務(wù)：基礎設施即服務(wù)（IaaS），平臺即服務(wù)（PaaS）和軟件即服務(wù)（SaaS）。云計算服務(wù)通常提供通用的通過(guò)瀏覽器訪(fǎng)問(wèn)的在線(xiàn)商業(yè)應用，軟件和數據可存儲在數據中心。
在客戶(hù)服務(wù)行業(yè)，通過(guò)與托管服務(wù)應用的深度集成，“云計算”已經(jīng)徹底改變了人們對與聯(lián)絡(luò )中心的期望，從而，也改變了客戶(hù)對于銷(xiāo)售、支持和服務(wù)的期望。另外，數字元器件性能的提升也使IT環(huán)境的規模大幅度提高，從而進(jìn)一步加強了對一個(gè)由統一的“云”進(jìn)行管理的需求。因此，托管式服務(wù)使得我們的業(yè)務(wù)可以更加廣泛的訪(fǎng)問(wèn)基于互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，無(wú)需購買(mǎi)昂貴的軟件許可證，購買(mǎi)硬件，構建基礎設施并且配置相關(guān)的人員對設備進(jìn)行維護的升級。進(jìn)而，公司可以更加關(guān)注提升業(yè)務(wù)流程而不是維護復雜的聯(lián)絡(luò )中心基礎架構。
為了贏(yíng)得客戶(hù)忠誠，一個(gè)企業(yè)需要不斷地提高客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)和成本效益。以客戶(hù)為導向，成本控制和業(yè)務(wù)連續性為起碼的底線(xiàn)，這對企業(yè)的成功至關(guān)重要，尤其在充滿(mǎn)競爭的市場(chǎng)環(huán)境中。云計算承諾能夠推進(jìn)多個(gè)行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)變得更好、更快且更便宜，最關(guān)鍵的在于，可以將公司從昂貴的軟硬件所購建的物理的桎梏中解脫出來(lái)。傳統的聯(lián)絡(luò )中心目前就處在這樣的環(huán)境中和痛苦中，尤其是對于那些不斷擴大用戶(hù)規模，擴展業(yè)務(wù)范圍，并積極應對客戶(hù)服務(wù)轉型的企業(yè)和公司。托管式的聯(lián)絡(luò )中心出現后，我們發(fā)現這不僅僅是解放了預算和技術(shù)員工可以被更好的利用，而且還解放了座席提供更好的服務(wù)和減少客戶(hù)受挫。自從2000年客戶(hù)服務(wù)行業(yè)出現了第一個(gè)按需索取的聯(lián)絡(luò )中心，四個(gè)顯著(zhù)的趨勢浮現出來(lái)：
趨勢1：家庭座席/遠程座席的增長(cháng)
根據IDC的數據，在美國現在共有超過(guò)150,000的家庭座席，并且這個(gè)數字在2010年年底將會(huì )達到300,000。托管式的聯(lián)絡(luò )中心使得家庭座席成為可行的選擇。
家庭座席，正如定義一樣，對于這份工作而言是最合格、穩定、忠誠并且自我驅動(dòng)的選擇。物理地點(diǎn)已經(jīng)不再是公司雇傭這些精英的阻礙。家庭座席非常享受在家里工作，更愿意長(cháng)時(shí)間工作，學(xué)習更多的技能，隨著(zhù)時(shí)間的推移成為更好的員工。
在國內，家庭座席或者遠程半職業(yè)座席的價(jià)值正在被大多數的托管服務(wù)提供商或者大型聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)者所認識，云計算的逐漸深入和廣泛的被采用，更加催生了市場(chǎng)對于家庭/遠程座席的需求。當物理和通信技術(shù)的限制不再成為阻礙的時(shí)候，我們的服務(wù)資源就可以從物理的園區、辦公樓擴展到CBD、社區或者遠程的公益團體。
另外，云計算也使得企業(yè)易于虛擬的集中各種資源，不僅僅精簡(jiǎn)了客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)，更是簡(jiǎn)化了座席工作區域的基礎架構要求，進(jìn)而大大提高企業(yè)動(dòng)態(tài)管理聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)的靈活性。使用這種虛擬集中的架構，所有供應和維護的工作都可以在“云”數據中心完成，并且能夠直接將各種應用程序和軟件的更新發(fā)送到不同地點(diǎn)的座席桌面上。這給企業(yè)帶來(lái)了極佳的成本節約機會(huì )，企業(yè)再也不需要在各個(gè)聯(lián)絡(luò )中心設立專(zhuān)門(mén)的技術(shù)團隊來(lái)維護基于硬件的傳統設備了。
