最近勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案提供商NICE發(fā)布的一份白皮書(shū)中，討論了策略的重要性。那些忙碌在工作中的員工一般都有一個(gè)認知--他們看到了他們的企業(yè)在他們身上的投資增長(cháng)和關(guān)注。作為回報，他們熱情地幫助企業(yè)建立起品牌知名度。這種熱情是會(huì )傳染的，而且延伸到客戶(hù)、同事、愿景等。
已經(jīng)創(chuàng )造了這種環(huán)境的企業(yè)有一個(gè)關(guān)鍵的地方，那就是他們明白快樂(lè )和積極投入工作的座席是花錢(qián)也雇不到的。相反，這些人是培養和發(fā)展起來(lái)的。他們已經(jīng)投資的系統和程序幫助鼓勵、培養、獎勵和提拔人才。重點(diǎn)不是人員配備和管理上，而是在創(chuàng )造一個(gè)積極的工作環(huán)境中，在那里人們希望能茁壯成長(cháng)。
這就是勞動(dòng)力優(yōu)化起到重要作用的地方。解決方案已經(jīng)落實(shí)到位，幫助企業(yè)擺脫手工系統的局限。戰術(shù)方法只能確保客戶(hù)服務(wù)座席的需求得到滿(mǎn)足，但并不能建立起一個(gè)座席所期盼的茁壯成長(cháng)的文化環(huán)境，而這種環(huán)境可以為所有客戶(hù)創(chuàng )造最佳的體驗。
解決方案實(shí)施有助于使一些需要經(jīng)理們注意的任務(wù)自動(dòng)化。同時(shí)，有助于識別呼叫中心座席可能難以成功的某些領(lǐng)域。在那些領(lǐng)域里，座席會(huì )得到所需的培訓和指導。這包括改進(jìn)計劃，座席不僅符合規定績(jì)效，也更進(jìn)一步地為客戶(hù)提供更好的體驗，使自己在團隊內部進(jìn)入到更高的角色定位當中。
正確的文化是專(zhuān)注于為呼叫中心座席不僅提供工具來(lái)完成工作，也提供在團隊中取得進(jìn)步所需要的。機會(huì )是創(chuàng )造的，成長(cháng)的道路是暢通的。
這樣做了之后，結果是肯定的，座席會(huì )為企業(yè)而努力，為每一個(gè)客戶(hù)創(chuàng )造卓越體驗。
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