CTI論壇專(zhuān)訪(fǎng)>>企業(yè)專(zhuān)訪(fǎng)
阿爾卡特朗訊閔承忠：“云”——聯(lián)絡(luò )中心之精良武器
代嘯天 2011/04/26
2011年，阿爾卡特朗訊將 “云架構”部署到聯(lián)絡(luò )中心，使聯(lián)絡(luò )中心的內涵及應用得到了質(zhì)的飛躍。
通信市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，新技術(shù)、新應用層出不窮，帶給客戶(hù)更多便利的同時(shí)，也帶給通信廠(chǎng)商新的機遇及挑戰。
微博、社交媒體、Facebook這些通信新應用爆發(fā)式的增長(cháng)，聯(lián)絡(luò )中心該如何應對？是避而不談還是迎接客戶(hù)新需求，將這些應用引入至聯(lián)絡(luò )中心？應用的不斷創(chuàng )新，我們有哪些技術(shù)手段來(lái)解決客戶(hù)的這種需求？
針對上述問(wèn)題，CTI論壇記者專(zhuān)訪(fǎng)了阿爾卡特朗訊、上海貝爾企業(yè)通信有限公司高級經(jīng)理閔承忠先生。
圖為：阿爾卡特朗訊、上海貝爾企業(yè)通信有限公司高級經(jīng)理閔承忠先生
微博等社交媒體將帶給聯(lián)絡(luò )中心全新變革
CTI論壇記者：2009年阿爾卡特朗訊提出：智能任務(wù)分配IWD，智能客戶(hù)門(mén)戶(hù)（ICFD），2010年提出的是“動(dòng)態(tài)客戶(hù)融合”，2011年提出“聯(lián)絡(luò )在云端”，阿爾卡特朗訊提出如此轉換的原因是什么？
閔承忠：其實(shí)阿爾卡特朗訊每年都會(huì )確定一個(gè)主題，2009年與大家分享的是智能任務(wù)分配IWD和客戶(hù)智能門(mén)戶(hù)iCFD，2010年分享的是動(dòng)態(tài)客戶(hù)融合(Dynamic Customer Engagement)。去年的趨勢大家都知道微博很火，我估計很快中國20%-30%的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)都會(huì )有自己的微博。在微博上分享視頻、分享美食、分享照片、分享音樂(lè )、分享心情，可能還會(huì )在上面尋人。比如日本大地震，也讓我們看到了微博井噴式發(fā)展的威力。
我記得日本大地震當天是15點(diǎn)左右，在17點(diǎn)，也就是2個(gè)小時(shí)之后，當時(shí)的Twitter上的微博量每分鐘就達到了1200條/分鐘，都是在討論地震。我當時(shí)剛好也是從南通回到上海的路上，從微博上得到關(guān)于日本地震的第一個(gè)消息的。據統計，僅僅幾個(gè)小時(shí)時(shí)間，Twitter微博上有380萬(wàn)人及480萬(wàn)條消息是關(guān)于地震的。所以2010年被稱(chēng)為微博元年，我所知道的新浪微博在2011年第一個(gè)季度，注冊用戶(hù)數就達到了1個(gè)億。
上面說(shuō)的這些讓阿爾卡特朗訊認識到，這是一個(gè)“風(fēng)起云涌”的時(shí)代，云計算的到來(lái)，使社交媒體、微博等得到廣泛應用，這些應用需要引進(jìn)到客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，使客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心內容更加豐富，增加企業(yè)與客戶(hù)更多的“接觸點(diǎn)”，提升客戶(hù)體驗，實(shí)現更為廣泛的“客戶(hù)融合”。
CTI論壇記者：您剛才提到了客戶(hù)體驗，現在客戶(hù)體驗是大家經(jīng)常提到的一個(gè)詞，您覺(jué)得應該如何提高用戶(hù)體驗？
