CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:今天，許多公司都在尋找新的和獨特的方法，使用分析和機器學習等技術來進行個性化客戶營銷和服務。今天的客戶期望得到個性化的對待，他們幾乎沒有耐心被當作一個群而混同于其他人。他們的期望有著充分的理由：大多數(shù)企業(yè)今天都掌握著每個客戶的具體信息，而泛泛的通用的處理對待會讓客戶質疑，“如果他們不打算用我的個人信息單獨服務于我的話，我為什么允許這些企業(yè)收集我所有的這些信息？”

　　這是一個非常好的問題。無論是IVR詢問你的客戶編號，還是呼叫中心坐席員向你發(fā)出同樣的要求，而企業(yè)卻通過電子郵件和短信把大量相同的、毫不相關的產(chǎn)品和服務推銷給客戶的話，客戶有理由質疑企業(yè)的做法，這是客戶關系中一個巨大的失誤。機會正在錯過，問題依然存在，為什么沒有更多的企業(yè)愿意真正聆聽他們客戶的聲音呢？

　　“如果我們理解我們的用戶是如何以及在哪里與我們交互的，我們可以讓我們的信息有的放矢，尋找個性化的、與客戶環(huán)境相關的交互是至關重要的--媒介即信息，”數(shù)字外科醫(yī)生設計公司的創(chuàng)始人PeterSenaII在最近發(fā)表于PFSK研究組織的博客中寫道。“理解用戶的能力對供給和需求具有令人難忘的影響，也影響了價格體系。如同經(jīng)濟學告訴我們的那樣，最公平的價格發(fā)生在消費者需求和產(chǎn)品供應的匹配之中，供應增加，價格則下降，買家要求越多，價格則上升。”

　　雖然Sena討論的是機器學習和分析的概念--智能的“聽”，但也有人類的“聽”可用來定制用戶服務，使體驗更好。第三方遠程呼叫監(jiān)控，像BPAQuality這樣的公司提供的產(chǎn)品，為專家團隊提供了質量和智能分析（QIA），遠程訪問企業(yè)的記錄系統(tǒng)并分析客戶交互過程。

　　第三方呼叫監(jiān)控的眾多好處之一是企業(yè)可以實時獲得與之交互的客戶反饋，如客戶在說什么，對產(chǎn)品的要求和建議等。這是一種實時的智能分析，對于個性化客戶體驗是非常重要的。監(jiān)控企業(yè)可以聆聽電話，他們甚至還可以檢查電子郵件和社交媒體活動來創(chuàng)造一個更好的客戶服務體驗，通過為他們定制信息而實現(xiàn)。

　　從這里，Sena表示，企業(yè)可以通過“預測”和“個性化”提前預測客戶的需求。

　　“當你的用戶數(shù)據(jù)通過機器學習庫，例如谷歌的TensorFlow，來確定趨勢的話，你就能掌握客戶交互過程中下一步即將發(fā)生的事情，或通過自然語言處理平臺，可以得到消費者的整體畫像資料，”他寫道。

　　客戶調查和分析往往是個性化業(yè)務趨勢的核心。客戶數(shù)據(jù)可以幫助公司了解客戶的需求，甚至在客戶之前就知道了。