CTI論壇(ctiforum.com)9月9日消息（編譯/老秦）： Twilio委托的一份新報告發(fā)現，速度不再是卓越客戶(hù)服務(wù)的圣杯，因為消費者在生活成本危機中尋求更多關(guān)于購買(mǎi)決策的建議和支持。

　　該報告還發(fā)現，客戶(hù)更喜歡與人交談而不是聊天機器人，尤其是對于更復雜的查詢(xún)。

　　事實(shí)上，69% 的消費者在尋求產(chǎn)品或服務(wù)支持時(shí)更喜歡人際聯(lián)系，而 31% 的消費者更喜歡自動(dòng)化交互（例如聊天機器人）。

　　這些發(fā)現基于對歐洲 8，700 人的調查數據，與該行業(yè)由更好的人工智能技術(shù)驅動(dòng)的自動(dòng)化趨勢相沖突。

　　雖然四分之一的受訪(fǎng)者將解決問(wèn)題的速度作為他們的主要優(yōu)先事項，但另四分之一表示專(zhuān)業(yè)知識和態(tài)度是最重要的。 42% 的消費者表示，友好的服務(wù)是重復購買(mǎi)的最常見(jiàn)原因，而 39% 的消費者更喜歡效率。

　　但技術(shù)可能會(huì )再次發(fā)揮作用：牛津大學(xué)賽德商學(xué)院副院長(cháng) Andrew Stephen 表示，使用第一方數據的個(gè)性化可以幫助公司展示更"人性化"的一面，即使人力資源有限。

　　第一方數據可以為座席提供有關(guān)某人聯(lián)系的原因或他們更喜歡如何提供和接收信息的背景信息。Stephen補充說(shuō)：

　　"確保與客戶(hù)的所有互動(dòng)盡可能'人性化'至關(guān)重要，尤其是在人們需要被傾聽(tīng)的動(dòng)蕩時(shí)期。"

　　該報告還發(fā)現，客戶(hù)通常很難找到他們正在搜索的信息，例如，只有 13% 的客戶(hù)表示他們發(fā)現很容易找到物流合作伙伴進(jìn)行購買(mǎi)。

　　讓客戶(hù)輕松訪(fǎng)問(wèn)經(jīng)常查詢(xún)的數據可以幫助騰出客戶(hù)代表的時(shí)間，這可以讓他們更好地處理更復雜的查詢(xún)，例如提供產(chǎn)品或服務(wù)支持。

　　"過(guò)度緊張的客戶(hù)服務(wù)座席往往無(wú)法回答可以通過(guò)其他方式更好地處理的簡(jiǎn)單查詢(xún)。他們也經(jīng)常處于不利地位，因為他們的系統無(wú)法幫助他們傳遞客戶(hù)所需的信息，"Twilio客戶(hù)參與顧問(wèn) Sam Richardson 說(shuō)。

　　Twilio報告的結果與 SAP 的結果相呼應，這表明消費者對他們購買(mǎi)的品牌越來(lái)越挑剔，而出色的客戶(hù)體驗是在競爭中脫穎而出的關(guān)鍵方式。

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