CTI論壇(ctiforum.com)11月09日消息（編譯/楊毅）： 全球領(lǐng)先的技術(shù)研究和咨詢(xún)公司ISG信息服務(wù)集團(Nasdaq： III)日前發(fā)布的一份新研究報告顯示，隨著(zhù)消費者行為、工作模式和相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，歐洲越來(lái)越多的企業(yè)正在通過(guò)云聯(lián)絡(luò )中心提高客戶(hù)參與度。

　　《2022 ISG Provider Lens聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)-歐洲和英國CX報告》發(fā)現，由于聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)(CCaaS)產(chǎn)品的幾大優(yōu)勢，包括可擴展性、安全性、座席生產(chǎn)力以及成本和時(shí)間節約，歐洲云聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)正在蓬勃發(fā)展。

　　ISG供應商Lens Research的合作伙伴兼全球負責人Jan Erik Aase表示："每個(gè)行業(yè)都關(guān)注客戶(hù)維系，而卓越的客戶(hù)體驗是實(shí)現這一目標的關(guān)鍵。"云為公司提供了跟上不斷變化的市場(chǎng)所需的現代客戶(hù)體驗能力。"

　　報告稱(chēng)，在新冠肺炎疫情之后，通過(guò)多渠道的無(wú)縫對話(huà)接觸客戶(hù)已成為客戶(hù)服務(wù)的重要組成部分。與此同時(shí)，遠程和混合環(huán)境辦公的增長(cháng)為與聯(lián)絡(luò )中心員工的持續積極互動(dòng)帶來(lái)了新的挑戰，這可以在交付高質(zhì)量客戶(hù)成果的能力方面產(chǎn)生重大影響。

　　ISG說(shuō)，歐洲和英國的企業(yè)正在通過(guò)使用許多CCaaS產(chǎn)品中包含的新功能來(lái)區分自己，這些新功能通常由高級人工智能和機器學(xué)習提供支持。其中包括聊天機器人和其他基于角色的技術(shù)，用于自動(dòng)解決問(wèn)題。自動(dòng)化輔導、SLA/KPI監控和游戲化提供了改善呼叫中心員工體驗和績(jì)效的新方法。

　　ISG自動(dòng)化公司合伙人Wayne Butterfield表示："人工智能的不斷進(jìn)步讓企業(yè)對其能力更有信心。"越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò )中心正在使用人工智能來(lái)吸收大量數據，以增強人類(lèi)的能力，并在需要時(shí)將查詢(xún)交給最佳座席。"

　　該報告稱(chēng)，社交媒體正成為歐洲品牌與現有客戶(hù)接觸并獲得新客戶(hù)的越來(lái)越重要的渠道。企業(yè)正在利用越來(lái)越多的工具提供商提供的功能，如內容審核、社區管理和24/7監控和交互。

　　該報告還探討了該地區的其他CCaaS趨勢，包括客戶(hù)體驗上升為高級管理層的首要問(wèn)題，以及服務(wù)提供商之間持續的并購浪潮。

　　《2022 ISG Provider Lens聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)-歐洲和英國CX報告》在一個(gè)象限中評估了21家提供商的能力：聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)(CCaaS)。

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