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張京輝：淺談Avaya的云呼叫中心戰略

張京輝 2011/05/26

*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)

 
圖：Avaya應用及解決方案高級顧問(wèn) 張京輝

　　一、Avaya的云呼叫中心定義

　　云計算當前是個(gè)太熱的概念，在相當長(cháng)的時(shí)間內，云的概念都將引導著(zhù)IT系統信息化建設的方向。基于云計算構建的IT系統具備支持超大規模、高可靠性、高通用性、高可擴展性、按需服務(wù)和虛擬化的一般特征，而更高的性能價(jià)格比是云計算系統的直接效益體現。云計算的服務(wù)類(lèi)型主要有三類(lèi)：

　　除此之外，云計算也有CaaS（Communication as a Service，通信即服務(wù)）、DaaS（Data as a Service，數據即服務(wù)）等分類(lèi)形式。業(yè)界主流的設備廠(chǎng)商、服務(wù)提供商都在定位自己在云中的位置，并制定自己的云戰略。
　　

　　云計算起初并不是通信行業(yè)的概念。但隨著(zhù)SIP技術(shù)的快速發(fā)展，通信已經(jīng)從封閉的技術(shù)和架構向開(kāi)放的平臺發(fā)展，這保證了通信也可以站在云端去思考問(wèn)題。

　　Avaya始終是企業(yè)通信行業(yè)的領(lǐng)導廠(chǎng)商，更是呼叫中心領(lǐng)域市場(chǎng)占有率第一的解決方案供應商。Avaya認為，呼叫中心并不是簡(jiǎn)單的電話(huà)通信，而是建置在通信平臺上的業(yè)務(wù)應用和運營(yíng)管理平臺，這也是Avaya在呼叫中心領(lǐng)域取得成功的理論基礎。今天，業(yè)界在熱烈研討云通信的課題，Avaya當然也有自己的云戰略。Avaya對云呼叫中心的定義是，基于SIP的開(kāi)放性技術(shù)，將呼叫中心的三個(gè)核心因素（即企業(yè)通信、業(yè)務(wù)應用、運營(yíng)管理）統一放在云計算的架構下設計而成的下一代多媒體聯(lián)絡(luò )中心。Avaya始終認為，單純考慮某一方面問(wèn)題都不是完整的云呼叫中心，呼叫中心歸根結底是個(gè)業(yè)務(wù)問(wèn)題。

　　二、Avaya的云呼叫中心戰略

　　Avaya從以下幾個(gè)方法勾畫(huà)自己的云呼叫中心藍圖。

　　1.SIP把呼叫中心帶入開(kāi)放的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代
　　

　　SIP是未來(lái)通信的基礎協(xié)議，未來(lái)的呼叫中心將必然采用SIP標準。Avaya在利用SIP開(kāi)放性的基礎上，還大量采用了VoiceXML的標準和SOA架構，完全摒棄傳統呼叫中心的封閉性。Avaya下一代的呼叫中心將是WEB2.0框架下的互聯(lián)網(wǎng)解決方案。

　　2.基于IMS建立新一代的企業(yè)通信架構，呼叫中心變成了云端的應用

　　Avaya推出了新一代的企業(yè)通信架構Aura。Aura是基于SIP的軟交換平臺，是基于SIP的通信服務(wù)于應用的集成。Avaya將統一通信和呼叫中心都建置在A(yíng)ura的SIP架構之上，而各種通信設備（哪怕這些設備不是Avaya的產(chǎn)品）都連接在A(yíng)ura的會(huì )話(huà)管理器（Session Manager）上。


　　這樣的設計理念實(shí)際上是國際上最先進(jìn)的IMS三層通信架構，Avaya在IMS的基礎上推出了企業(yè)級的IMS架構（e-IMS）。在基于IMS的企業(yè)通信架構中，呼叫中心將作為Aura上的一組應用。我們熟知的ACD、座席技能、報表監控、錄音質(zhì)檢、人力績(jì)效管理等，都將作為云端的應用建置在A(yíng)ura的開(kāi)放平臺之上，而不再是交換機和CTI的附屬。除了這些傳統的呼叫中心功能外，最新的基于互聯(lián)網(wǎng)的應用（如社會(huì )化媒體、互聯(lián)網(wǎng)視頻等），也都作為Aura上的云端應用提供。

　　不僅是呼叫中心，Avaya還將統一通信的應用也放在了云端。在A(yíng)vaya的e-IMS架構中，各種企業(yè)通信的應用都被設置為云端的應用，它們通過(guò)Aura共享各種通信渠道。這是因為有了e-IMS的架構，Avaya的云呼叫中心才能真正做到：　

　　3.Avaya的云呼叫中心的服務(wù)模型
　　

　　Avaya的云呼叫中心實(shí)際上是Avaya云協(xié)作戰略的一部分，它將提供如下的服務(wù)：

　　（1）基于云端的企業(yè)協(xié)作應用超市

　　（2） 可以提供混合云的服務(wù)模式

　　（3）基于云計算的拓展

　　三、基于云戰略的全景中心

　　云是個(gè)太重要、太有前景的內容，Avaya也正在逐步將云呼叫中心的戰略落到實(shí)處。對呼叫中心而言，云不單純是技術(shù)手段，更重要的是那些值得期待的應用體驗，這才是云呼叫中心帶給企業(yè)和客戶(hù)的真正內涵。Avaya云呼叫中心是基于SIP的下一代呼叫中心，Avaya給它的中文名稱(chēng)叫全景中心。
　　

　　Avaya全景中心，是真正基于A(yíng)ura的SIP呼叫中心，它在整合多媒體渠道的同時(shí)，各帶來(lái)了全新的互聯(lián)網(wǎng)應用，真正改變客戶(hù)的體驗。

　　作者簡(jiǎn)介

　　張京輝先生現任Avaya應用和解決方案高級顧問(wèn)。客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)的發(fā)展對通信技術(shù)提出了更高的要求，基于IP網(wǎng)絡(luò )的分布式聯(lián)絡(luò )中心結構成為系統建設的主流。同時(shí)，移動(dòng)應用、多媒體會(huì )議、3G應用、視頻應用等諸多統一通信的技術(shù)手段開(kāi)始逐漸被客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心采用，不僅豐富了與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的能力，并且幫助聯(lián)絡(luò )中心通過(guò)新的通信手段，承載了更多、更深層次的業(yè)務(wù)功能。Avaya作為全球領(lǐng)先的企業(yè)通信的應用專(zhuān)家，致力于提供聯(lián)絡(luò )中心與統一通信的融合應用解決方案，幫助您的聯(lián)絡(luò )中心邁向更高的發(fā)展臺階。

　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)，轉載請注明出處！

作者供稿 CTI論壇編輯整理


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