各種規(guī)模的公司對(duì)eCRM托管服務(wù)需求增長(zhǎng)
作者 CHET DEMBECK
2000/10
根據(jù)因特網(wǎng)研究公司IDC的一項(xiàng)最新調(diào)查，對(duì)于很多電子零售商來(lái)說(shuō)，采用工具軟件保持客戶，避免客戶離開成為需要優(yōu)先解決的問(wèn)題。
IDC發(fā)現(xiàn)，在線交易商正在快速建立起他們的客戶自助服務(wù)系統(tǒng)，為即將到來(lái)的2000年假期購(gòu)物潮做好準(zhǔn)備。調(diào)查還表明，提供交互客戶服務(wù)的B2C網(wǎng)站的百分比今年將增長(zhǎng)110% -- 擁有交互客戶服務(wù)的企業(yè)從2000春季的21%，到2001年春季，增長(zhǎng)到41%。
這種突然出現(xiàn)的對(duì)電子客戶關(guān)系管理（eCRM）解決方案的關(guān)注，與去年這些企業(yè)在為客戶提供服務(wù)時(shí)所遇到的挫折有關(guān)，當(dāng)時(shí)他們無(wú)法為客戶解答問(wèn)題。
市場(chǎng)分析公司Datamonitor最近的一個(gè)報(bào)告估計(jì)，由于客戶服務(wù)差，電子零售商去年未完成交易的損失超過(guò)$60億。如果這種趨勢(shì)得不到遏制，Datamonitor預(yù)測(cè)，在未來(lái)的5年內(nèi)，在線商人將承受累計(jì)超過(guò)$1730億的損失。
這可以解釋為什么這么多的公司急忙涌向市場(chǎng)，去尋找易于使用的，可升級(jí)的和經(jīng)濟(jì)上可承受的eCRM工具。
“在線客戶意見共享是一個(gè)正在討論的問(wèn)題”，Erin Kinikin，Giga Information Group的分析人員說(shuō)，“公司的站點(diǎn)必須為客戶提供價(jià)值，否則，客戶會(huì)轉(zhuǎn)到其他網(wǎng)站去”。
此外，由于預(yù)算和IT資源有限，小型企業(yè)對(duì)需求的增長(zhǎng)轉(zhuǎn)為尋求新的eCRM托管服務(wù)模型，或應(yīng)用服務(wù)提供商（ASP）。
“eCRM的ASPs提供快速配置，最小的初期投資和有吸引力的付費(fèi)模型”，Kinikin指出。“當(dāng)內(nèi)部IT資源需要優(yōu)先做其他事情時(shí)，這是一種快速嘗試新技術(shù)的低風(fēng)險(xiǎn)方式”。
** 可承受能力不再是問(wèn)題 **
提供一個(gè)易于安裝，可承受的托管eCRM產(chǎn)品是新興公司AskIt.com的目標(biāo)，總裁Ken Shapiro說(shuō)。“我們擁有復(fù)雜的應(yīng)用技術(shù)并通過(guò)簡(jiǎn)單的外包解決方案提供給用戶”，Shapiro解釋說(shuō)。“它可以在24到48小時(shí)內(nèi)完成安裝。
Shapiro相信AskIt.com可以實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，他們正在努力提供強(qiáng)壯的和可擴(kuò)展的系統(tǒng)，并且在它的eCRM產(chǎn)品中去掉不相關(guān)的部分。
安裝可以在AskIt.com網(wǎng)站上的向?qū)С绦蛑笇?dǎo)下完成 -- 設(shè)置過(guò)程包括回答幾個(gè)普通問(wèn)題。然后根據(jù)常見問(wèn)題(FAQ)建立分類，你可指明電子零售商或公司允許通過(guò)哪一個(gè)獨(dú)立部分訪問(wèn)后端數(shù)據(jù)。安裝和配置可以由用戶完成，或由AskIt.com負(fù)責(zé)，一次性收費(fèi)，起始價(jià)格$500。
AskIt.com解決方案的每月付費(fèi)從$100到幾千美元。每月100元提供小型企業(yè)專家服務(wù)，幾千元提供企業(yè)解決方案。AskIt.com的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)付總裁Raymond Blum說(shuō)，“對(duì)于需要定制的公司另外收取費(fèi)用”
Blum說(shuō)，冗余系統(tǒng)建立在多處理器linux服務(wù)器上，使用Oracle8i數(shù)據(jù)庫(kù)。系統(tǒng)的安全性非常強(qiáng)，所采用的數(shù)據(jù)加密方法保證“沒(méi)有黑客能夠獲得數(shù)據(jù)”。Blum指出，這種加密技術(shù)已經(jīng)幫助他們消除了對(duì)安全最為關(guān)心的金融企業(yè)的顧慮，這些企業(yè)已經(jīng)開始使用eCRM外包。
