作為Call Centre Helper聯(lián)絡(luò )中心調查的一部分，Call Centre Helper對"你的聯(lián)絡(luò )渠道組合是什么？"這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了詢(xún)問(wèn)，以了解多渠道呼叫中心如何發(fā)展客戶(hù)溝通的選擇。
Call Centre Helper提供了關(guān)于呼叫中心溝通渠道受歡迎程度的最新調查結果，這些結果摘自Call Centre Helper的調查報告"What Contact Centres Are Doing Right Now 2021 Edition"：
·語(yǔ)音(呼入)- 54.9%
·語(yǔ)音(外呼)- 13.6%
·電子郵件- 17.3%
·在線(xiàn)客服--6.9%
·社交媒體--2.3%
·信件- 1.1%
·SMS - 1.3%
·視頻客服 - 0.3%
·其他- 2.3%。
與前幾年的結果相比，渠道的使用正在發(fā)生變化。然而，語(yǔ)音仍然是客戶(hù)溝通的核心渠道。
▲2021年調查報告顯示聯(lián)絡(luò )中心多渠道混合2021
隨著(zhù)時(shí)間的推移，有兩個(gè)有趣的變化值得注意的未來(lái)渠道發(fā)展。
在線(xiàn)客服繼續繁榮發(fā)展
呼叫中心通過(guò)在線(xiàn)客服進(jìn)行的對話(huà)比例今年達到了創(chuàng )紀錄的水平，占總互動(dòng)的6.9%。
6.9%大大高于2016年的3.0%。這表明，與五年前相比，通過(guò)該渠道獲得問(wèn)題解答的客戶(hù)數量增加了一倍多。
另一個(gè)使用率激增的頻道是外呼，僅去年一年就增長(cháng)了6.25%。這可能表明銷(xiāo)售團隊意識到了一個(gè)機會(huì )，在新冠疫情大流行期間許多實(shí)體店都關(guān)閉了。
▲ 2021年渠道組合調查結果
電子郵件開(kāi)始失去吸引力
從2014年到2020年，電子郵件成為越來(lái)越受歡迎的渠道。截至去年，呼叫中心18.6%的互動(dòng)是通過(guò)這一媒介進(jìn)行的。
隨著(zhù)社交媒體、短信和視頻等當代數字渠道的發(fā)展，越來(lái)越多的客戶(hù)轉向電子郵件來(lái)解決他們的問(wèn)題。
然而今年，電子郵件的使用量下降了7%，打破了這一趨勢。這表明，聯(lián)絡(luò )中心現在可能正在著(zhù)手處理其數字組合中的其他渠道。
最新調查報告
這些發(fā)現來(lái)自調查報告《What Contact Centres Are Doing Right Now 2021 Edition》，其中包含了對呼叫中心運營(yíng)的40多個(gè)見(jiàn)解。 調查結果收集于2021年7月和8月，Call Centre Helper很高興與Akixi、NICE、Nuance、Odigo、Poly和ProcedureFlow合作發(fā)布這份報告。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專(zhuān)注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專(zhuān)業(yè)從事以電話(huà)呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營(yíng)以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營(yíng)及服務(wù)為一體化的高薪技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營(yíng)管理、在線(xiàn)電話(huà)視頻客服系統等，已提供呼叫中心系統服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶(hù)超過(guò)2000+的呼叫中心系統方案，專(zhuān)業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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