該公司在報告中表示，推動語音分析市場增長的主要因素是：對改善客戶旅程和整體體驗的需求日益增加，對監(jiān)控和改善座席績效的需求不斷增長，以及對監(jiān)管和合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的遵守。此外，預(yù)測客戶意圖和監(jiān)控座席行為的需求不斷增加，使用人工智能來促進(jìn)實時可操作的客戶洞察，以及對基于云技術(shù)的日益增長的需求，預(yù)計將為該行業(yè)提供機(jī)會。

　　語音分析解決方案包括語音引擎；索引和查詢工具；報告和可視化工具；勞動力優(yōu)化；以及其他（情感檢測、根本原因分析和質(zhì)量管理工具），幫助分析所有形式的音頻，包括VoIP、模擬和數(shù)字電話，以及各種專用分支交換（PBX）平臺、擴(kuò)展和IP交換機(jī)。

　　在解決方案部分，該公司預(yù)計報告和可視化工具將增長最快。這些解決方案將桌面活動分析與語音分析相結(jié)合，以更好地管理座席績效。

　　語音引擎有助于識別和理解對話。索引、分析和查詢工具有助于直接從語音中提取單詞或在母語詞匯中搜索單詞，以便分析情緒。報告和可視化工具有助于深入研究并篩選出總體客戶對話細(xì)節(jié)。

　　大多數(shù)公司利用其語音分析解決方案來理解生成的會話數(shù)據(jù)，并利用這些解決方案實現(xiàn)運(yùn)營效率。語音分析解決方案提供商提供端到端解決方案，以滿足金融、零售、電子商務(wù)、IT和電信、能源和公用事業(yè)、旅行和酒店、醫(yī)療保健和生命科學(xué)、政府、媒體和娛樂、教育、運(yùn)輸和物流以及制造業(yè)的特定行業(yè)要求。

　　按應(yīng)用細(xì)分，競爭性情報的復(fù)合年增長率預(yù)計將更高。語音分析市場分為客戶體驗管理、呼叫監(jiān)控、座席績效監(jiān)控、銷售、競爭性情報、風(fēng)險和合規(guī)管理、業(yè)務(wù)流程管理和預(yù)測分析。這些應(yīng)用程序極大地改變了聯(lián)絡(luò)中心的連接和通信方式，確保它們在每個客戶接觸點提供一致的服務(wù)質(zhì)量和安全的體驗。

　　預(yù)計北美將占據(jù)最大的市場規(guī)模，緊隨其后的是歐洲，而亞太地區(qū)預(yù)計將增長最快的市場。

　　報告中確定的行業(yè)供應(yīng)商包括NICE、Verint Systems、MicroFocus、Avaya、Genesys、Google、Amazon Web Services、Vonage、OpenText、Calabrio、CallMiner、Clarabridge、Eleveo、VociTechnologies、Almawave、Marchex、EnghouseINteractive、Castel、Aspect、Sabio、Business Systems、Talkdesk、VoiceBase、Tech Mahindra、Invoca、Tether、Cognito、Intelligent Voice、Kwantics、BatvoiceAI、SpeechVillage、Speech-I、SpeechTech，Gnani.ai、Observe.AI，還有Deepgram。