CTI論壇(ctiforum.com)12月7日消息（編譯/老秦）: 醫療服務(wù)提供商越來(lái)越多地使用人工智能（AI）和自然語(yǔ)言處理（NLP）來(lái)處理嚴格的客戶(hù)服務(wù)需求。傳統上，該行業(yè)一直飽受客戶(hù)關(guān)懷問(wèn)題和沮喪來(lái)電者的困擾，導致企業(yè)轉向技術(shù)以更好地滿(mǎn)足需求。

　　統一通信供應商8x8最近的一項調查顯示，13%的醫療保健行業(yè)電話(huà)在呼叫人被轉接到座席之前就斷開(kāi)了連接，而67%的來(lái)電人在沒(méi)有聯(lián)系到人后因為沮喪而掛斷了電話(huà)。

　　越來(lái)越多的來(lái)電者焦慮和不耐煩導致許多醫療保健提供商采用語(yǔ)音識別和基于人工智能的語(yǔ)音識別等自動(dòng)化技術(shù)，以幫助提高性能、降低成本、提高效率并改善整體患者體驗。

　　“聯(lián)絡(luò )中心已成為許多行業(yè)客戶(hù)服務(wù)的基礎要素，在醫療保健領(lǐng)域發(fā)揮著(zhù)核心作用。”客戶(hù)參與解決方案公司SpinSci的營(yíng)銷(xiāo)和業(yè)務(wù)發(fā)展副總裁Nick Kagal表示：“呼叫管理對于支持患者需求至關(guān)重要，包括日程安排、處方補充、護理問(wèn)題、對外通信和關(guān)鍵信息的管理。”

　　“人工智能不能取代人類(lèi)座席所能做的一切，但對于簡(jiǎn)單的請求，人工智能通常足以令人滿(mǎn)意。”Kagal說(shuō)：“企業(yè)可以將例行的日常問(wèn)題（如密碼重置）留給人工智能，讓人工座席能夠響應更復雜的呼叫，并提供其他運營(yíng)效率。”

　　人工智能在聯(lián)絡(luò )中心的另一個(gè)好處是它能夠自動(dòng)捕獲每個(gè)客戶(hù)交互的信息。對談話(huà)的情緒分析可以提供重要的見(jiàn)解，了解來(lái)電者對品牌、產(chǎn)品或服務(wù)的感受.nLP和語(yǔ)音識別使聯(lián)絡(luò )中心座席能夠記錄和轉錄交互，使主管能夠輕松審查客戶(hù)交互，并確定座席可能需要改進(jìn)的領(lǐng)域。

　　“NLP協(xié)助聯(lián)絡(luò )中心運作的最大方式之一是幫助軟件程序理解呼叫人的語(yǔ)音模式和思維方式。”Hagan說(shuō)：“這種理解使這些程序能夠更準確地為患者服務(wù)。它還幫助聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)團隊在自動(dòng)聊天和即時(shí)消息中創(chuàng )造更自然的互動(dòng)。”

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