在強調“低碳”辦公和“綠色IT”的未來(lái)，聯(lián)絡(luò )中心不僅僅可以更多的減少“碳排放”，降低運營(yíng)成本和人員雇傭成本，還能夠盡到更多的社會(huì )責任和義務(wù)。這些拓展，使得公司可以為客戶(hù)提供好的服務(wù)，更高的客戶(hù)保持率和更健康的業(yè)務(wù)。
趨勢2： 基于社交媒體的客戶(hù)服務(wù)
在介紹社交媒體客戶(hù)服務(wù)之前，先介紹一個(gè)案例：
著(zhù)名音樂(lè )家戴夫 • 卡羅爾在一次商務(wù)旅行時(shí)選擇了一家大型航空公司。抵達后，他發(fā)現他價(jià)值3500美元的吉他被損壞了。他立即向三位空乘人員投訴，但他們卻置若罔聞。一年來(lái)，他嘗試著(zhù)向該航空公司內部的許多部門(mén)提出索賠要求，但最終得到的回答卻是索賠遭拒，因為他沒(méi)有在適當的時(shí)候找對適當的人。他只得自己解決問(wèn)題。最近他告訴這家航空公司，他計劃在YouTube上唱一首關(guān)于這次痛苦經(jīng)歷的歌，目標是達到一百萬(wàn)的點(diǎn)擊率，但該航空公司并沒(méi)有讓步。
現在，截至這篇文章發(fā)表之時(shí)，他這首關(guān)于吉它損壞的歌曲在YouTube上已成為最熱門(mén)的歌曲之一，有5,586,438人觀(guān)看，超過(guò)22,000位網(wǎng)友做出回應。歌曲發(fā)布后僅四天，該航空公司的股價(jià)就暴跌10％
—— 這意味著(zhù)股東們損失了近 1.8 億美元。
今天的消費者與其喜愛(ài)的品牌之間存在著(zhù)一種全新的關(guān)系。消費者隨時(shí)可以迅速獲取某一品牌產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)信息，并可以將其觀(guān)點(diǎn)散布到網(wǎng)絡(luò )世界中的每一個(gè)人，這種現象徹底改變了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的格局。在經(jīng)濟形勢嚴峻的時(shí)期，產(chǎn)品差異化難以實(shí)現，企業(yè)紛紛將目光轉向客戶(hù)溝通策略，將其作為使客戶(hù)服務(wù)在競爭中脫穎而出的
不斷增長(cháng)的數字表明，社交媒體將會(huì )使下一代客戶(hù)服務(wù)的重要組成部份。社交媒體打開(kāi)了幾年前才剛剛出現的溝通渠道，這些應用使得業(yè)務(wù)可以通過(guò)更加有效的渠道與客戶(hù)進(jìn)行交互。
社交媒體明顯改變了企業(yè)管理品牌，改善客戶(hù)交流的方式。今天，這些工具為客戶(hù)提供了強大的平臺，客戶(hù)可以在其上發(fā)表對某一企業(yè)或品牌的想法或意見(jiàn)。一個(gè)意見(jiàn)就可能產(chǎn)生指數效應，對數百或數以千計的客戶(hù)造成正面或負面的影響。如果管理得當，社交媒體可以充分為企業(yè)所用，成為吸引品牌忠實(shí)客戶(hù)以及推動(dòng)目標增長(cháng)的一個(gè)工具。社交媒體的數億成員為企業(yè)聯(lián)絡(luò )現有客戶(hù)和未來(lái)客戶(hù)提供了一個(gè)巨大的營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )。企業(yè)也可以利用這些工具為客戶(hù)服務(wù)提供全新的渠道，同時(shí)也為其內部資源提供更具成就感的工作環(huán)境。
通過(guò)社交媒體減少呼叫次數，企業(yè)可以節約大量成本。領(lǐng)先的筆記本電腦供應商聯(lián)想公司注意到，發(fā)生在其聯(lián)絡(luò )中心的互動(dòng)溝通事件減少了20％，因為50,000名客戶(hù)中的很多人轉而去到了企業(yè)的論壇社區上尋求支持服務(wù)。
另外，逐漸成為社會(huì )主流的“Y代人”（出身于1977年到1994年的人），與技術(shù)有著(zhù)密不可分的聯(lián)系，從而也極大的影響了未來(lái)幾年商業(yè)與社交媒體的交互。臉譜網(wǎng)Facebook、推特網(wǎng)Twitter、短信、維基、電子郵件和各種即時(shí)信息已經(jīng)成為他們的必用工具，并且這些下一代的勞動(dòng)力主流需要他們的雇傭者采納這些交互手段。
此外，業(yè)務(wù)決策者也需要意識到，這些通信渠道需要被集成到聯(lián)絡(luò )中心中，從而保證最好，最直接的客戶(hù)服務(wù)；否則，他們將會(huì )面臨客戶(hù)大量、快速流失到競爭對手的風(fēng)險。