閔承忠：客戶(hù)體驗是最近幾年開(kāi)始從國外引申到中國的，國內其實(shí)最關(guān)注的是客戶(hù)滿(mǎn)意度，但我們后來(lái)發(fā)現，即使客戶(hù)滿(mǎn)意度在95%以上，當競爭對手在適當的實(shí)際提供一個(gè)合適的條件，他也有可能輕易離開(kāi)你。最近我身邊的很多朋友，把自己用了10多年的139的手機號換成了186的號，這些原139號碼的機主可都是VIP客戶(hù)啊！我相信中國移動(dòng)在做滿(mǎn)意度調查時(shí)，這些高端客戶(hù)肯定也說(shuō)對服務(wù)是滿(mǎn)意的。這說(shuō)明什么？說(shuō)明客戶(hù)體驗不等同于客戶(hù)滿(mǎn)意度。
我們說(shuō)要有好的客戶(hù)體驗，首先要有好的客戶(hù)融合，必須要與客戶(hù)的需求聯(lián)系起來(lái)，融合起來(lái)；有了好的客戶(hù)融合，才能有品牌認知，繼而產(chǎn)生品牌信賴(lài)；最后才能是品牌融合。
另外，客戶(hù)體驗也需要強調延續性和一致性。當客戶(hù)通過(guò)電話(huà)或者別的服務(wù)方式，如柜臺服務(wù)、在線(xiàn)解答、前面提到的微博、社交媒體等接入到聯(lián)絡(luò )中心，而客服人員又能在第一時(shí)間就通過(guò)座席桌面彈出客戶(hù)的交互歷史和相關(guān)數據，知道后臺人員處理客戶(hù)之前通過(guò)別的渠道提出的申請，同時(shí)又能從系統中關(guān)聯(lián)到多個(gè)不同的話(huà)術(shù)腳本和解決方案，這將會(huì )極大的提升客戶(hù)體驗。又比如，當某個(gè)客戶(hù)打電話(huà)時(shí)突然斷線(xiàn)或者臨時(shí)掛機，當他再次打電話(huà)進(jìn)來(lái)或者客服中心主動(dòng)回撥時(shí)，他不再需要重復描述問(wèn)題，問(wèn)題的處理流程會(huì )從斷線(xiàn)的最后一分鐘開(kāi)始，那么客戶(hù)體驗將會(huì )是欣喜的。而對于座席人員來(lái)講，他的心情也會(huì )比較愉悅。這就是我們提出的，基于多渠道、多媒體的“會(huì )話(huà)”中心的概念。
聯(lián)絡(luò )中心漫步云端
CTI論壇記者：我們注意到，您在概括客戶(hù)需求時(shí)，提到2009年客戶(hù)主要關(guān)注“怎么省錢(qián)”，2010年客戶(hù)關(guān)注“擴大客戶(hù)基礎、客戶(hù)服務(wù)”方面，那么近期，客戶(hù)需求呈現什么新的趨勢呢？
閔承忠：2009年及2010年，受困于全球經(jīng)濟，客戶(hù)需求更多趨于保守，在提供好的客戶(hù)服務(wù)基礎上，如何更好的節省成本。2011年，中國經(jīng)濟趨勢良好，客戶(hù)需求則更注重于獲得良好的用戶(hù)體驗。
同時(shí)，要獲得良好的用戶(hù)體驗，必須要有一個(gè)開(kāi)放平臺作為保障。目前，聯(lián)絡(luò )中心在技術(shù)需求上更注重IP化。2010年，全球IP座席的發(fā)貨量已經(jīng)超過(guò)傳統模擬或者數字座席。談到IP，必然要談到的是SIP，因為它更方便靈活、更標準、并且具有開(kāi)放架構，實(shí)現托管服務(wù)、遠程座席專(zhuān)家坐席、甚至家庭座席的靈活和快速部署。
