短信已經(jīng)成為企業(yè)與客戶溝通最有效的工具，因?yàn)樗囊子眯裕憷院透采w面。每天發(fā)送超過(guò)60億個(gè)短信，幾乎沒(méi)有手機(jī)用戶不使用短信。我們已經(jīng)在不知不覺(jué)中深度依賴短信通知。可以是在用打車軟件或網(wǎng)購(gòu)以后，可以更容易地查詢和與消費(fèi)終端互動(dòng)。
雙向參與-開(kāi)啟客戶主動(dòng)行動(dòng)模式
相信我們作為消費(fèi)者希望能享受到專屬的服務(wù)，短信是絕佳的一對(duì)一渠道，包含相關(guān)的個(gè)性化信息。單我們的最終目標(biāo)是讓客戶主動(dòng)去網(wǎng)站，進(jìn)行查詢，確認(rèn)訂單，查看特別優(yōu)惠或?qū)ζ滟~戶進(jìn)行調(diào)整的動(dòng)作。
為什么不再用電子郵件？
過(guò)去，我們依靠電子郵件發(fā)送訂單，信用卡賬單，但是郵件可能直接進(jìn)了垃圾箱或者被淹沒(méi)在其他群發(fā)郵件里，導(dǎo)致客戶根本看不到，更不要說(shuō)交互了。客戶還是要打電話去查詢，聽(tīng)?zhēng)资胍魳?lè)，找到人工座席去做簡(jiǎn)單查詢。一方面浪費(fèi)了人工座席去處理緊急復(fù)雜case的時(shí)間，另一方面客戶體驗(yàn)也不是最優(yōu)。
據(jù)eWeek稱，89％的客戶表示，通過(guò)不同的渠道與客戶支持是非常重要的，52％的客戶表示想要與客戶代表進(jìn)行文字交流。
短信可以提供獨(dú)特的即時(shí)性和互動(dòng)性。企業(yè)可以通過(guò)個(gè)性化信息立即向客戶提供內(nèi)容或重要信息，鼓勵(lì)雙向參與，減輕人工座席的壓力。