因為，絕大部分的社交媒體工具都是基于“云計算”平臺的，所以很容易被集成到托管應用中。不幸的是，緊抱著(zhù)與“云計算”平臺還未集成的傳統通信架構和“本地”解決方案的公司，在享受到新的通信方式帶來(lái)的好處之前，需要進(jìn)行一次系統的革新。
趨勢3：流程再造－聯(lián)絡(luò )中心向利潤創(chuàng )造者的轉型
20年前，客戶(hù)服務(wù)幾乎無(wú)一例外地僅限于在零售店里的面對面交流或呼叫中心。但是，今天的企業(yè)卻面臨著(zhù)挑戰，需要滿(mǎn)足新一代客戶(hù)的需求。這些新一代的客戶(hù)期望企業(yè)提供多觸點(diǎn)（包括網(wǎng)絡(luò )聊天、視頻自助服務(wù)、后臺人員、SMS文字信息、以及許多其他交流渠道）的客戶(hù)支持服務(wù)。顯然，這些不斷變化的市場(chǎng)情況和日新月異的創(chuàng )新產(chǎn)品已經(jīng)徹底改變了公司與客戶(hù)進(jìn)行溝通互動(dòng)的方式。
不僅如此，現在影響消費決策和消費意向的是一套全新的標準和規則，它們削弱了傳統市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段的影響力，同時(shí)賦予了客戶(hù)極大的權力。
傳統的客戶(hù)服務(wù)脫離了業(yè)務(wù)核心，更多地被視為以減少管理費用并迅速完成客戶(hù)溝通互動(dòng)為目的的一個(gè)成本中心。“云計算”下的聯(lián)絡(luò )中心將會(huì )在客戶(hù)保持和業(yè)務(wù)創(chuàng )收上扮演非常重要的角色客戶(hù)服務(wù)在客戶(hù)生命期中扮演著(zhù)重要的角色，托管式聯(lián)絡(luò )中心則扮演著(zhù)維持客戶(hù)生命期的重要角色。當本地部署成為唯一的選擇，業(yè)務(wù)則尋求他們客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的效力和更好的與大型組織架構下復雜的、繁瑣的和昂貴的基礎架構整合，即便面臨的大量的投資。
公司的品牌與客戶(hù)建立聯(lián)系涉及眾多資源，包括座席人員、外包資源、知識人員、在家辦公的座席人員、后勤及自動(dòng)化系統。這些資源是實(shí)現增長(cháng)目標的動(dòng)力引擎，企業(yè)如何對其進(jìn)行優(yōu)化以提高效率，增加效益，擴大盈利？每一種
IT 基礎架構中都會(huì )包含現有基礎架構以及迥然不同的硬件系統和應用系統。
今天，“云計算”為企業(yè)提供了簡(jiǎn)便且可支付得起的途徑去增加客戶(hù)服務(wù)的性能和主動(dòng)性。每次客戶(hù)溝通互動(dòng)都會(huì )涉及到一套潛在的客戶(hù)流程。例如，如果有人致電保險公司提出索賠要求，系統就會(huì )自動(dòng)啟動(dòng)一套涉及整個(gè)企業(yè)內許多組織機構的流程。通常這些流程是通過(guò)“業(yè)務(wù)流程管理（BPM）”或“服務(wù)請求”系統在后勤部門(mén)進(jìn)行獨立管理的。“云計算”的出現使得前后臺的流程整合成為可能，流程再造后的系統能夠實(shí)時(shí)了解到企業(yè)或者公司內部的所有可用資源即業(yè)務(wù)優(yōu)先級的情況,從而實(shí)現滿(mǎn)足不同服務(wù)級別的要求，確保后勤部門(mén)能夠達到與其前端業(yè)務(wù)部門(mén)/聯(lián)絡(luò )中心相似的工作效率。
又例如： 當一個(gè)客戶(hù)在考慮是否“跳槽”到競爭對手的時(shí)候，訓練有素的座席會(huì )從相關(guān)的資源中得到這些信息，通過(guò)他的專(zhuān)業(yè)知識去挽留該客戶(hù)，并且避免不必要的損失。另外，下一代的聯(lián)絡(luò )中心座席將會(huì )通過(guò)流程再造擴展他們的職責從服務(wù)型座席轉變成為創(chuàng )收的代表。
趨勢4：統一通信UC和聯(lián)絡(luò )中心CC的融合
正如之前所提到的，傳統技術(shù)和私有的IT的基礎架構對于大型企業(yè)和公司的客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)生了物理上的限制，同時(shí)也使得客戶(hù)的溝通渠道幾乎全都是通過(guò)位于具體聯(lián)絡(luò )中心之內的座席人員。
這種做法導致了各種困難局面的出現，例如：
1、如何培養聯(lián)絡(luò )中心的座席人員(其平均年流動(dòng)率為20%至50%)才能讓他們積累到有關(guān)整個(gè)企業(yè)的知識并將這些知識清楚地表達出來(lái)?
