Avaya聯(lián)絡(luò )中心消費者調查：多數不滿(mǎn)意有待改善
CTI論壇編譯 2011/05/18
CTI論壇(ctiforum)5月18日消息（編譯/劉煜）:Avaya公司已經(jīng)公布了其聯(lián)絡(luò )中心消費者指數的結果，這個(gè)結果對于呼叫中心不是好消息，大多數消費者對呼叫中心不滿(mǎn)意。
進(jìn)行調查的目的是發(fā)現他們呼叫中心的消費者想要什么，結果基本上可以看作公司的呼叫中心失敗的成績(jì)單。
研究發(fā)現，62％的受訪(fǎng)者回答說(shuō)：“與客戶(hù)服務(wù)中心的互動(dòng)始終存在問(wèn)題”，而76％表示反對該觀(guān)點(diǎn)，他們表示：“非常高興與不同國家的客戶(hù)服務(wù)代表進(jìn)行互動(dòng)。”
Avaya公司亞太區總監Chong Win Lee，他幫助解讀這份調查結果。
當涉及到客戶(hù)聯(lián)系-短信時(shí)，他強調說(shuō)：“人們很高興收到關(guān)于某類(lèi)信息的短信，但絕對不是促銷(xiāo)信息，從調查結果中反映出來(lái)，消費者可能真正會(huì )被某些短信騷擾。”
Avaya公司今年在全球進(jìn)行了調查，而相比之下，在過(guò)去它把重點(diǎn)只放在澳大利亞。
一些結果稍微令人振奮。99％的受訪(fǎng)者由公司通過(guò)電話(huà)進(jìn)行了聯(lián)系，有89％的受訪(fǎng)者喜歡通過(guò)電話(huà)聯(lián)系其他人。此外，35％的受訪(fǎng)者將客戶(hù)服務(wù)代表的禮貌標記為“優(yōu)秀”。它不是一個(gè)可怕的結果。
他說(shuō)：“整個(gè)調查結果的關(guān)鍵發(fā)現是這里有一個(gè)很好的機遇，推動(dòng)呼叫中心在如何看待客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心方面的改善。”
機遇可以通過(guò)可用的技術(shù)來(lái)實(shí)現，例如可以識別基于客戶(hù)姓名、手機信息的客戶(hù)。那里會(huì )有許多潛在的沒(méi)有被挖掘的很多東西。
“總的來(lái)說(shuō)，我們也看到未來(lái)幾年電話(huà)還將是主要的溝通渠道。然而，我們看到一個(gè)非常明顯的趨勢就是多媒體渠道將更加流行，在澳大利亞/新西蘭市場(chǎng)將變得更加重要。”
遵循這種趨勢的公司將是非常明智的。這些渠道包括網(wǎng)絡(luò )聊天和電子郵件，以及像Skype這樣的視頻聊天。
Avaya公司是一家私人控股的電訊公司，專(zhuān)注于企業(yè)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)和呼叫中心技術(shù)，這個(gè)報告本身是由callcentres.net贊助完成的。
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