CTI論壇(ctiforum.com)3月8日消息（編譯/老秦）：客戶服務(wù)的重要性怎么強(qiáng)調(diào)都不為過。也就是說，當(dāng)勞動(dòng)力短缺發(fā)生時(shí)，各種規(guī)模的公司都轉(zhuǎn)向聊天機(jī)器人，而這種選擇困擾著許多此類企業(yè)。

　　不幸的是，這種方法沒有按預(yù)期進(jìn)行。ConsumerAffairs透露，客戶已經(jīng)厭倦了僅僅依靠聊天機(jī)器人自動(dòng)化服務(wù)來提供客戶支持的企業(yè)。研究發(fā)現(xiàn)，57% 的 1 星評論與糟糕的客戶服務(wù)直接相關(guān)，通常是聊天機(jī)器人性能不佳的結(jié)果。另一方面，大多數(shù) 5 星評論強(qiáng)調(diào)積極的客戶服務(wù)，同時(shí)提到人工支持是體驗(yàn)的亮點(diǎn)。

　　ConsumerAffairs研究的一項(xiàng)評論強(qiáng)調(diào)了受挫客戶的普遍感受：

　　"......任何與他們的客戶服務(wù)打過交道的人都知道，除非您在每條聊天消息之間至少有 5 分鐘的沉默和圣人的耐心，否則當(dāng)您嘗試聯(lián)系時(shí)，您的心情就會(huì)很糟糕他們（為什么還要聊天，如果您實(shí)際上不能以合理的速度聊天，就使用電子郵件。）"

　　聊天機(jī)器人和自動(dòng)化似乎對客戶關(guān)系產(chǎn)生了矛盾的影響。有限的功能對客戶服務(wù)部門來說適得其反，使客戶感到沮喪，并在某些情況下將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他地方。

　　使用聊天機(jī)器人服務(wù)來支持客戶并沒有錯(cuò)，尤其是對于替代品有限的公司。但是確保客戶不會(huì)花費(fèi)過多的時(shí)間將它們用于簡單的任務(wù)是絕對關(guān)鍵的，因?yàn)橐淮卧愀獾捏w驗(yàn)可以讓客戶終生遠(yuǎn)離。

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