舉一個(gè)案例，目前，國內最大的純SIP聯(lián)絡(luò )中心是阿里巴巴旗下的淘寶網(wǎng)，也是阿爾卡特朗訊在中國最大的SIP聯(lián)絡(luò )中心解決方案。我周?chē)?0%的女孩子每天都會(huì )去淘寶轉一圈，淘寶現在有超過(guò)接近兩千的座席量，與傳統的呼叫中心不同，淘寶座席員的桌面上，沒(méi)有大家熟悉的話(huà)機，所有的座席員都是通過(guò)耳麥直接接在PC上，通過(guò)SIP軟電話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行交流的。
當然，現在SIP座席在全球的部署已經(jīng)非常驚人了，截止2011年3月底，阿朗Genesys全球的SIP座席部署達到了25萬(wàn)席。并且，這個(gè)數字可能會(huì )在第二季度得到三倍的增長(cháng)，非常驚人。這個(gè)趨勢沒(méi)有辦法阻擋，因為開(kāi)放和IP是必然的。
剛才你問(wèn)到了客戶(hù)需求呈現的新趨勢，我認為SIP將會(huì )帶給我們很多未來(lái)改革，包括可以讓座席更加開(kāi)放性的迎接客戶(hù)，可以有很多遠程座席接入，遠程分支機構接入以及專(zhuān)家座席等等。
另外，我還注意到一個(gè)數據，在去年年底美國的家庭座席已經(jīng)超過(guò)30萬(wàn)。家庭座席的發(fā)展，技術(shù)上趨于基于云架構來(lái)實(shí)現。
CTI論壇記者：阿爾卡特朗訊是如何實(shí)現將云架構部署到聯(lián)絡(luò )中心呢？
閔承忠：這里面有一些比較復雜的架構，比如最上面包括軟件即服務(wù)SaaS，基礎架構即服務(wù)IaaS，平臺即服務(wù)PaaS等技術(shù)概念。另外，當把基礎平臺打造好之后，通過(guò)運營(yíng)商或者增值服務(wù)商的托管服務(wù)，使用者不需要了解平臺的部署架構和技術(shù)細節，當物理和通信技術(shù)的限制不再成為阻礙的時(shí)候，我們的服務(wù)資源就可以從物理的園區、辦公樓擴展到CBD、社區或者遠程的公益團體。
另外，云計算也使得企業(yè)易于虛擬的集中各種資源，不僅僅精簡(jiǎn)了客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)，更是簡(jiǎn)化了座席工作區域的基礎架構要求，進(jìn)而大大提高企業(yè)動(dòng)態(tài)管理聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)的靈活性。使用這種虛擬集中的架構，所有供應和維護的工作都可以在“云”數據中心完成，并且能夠直接將各種應用程序和軟件的更新發(fā)送到不同地點(diǎn)的座席桌面上。這給企業(yè)帶來(lái)了極佳的成本節約機會(huì )，企業(yè)再也不需要在各個(gè)聯(lián)絡(luò )中心設立專(zhuān)門(mén)的技術(shù)團隊來(lái)維護基于硬件的傳統設備了。
在強調“低碳”辦公和“綠色IT”的未來(lái)，聯(lián)絡(luò )中心不僅僅可以更多的減少“碳排放”，降低運營(yíng)成本和人員雇傭成本，還能夠盡到更多的社會(huì )責任和義務(wù)。這些拓展，使得公司可以為客戶(hù)提供好的服務(wù)，更高的客戶(hù)保持率和更健康的業(yè)務(wù)。
早期的交互，企業(yè)和客戶(hù)之間的溝通和交流是很簡(jiǎn)單的，因為客戶(hù)要么通過(guò)電話(huà)和客戶(hù)服務(wù)代表聯(lián)絡(luò )，要么到門(mén)店與企業(yè)相關(guān)的前臺人員進(jìn)行聯(lián)絡(luò )。而現在媒體，包括新的媒體，社交媒體也改變了以前的這種趨勢，所以企業(yè)已經(jīng)從早期的CRM客戶(hù)關(guān)系管理，發(fā)展到一對多的SCRM社交客戶(hù)管理關(guān)系。
