但是人類喜歡與他們互動嗎？我們中的許多人都有與設(shè)計不佳的聊天機(jī)器人交互的經(jīng)驗，他們“不完全了解”我們的話……一再。新的研究表達(dá)了這一懷疑。哥廷根大學(xué)（Göttingen University）進(jìn)行的一項研究發(fā)現(xiàn)，“聊天機(jī)器人由于在高級別關(guān)鍵性服務(wù)上的不足對客戶保留產(chǎn)生負(fù)面影響。”
“高級別關(guān)鍵性”部分很重要。2019年的Genesys調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有73％的受訪者愿意與語音/聊天機(jī)器人互動。但是，當(dāng)問題更加復(fù)雜時，只有21％的人對機(jī)器人感到滿意。換句話說，我們不介意執(zhí)行低級任務(wù)，例如呼叫路由或類似“您的工作時間？”這類的聊天機(jī)器人問題，但是當(dāng)我們有一個更復(fù)雜的問題時，我們想要跟一個人溝通。
數(shù)字營銷公司Iquanti最近的一篇文章說，客戶的另一個痛苦點(diǎn)是遇到假裝是人類的聊天機(jī)器人。借助會話AI，聊天機(jī)器人能夠理解主題，回憶有關(guān)對話之間特定用戶的數(shù)據(jù)，以及在持續(xù)的與客戶互動中學(xué)習(xí)，就像一個真正的客戶支持座席那樣。但是我們確實(shí)想要他們嗎？
“盡管客戶每天與組織進(jìn)行有AI支持的互動，但信任仍然是需要改進(jìn)的領(lǐng)域。”該公司表示：“客戶更希望有類似真人的交互體驗，大多數(shù)時間里，仍然希望與現(xiàn)場座席交談。超過70％的組織正在積極地試圖使他們的AI互動更具人性化，但這提出了一個問題，即聊天機(jī)器人是否應(yīng)該'假裝'是真實(shí)的，或者是否應(yīng)該清楚地披露該機(jī)器人的確是機(jī)器人？”
專家建議公司的設(shè)計是讓聊天機(jī)器人對客戶透明（因此客戶知道他們正在與機(jī)器人交談），并確保如果客戶希望的話，有一個簡單的途徑可以讓他們與人類座席建立聯(lián)系。
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