自進(jìn)入聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域不到兩個(gè)月以來(lái)，Zoom正在快速創(chuàng )新，為其產(chǎn)品添加渠道、儀表板增強功能和視頻升級。

　　實(shí)時(shí)聊天和SMS新增功能具有復雜的路由功能，為更好的聯(lián)絡(luò )中心對話(huà)和無(wú)縫渠道轉換鋪平了道路。

　　儀表板增強功能還允許管理員訪(fǎng)問(wèn)與視頻互動(dòng)相關(guān)的實(shí)時(shí)指標，從而實(shí)現高級績(jì)效管理功能。

　　鑒于其UCaaS根源，此類(lèi)視頻功能是Zoom的顯著(zhù)差異化因素。了解這一點(diǎn)后，該公司增加了一個(gè)創(chuàng )新的視頻等候室，用于排隊客戶(hù)通過(guò)該渠道與座席互動(dòng)。

　　Zoom聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)一步增加了自動(dòng)語(yǔ)音通話(huà)錄音，以及用于指導和審查的回放，以及語(yǔ)音郵件轉錄，使座席能夠快速找到客戶(hù)查詢(xún)的關(guān)鍵。

　　這些新增功能凸顯了CCaas解決方案的發(fā)展速度。當然，Zoom還沒(méi)有提供該領(lǐng)域領(lǐng)先供應商的能力。但它正在迎頭趕上。

　　Zoom產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)主管Heidi Elmore上個(gè)月在接受CXTV采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)：

　　隨著(zhù)我們在下個(gè)季度開(kāi)始成熟，六個(gè)月，十二個(gè)月，你會(huì )看到我們在幾個(gè)不同領(lǐng)域的重大關(guān)注。首先是通過(guò)額外的渠道、行業(yè)特定的解決方案……以及超越CRM以包括其他記錄系統的集成來(lái)推動(dòng)創(chuàng )新。

　　“其中很大一部分真正歸結為智能，有助于為座席、主管和管理員提供他們需要的信息，以提高生產(chǎn)力并更快地回答客戶(hù)問(wèn)題。”

　　這種智能也將通過(guò)人工智能來(lái)實(shí)現，Zoom上周推出了對話(huà)分析解決方案。目前，它僅面向銷(xiāo)售團隊，但ZoomIQ產(chǎn)品具有進(jìn)一步分析驅動(dòng)功能的能力。

　　事實(shí)上，最新的幾個(gè)Zoom版本似乎對CX的未來(lái)具有巨大潛力。例如，該公司最近通過(guò)手勢識別增強了其視頻解決方案。未來(lái)，此類(lèi)功能可能允許客戶(hù)以全新的方式與屏幕和智能顯示器（下一代智能揚聲器）進(jìn)行交互。對于CX，這可能有許多排列。

　　當然，這些創(chuàng )新還有很長(cháng)的路要走。然而，Zoom在其會(huì )議、活動(dòng)和聯(lián)絡(luò )中心平臺上的發(fā)展速度非常令人印象深刻。這種增長(cháng)突顯了其在快節奏的客戶(hù)體驗世界中日益增長(cháng)的信譽(yù)。