CTI論壇(ctiforum.com)2月23日消息（編譯/老秦）： Cresta是聯(lián)絡(luò )中心 AI 驅動(dòng)的實(shí)時(shí)指導提供商，發(fā)布了他們的報告，評估了聯(lián)絡(luò )中心座席生命周期的獨特問(wèn)題。"Reducing Ramp Time & Agent Attrition In Contact Centers"報告突出了痛點(diǎn)，揭示了行業(yè)的主要發(fā)現，并分析了后 COVID 世界中解決方案途徑的首選溝通趨勢。
大辭職是真實(shí)的，打擊了已經(jīng)有很高座席流動(dòng)率的聯(lián)絡(luò )中心。
"大辭職是真實(shí)的，打擊了聯(lián)絡(luò )中心，自大流行以來(lái)，座席人員流動(dòng)率已經(jīng)從 40% 上升到高達 80%。這是十大流動(dòng)率最高的工作之一，但客戶(hù)服務(wù)座席是那些可以建立或破壞客戶(hù)關(guān)系的人們，"Cresta首席執行官兼創(chuàng )始人ZaydEnam說(shuō)。"座席人員流失是對企業(yè)的生存威脅。這份洞察報告專(zhuān)門(mén)關(guān)注改善員工體驗和使用新的人工智能解決方案來(lái)協(xié)助關(guān)鍵的人工座席等解決方案，對于許多尋求'偉大的再創(chuàng )造'的公司來(lái)說(shuō)，這將是有價(jià)值的'的全渠道聯(lián)絡(luò )中心體驗。"
Cresta分析了來(lái)自 6000 多名座席和 380 萬(wàn)次對話(huà)的數據，發(fā)現了對聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)影響最大的主要痛點(diǎn)，從而提供了一個(gè)框架來(lái)識別績(jì)效差距，并評估 AI 驅動(dòng)的輔導對未參與的同行的影響協(xié)助。現在，聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者比以往任何時(shí)候都必須尋求實(shí)時(shí)人工智能來(lái)補充座席，而不是取代座席。
Cresta報告還提供了深入探討座席人員流失和員工敬業(yè)度的五種動(dòng)態(tài)的策略。這些包括：
- 座席人員流失的現狀：員工流失率非常高，尤其是在專(zhuān)注于客戶(hù)服務(wù)和支持的中心內。數據顯示了座席人員流失的前五個(gè)原因：薪酬方案、職業(yè)發(fā)展和技能提升、工作適合度、輪班安排和健康狀況。
- 座席熟習期的當前狀態(tài)：平均座席熟習期時(shí)間為三個(gè)月，無(wú)論功能（銷(xiāo)售或護理/支持）如何，整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的時(shí)間都相當穩定。數據顯示，與提高平均績(jì)效相比，提高績(jì)效一致性要困難得多。這從坡道開(kāi)始。
- 座席生命周期：座席減員和熟習期的當前狀態(tài)陷入負循環(huán)，因為遠程工作動(dòng)態(tài)加劇了大辭職。座席生命周期框架將聯(lián)絡(luò )中心座席的體驗分為三個(gè)階段：斜坡、績(jì)效和進(jìn)展。
- 改變座席生命周期：通過(guò)在座席生命周期的所有階段提高座席績(jì)效和滿(mǎn)意度來(lái)減少座席流失。接受 AI 驅動(dòng)指導的座席比未接受協(xié)助的同行表現好 30% 以上。
- 解決進(jìn)退兩難的困境：從每個(gè)新座席的第一天開(kāi)始。增長(cháng)速度更快且得到適當啟用的座席會(huì )感覺(jué)對自己的增長(cháng)負責，并且不太可能流失。
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