1、充分利用你收集到的信息
James Le Roth（詹姆斯·勒·羅斯）
對于任何聯(lián)絡(luò)中心來說，通話質(zhì)量監(jiān)控都是至關(guān)重要的，它提供了關(guān)于你的表現(xiàn)和消費者真實體驗的寶貴見解。
最有用的結(jié)果往往來自于測量和改進的過程，超越監(jiān)控呼叫范例，滲透進更廣泛的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，從設(shè)置和標(biāo)準(zhǔn)評估，到員工的培訓(xùn)和發(fā)展以及顧問指導(dǎo)。
2、讓小事情也正確（毋以善小而不為）
定期監(jiān)測是一個保持最佳實踐、確保座席在小事情上也做的正確的很好方式：適當(dāng)?shù)貑柡蛳M者，堅持談話的結(jié)構(gòu)，利用整個電話交互過程達到最佳服務(wù)效果。
通過定期質(zhì)量監(jiān)控，可以避免壞習(xí)慣慢慢的出現(xiàn)，在座席間蔓延開來，甚至影響到整個聯(lián)絡(luò)中心。定期監(jiān)控、支持、反饋和培訓(xùn)，所有的這些都將幫助你保持高標(biāo)準(zhǔn)。
3、不需要高科技
但你不需要高科技。記住，一些監(jiān)控--甚至是最基本的--都比沒有任何監(jiān)控要好。你可以先從簡單的開始--手工填寫表格--滿滿地確定你自己的方法。如果你設(shè)定了接近現(xiàn)實的目標(biāo)，實現(xiàn)了將受到鼓勵，同時也為下一步其他更加雄心勃勃的目標(biāo)鋪平了道路。
4、我們不是為了抓住你的把柄
贏得員工的理解和參與越早越好，這在監(jiān)測過程里是至關(guān)重要的。
當(dāng)?shù)谝淮我M監(jiān)控時，有一種傾向，一些人會認(rèn)為它將是至關(guān)嚴(yán)厲的。另一方面，當(dāng)監(jiān)控系統(tǒng)已經(jīng)很長一段時間不變的時候，座席可能會不以為然。
通話質(zhì)量監(jiān)控不是，或不應(yīng)該是消極的、自上而下的活動行為，旨在跟蹤座席的表現(xiàn)。最好的聯(lián)絡(luò)中心，它是可以讓座席以及消費者雙方都受益的一個技能項目的組成部分。
監(jiān)控是合作而不是規(guī)定，是包容而不是獨裁，它應(yīng)該會導(dǎo)致更多的接受和合作。大多數(shù)座席發(fā)現(xiàn)它有助于了解公司對他們的期望，并且理解了他們所處理的呼叫對公司以及客戶都是十分重要的。
5、反饋、支持和培訓(xùn)是最基本的
監(jiān)控過程的反饋應(yīng)該是客觀的，制定一個公平的評估評分方法，在實施前征求意見并獲得通過，一經(jīng)實施就要保持一致性和常規(guī)性。
反饋可以是一對一的、遠(yuǎn)程的、或是通過座席分享和傳播最佳實踐這類小組會議獲得的。無論選擇何種方式，重要的是個人座席有機會討論并作出貢獻。
這不僅鼓勵他們參與到整個的過程當(dāng)中，同時他們的意見和建議往往是極其深刻富有創(chuàng)意的。但要記住，座席比他們的上司有時更難表達他們自己的或同事們的看法。
應(yīng)通過干預(yù)措施提供人員支持，如進修和正式的技能培訓(xùn)，為了提高座席績效的發(fā)展和行動計劃，目的永遠(yuǎn)是改善客戶體驗和實現(xiàn)您的業(yè)務(wù)目標(biāo)。
6、用合格的人來進行合格的質(zhì)量監(jiān)控
質(zhì)量評價工作的好壞取決于進行評估的人。
如果可能的話，應(yīng)該設(shè)置一個專門的崗位，在這里投資一個專門的人是值得的--或者，在更大的聯(lián)絡(luò)中心，有一個專家團隊在負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)中心的質(zhì)量監(jiān)控工作。總監(jiān)在這里是管理和計劃，并不直接負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)控。通過給這個崗位輔以專用的個人或團隊，你可以讓你的運營人員來做這項工作。
一旦你有確定的人處理監(jiān)測、評估和培訓(xùn)，給他們的資源。他們需要對培訓(xùn)和技能進行評估、指導(dǎo)、培訓(xùn)和發(fā)展。他們可以通過挖掘你自己的人或招聘具有所需專業(yè)知識的外部人才。
7、花在監(jiān)控上的時間和精力永遠(yuǎn)都是值得的
在通話質(zhì)量和卓越監(jiān)控指導(dǎo)的精確性及頻率之間有直接的關(guān)聯(lián)。關(guān)聯(lián)方程式很簡單：你投入在監(jiān)控和指導(dǎo)上的時間和精力越多，你的客戶獲得的服務(wù)就越好，銷售業(yè)績和客戶忠誠度就會處于更高的水平。
8、外部基準(zhǔn)測試
如同內(nèi)部監(jiān)控一樣，與別人比較你的表現(xiàn)也是有幫助的，尤其是跟競爭對手做比較。內(nèi)部檢查可能會給你一個主觀的畫面，從而產(chǎn)生誤導(dǎo)。為了一個真正意義上的客觀結(jié)果，需要引入外部基準(zhǔn)測試。沒有監(jiān)控系統(tǒng)或資源的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該考慮將這些功能外包給外部機構(gòu)。這是一個具有成本效益的選擇。
9、獎勵最佳實踐
通過如“當(dāng)月最佳座席”獎和頒發(fā)優(yōu)秀員工證書這樣的機制來獎勵高質(zhì)量的工作，或在你的公司簡報和內(nèi)部網(wǎng)站上突出這些人和事。如果消費者滿意服務(wù)，把這類信息傳遞給他們。所有這些積極正面的事要融入公司的年度考核和福利計劃。
感謝Eclipse Marketing的詹姆斯·勒·羅斯（James Le Roth）
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10、保存你的“黃金”呼叫
Jonathan Evans（喬納森·埃文斯）
找出并保存你的最佳實踐案例或“黃金”呼叫，這樣他們可以用作培訓(xùn)資源來幫助座席不斷提高整個呼叫處理過程的水準(zhǔn)。
感謝TNT Express高級業(yè)務(wù)系統(tǒng)經(jīng)理喬納森·埃文斯（Jonathan Evans）
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