現在來(lái)談一談為什么這塊領(lǐng)域能得到這么多的關(guān)注。自動(dòng)化一直是各類(lèi)企業(yè)的追求。有了機器學(xué)習技術(shù)，辦事效率會(huì )大大提高。企業(yè)尋求自動(dòng)化解決方案以降低人力成本，提高生產(chǎn)效率，構建強大的系統。科技通常可以涵蓋所有這些需求的答案，一個(gè)不斷發(fā)展的自動(dòng)化技術(shù)還能將解決方案上升到另一個(gè)層次。由于數字化是為顧客服務(wù)的，因此科技的超個(gè)性化也隨之產(chǎn)生。

　　聊天機器人正面向著(zhù)不同的消費者領(lǐng)域。從原先簡(jiǎn)單的程序化到如今具有NLP和AI功能，我們正在見(jiàn)證各種自動(dòng)化助手的產(chǎn)生。意識這項技術(shù)不僅僅只是一個(gè)聊天界面，總部位于班加羅爾的Racetrack.ai想讓企業(yè)的各部門(mén)使用其AI助手Marvin，來(lái)讓銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)變得更加簡(jiǎn)單。

　　Racetrack.ai是一個(gè)人工智能驅動(dòng)平臺，用途是為企業(yè)提供銷(xiāo)售支持及處理客戶(hù)的實(shí)時(shí)問(wèn)題。這家創(chuàng )企成立于2015年10月，Subrat Parida和Navneet Gupta是其聯(lián)合創(chuàng )始人。前者擔任CEO，后者擔任CTO。他們期望通過(guò)深度學(xué)習來(lái)提高客戶(hù)體驗以增加和保留客源。

　　這個(gè)27人的團隊目前正在提高人們使用AI的能力以增加客戶(hù)收入。他們已經(jīng)構建了不同的銷(xiāo)售支持應用程序，包括推出通訊機器人Marvin。Marvin能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò )聊天、電子郵件、語(yǔ)音和視頻與終端用戶(hù)交流。

　　該公司正和9家來(lái)自不同領(lǐng)域的客戶(hù)合作，涉及教育、醫療、房地產(chǎn)、投資銀行和電子商務(wù)。Subrat表示，他們根據客戶(hù)需求進(jìn)行初步定制并在用戶(hù)端實(shí)施安裝。除此之外，機器人具有的自學(xué)功能還能讓自身變得更智能。

　　Marvin可以運用在所有類(lèi)型的客戶(hù)互動(dòng)中，無(wú)論是App還是網(wǎng)站。它通過(guò)回復客戶(hù)的咨詢(xún)，推動(dòng)銷(xiāo)售轉化。舉個(gè)例子，作為電子商務(wù)網(wǎng)站上的在線(xiàn)客服，Marvin會(huì )根據顧客的喜好來(lái)提供建議。此外，它還會(huì )學(xué)習先前的聊天記錄以進(jìn)一步提升自己。

　　Subrat特別介紹了Marvin的NLP功能，強調“這不是一個(gè)聊天機器人，而是活躍在4大溝通渠道的通訊機器人，包括電子郵件、短信、語(yǔ)音和視頻”。不同公司的潛在用戶(hù)有各自的偏好，因此他們也建立了語(yǔ)音NLP功能。舉個(gè)例子，據他們的數據顯示，大部分房地產(chǎn)客戶(hù)的咨詢(xún)都是通過(guò)手機進(jìn)行的。

　　面對我們提出的“多久會(huì )出現顧客要求和真人客服溝通”這一問(wèn)題，Subrat答道：“在極少數情況下，如果客戶(hù)要求，Marvin會(huì )將談話(huà)轉接至真人。”

　　由于這一系統的整體目標是銷(xiāo)售支持，Marvin會(huì )攜帶一個(gè)銷(xiāo)售儀表板，在對話(huà)過(guò)程中用于收集和表現數據相關(guān)的看法。如果出現語(yǔ)音或視頻咨詢(xún)，它就會(huì )記錄談話(huà)內容并將此發(fā)送給客戶(hù)和支持團隊。

　　建立和發(fā)展Racetrack.ai的最大障礙之一是缺乏機器學(xué)習領(lǐng)域的相關(guān)資源。對此，創(chuàng )始人聘請了這些領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)人士（如教授）來(lái)解決。

　　解決了這些問(wèn)題后，創(chuàng )始人還發(fā)現缺少業(yè)務(wù)數據來(lái)改善系統漏洞。根據他的想法，“保持更新并和人類(lèi)智能相匹配”是另一個(gè)挑戰。Subrat表示：“我們制定戰略業(yè)務(wù)和研究以更快擴大公司規模，并和客戶(hù)簽署了NDA合同來(lái)得到他們的實(shí)時(shí)數據。”

　　此外，這個(gè)挑戰不僅僅局限于產(chǎn)品的構建。因為人工智能仍處于剛剛起步的階段，要讓企業(yè)采用一個(gè)AI平臺并不是一件容易的事。這個(gè)團隊正在努力向客戶(hù)宣傳這項技術(shù)的好處，打消“AI將取代人工”這一概念。

　　這家公司目前存在9家付費客戶(hù)。平均下來(lái)，這個(gè)系統每月的使用用戶(hù)超過(guò)1.1萬(wàn)人次，要處理超過(guò)7萬(wàn)次的咨詢(xún)。

　　Racetrack.ai在2016年9月獲得天使投資，資金尚未公開(kāi)。現在公司計劃在全球范圍內進(jìn)行擴張，并與來(lái)自英美的大品牌合作。