2、如何為客戶(hù)服務(wù)工作配備人員才既能保持較低的人工成本，同時(shí)又能應對客戶(hù)來(lái)電/聯(lián)絡(luò )工作量的突然增加？找到一種能將企業(yè)內部專(zhuān)家融入到客戶(hù)服務(wù)工作中來(lái)的途徑就可以大大提高處理客戶(hù)問(wèn)題的能力,
讓企業(yè)從容應對這些困難局面，同時(shí)也節約了成本，不必將短期聯(lián)絡(luò )中心座席人員培訓成為面向所有客戶(hù)的唯一資源。
此外舉例來(lái)說(shuō)，由于能夠利用分支機構內的接受過(guò)客戶(hù)相關(guān)培訓的更多資源，你就可以在工作量達到中等水平的時(shí)候著(zhù)手為聯(lián)絡(luò )中心配備人員，并在工作量達到高峰和頂峰時(shí)動(dòng)用更多的可用資源。
統一通信(UC)是將客戶(hù)服務(wù)擴展到聯(lián)絡(luò )中心之外的最強有力的方法之一。許多供應商都擁有UC 平臺這一軟件資產(chǎn)，在企業(yè)的后勤部門(mén)和分支機構里幾乎每個(gè)工作人員的電腦上都裝有相關(guān)軟件。UC能使協(xié)作和溝通更為輕松，讓工作人員的工作效率更高。UC
客戶(hù)端還提供了一個(gè)可將后勤工作人員無(wú)縫融入到客戶(hù)服務(wù)工作之中的門(mén)戶(hù)端。
“云計算”推動(dòng)了SIP協(xié)議的在企業(yè)更為廣泛應用，企業(yè)用戶(hù)無(wú)需關(guān)心前臺座席和后臺服務(wù)人員之間的IT通信架構，實(shí)現前后臺的無(wú)縫整合，不僅能夠利用整個(gè)企業(yè)內的任何資源，而且節約成本。那些在以“客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心作為單點(diǎn)聯(lián)系”的舊式模式下大部分無(wú)法解決的困難局面有望可以得到解決。
UC與CC的融合是唯一能夠充分利用企業(yè)UC資產(chǎn)的解決方案，可實(shí)現客戶(hù)服務(wù)資源的動(dòng)態(tài)擴展，讓分公司員工、后勤部門(mén)員工、以及專(zhuān)家座席能夠參與應對意外的或季節性的工作高峰，而無(wú)需額外雇用人員或使用外包資源。降低成本，大大縮短通話(huà)時(shí)間，提高首次呼叫解決率——因為不會(huì )再發(fā)生由于座席要占用寶貴時(shí)間查看知識庫中的信息，而讓客戶(hù)在通話(huà)過(guò)程中長(cháng)時(shí)間等待的情況。對遠程分支機構的支持，或者通過(guò)將聯(lián)絡(luò )中心的潛在客戶(hù)信息搜集與聯(lián)絡(luò )中心之外的銷(xiāo)售資源相結合，企業(yè)可以讓特定的產(chǎn)品或服務(wù)知識發(fā)揮作用，或將客戶(hù)聯(lián)系信息無(wú)縫地傳送給現場(chǎng)銷(xiāo)售人員。
這些趨勢舉例說(shuō)明了在“基于云”和托管環(huán)境將會(huì )在未來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心扮演著(zhù)重要的角色。聯(lián)絡(luò )中心的經(jīng)理必須意識到他們的現有技術(shù)和基礎架構必須快速的應對未來(lái)的趨勢，并且唯一的方法就是能夠接受“基于云”的解決方案。新的通信渠道廣泛度幾乎每日俱增，充分的適應這些變化將會(huì )驅動(dòng)我們的業(yè)務(wù)，自由體驗即將到來(lái)的下一代解決方案。
參考文獻
CRM Magazine “Contact in the Cloud”—— Mansour Salame
作者供稿 CTI論壇編輯
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