這種情形下怎樣去打破原來(lái)的壁壘？所以需要提供更多新的客戶(hù)接觸點(diǎn)，比如井噴式的微博，作為通信企業(yè)，我們需要去了解，也要有能力去了解，了解在這個(gè)媒體之上，新浪微博，QQ微博，搜狐微博，或者人人網(wǎng)，或者是開(kāi)心網(wǎng)主要在討論什么？作為產(chǎn)品或者服務(wù)提供商，企業(yè)去關(guān)心是否大眾在討論他們的產(chǎn)品，討論他們的解決方案，討論他們的服務(wù)和產(chǎn)品好與不好。所以在這個(gè)時(shí)候，企業(yè)會(huì )意識到如果他們不能夠去聆聽(tīng)他們客戶(hù)的聲音，不僅僅和失去很多商機，還會(huì )面臨風(fēng)險。
聲音聆聽(tīng)了之后，還需要把這些信息全部收集起來(lái)，同時(shí)具備信息搜索功能，提出企業(yè)的應對商務(wù)策略，并且按照商務(wù)策略和路由策略通過(guò)這些媒體接入客戶(hù)交互，讓聯(lián)絡(luò )中心的座席人員與剛才說(shuō)到的這些媒體進(jìn)行交互，實(shí)現更為廣泛的客戶(hù)融合。
剛才談到的是微博實(shí)現方式，作為QQ、FaceBook，我們也能把它納入到我們企業(yè)服務(wù)管理流程里面來(lái)。舉一個(gè)小小的例子，在FaceBook上，有一個(gè)客戶(hù)反應產(chǎn)品有問(wèn)題，并且說(shuō)服務(wù)非常不好，這個(gè)時(shí)候就需要企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心通過(guò)社交媒體解決方案進(jìn)行主動(dòng)聯(lián)絡(luò )。聯(lián)絡(luò )中心和FaceBook連接之后，客戶(hù)的所有信息都會(huì )顯示出來(lái)，包括他的聯(lián)絡(luò )信息，郵件，他的住址等等，相當于用聊天的方式座席在FaceBook上與客戶(hù)進(jìn)行了交流和互動(dòng)。
Genesys作為阿爾卡特朗訊產(chǎn)品戰略過(guò)渡平穩
CTI論壇記者：請您談?wù)劙柨ㄌ乩视嵤召?Genesys后的資源整合情況。
閔承忠：阿爾卡特朗訊自2000年收購 Genesys后，一直保持了Genesys的獨立發(fā)展。Genesys也始終保持在聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)和技術(shù)的領(lǐng)導者地位。從2010年開(kāi)始，阿爾卡特朗訊匯集Genesys和企業(yè)網(wǎng)絡(luò )部門(mén)的解決方案組合。此舉是阿爾卡特朗訊進(jìn)一步擴展其“動(dòng)態(tài)企業(yè)”愿景并增加其市場(chǎng)覆蓋范圍的重要舉措之一。通過(guò)匯集Genesys成功的呼叫中心業(yè)務(wù)和企業(yè)網(wǎng)絡(luò )部門(mén)出色的產(chǎn)品線(xiàn)，阿爾卡特朗訊將提供具備一系列擴展產(chǎn)品的強大的集成套件解決方案，同時(shí)還將拓展公司的“動(dòng)態(tài)企業(yè)”愿景。
CTI論壇記者：非常感謝您接受CTI論壇的采訪(fǎng)！祝您工作愉快！
聲明：CTI論壇（CTiforum）版權作品，未經(jīng)CTiforum書(shū)面授權，嚴禁轉載，違者將被追究法律責任。
CTI論壇編輯
相關(guān)閱讀:
西峡县|
多伦县|
民丰县|
潼关县|
芜湖市|
罗山县|
东源县|
宁陵县|
屏边|
沭阳县|
张家港市|
望奎县|
独山县|
寿阳县|
尼玛县|
炎陵县|
夏津县|
潜山县|
塘沽区|
黔南|
确山县|
晋州市|
高平市|
蒲城县|
昔阳县|
乌什县|
岢岚县|
九龙坡区|
甘洛县|
海晏县|
米泉市|
光泽县|
岚皋县|
库尔勒市|
尖扎县|
霍州市|
长子县|
淮滨县|
梁河县|
东港市|
太保市|