Blum補(bǔ)充說(shuō)，AskIt.com已經(jīng)與兩個(gè)主要的金融機(jī)構(gòu)簽署了合同，將他們的客戶服務(wù)外包給AskIt.com。然而，他拒絕透露他們的名字。
Blum相信AskIt.com與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同之處在于，他擁有建造“實(shí)時(shí)問(wèn)題實(shí)時(shí)回答”客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的技術(shù)，而不是只在Web網(wǎng)站上提供靜態(tài)信息。例如，當(dāng)一個(gè)客戶詢問(wèn)一個(gè)新的關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的問(wèn)題時(shí)，新的回答可以直接進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)中，成為整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的一部分”。問(wèn)題越多，知識(shí)庫(kù)越豐富。
AskIt.com同時(shí)也通過(guò)第三方e-chat供應(yīng)商為用戶提供實(shí)時(shí)客戶服務(wù)，例如FaceTime Communications和HumanClick. Ltd.。
** 中型和大型公司進(jìn)入eCRM市場(chǎng) **
盡管現(xiàn)在大多數(shù)eCRM托管客戶都是小型公司，Giga信息集團(tuán)的Kinikin已經(jīng)看到了變化。
“現(xiàn)在，我們看到一些ASP已經(jīng)開始為中型和大型組織服務(wù)”，Kinikin說(shuō)。“現(xiàn)在將ASP eCRM服務(wù)與企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)或其他應(yīng)用集成還相當(dāng)困難。因此，今天最適合的eCRM ASP應(yīng)用是那些與核心運(yùn)營(yíng)（計(jì)費(fèi)，定單管理，傳統(tǒng)的CRM和SFA[銷售力自動(dòng)化]等）分離的系統(tǒng)。盡管有部分ASP供應(yīng)商提供一體化解決方案，大多數(shù)ASP只能提供與企業(yè)其他業(yè)務(wù)分離的點(diǎn)解決方案。
eGain Communications 是一家因特網(wǎng)客戶服務(wù)軟件供應(yīng)商。Ian Duffield（eGain的CIO）同意，在市場(chǎng)轉(zhuǎn)向托管eCRM服務(wù)過(guò)程中還會(huì)發(fā)生很多變化。“6個(gè)月前，我們的大多數(shù)客戶還是小型或中型公司，但是現(xiàn)在，我們收入的百分之30到40已經(jīng)來(lái)自全球2000家企業(yè)了”。
現(xiàn)在，eGain托管服務(wù)基于Windows NT，使用Oracle8i數(shù)據(jù)庫(kù)。但是對(duì)在網(wǎng)站上安裝系統(tǒng)較大的客戶，eGain也使用基于Unix和Solaris的系統(tǒng)。Duffield補(bǔ)充說(shuō)：“如果客戶要求，我們也使用基于Linux的系統(tǒng)”。
盡管競(jìng)爭(zhēng)激烈，Duffield相信，較大的公司將愿意為“強(qiáng)壯”的eCRM解決方案支付更多的費(fèi)用。對(duì)大多數(shù)中型企業(yè)，eGain每月的收費(fèi)起點(diǎn)為$4,000（與容量有關(guān)），所提供的集成平臺(tái)也包括高級(jí)客戶概況綜合能力。
** 安全和控制能力仍然被關(guān)注 **
Ask Jeeves商業(yè)解決方案公司目標(biāo)是將基本的、人們交互回答問(wèn)題的功能結(jié)合到電子商務(wù)過(guò)程中。SeanMurphy, Ask Jeeves的產(chǎn)品付總裁同意，ASP模型是eCRM的一種可行的方式 -- 但他還是有所保留。
“例如，金融服務(wù)產(chǎn)業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)非常敏感”，他說(shuō)。“安全問(wèn)題可能使他們不去選擇托管的eCRM服務(wù)”。甚至當(dāng)安全最終不再是問(wèn)題的時(shí)候，Murphy說(shuō)某些公司還會(huì)拒絕選擇ASP eCRM服務(wù)，因?yàn)樗麄兿Ｍ约壕哂锌刂颇芰Α?
Ask Jeeves提供服務(wù)的最小月訂閱費(fèi)大約$8,000，包括建造復(fù)雜的知識(shí)庫(kù)和一個(gè)具有專業(yè)知識(shí)的編輯組為你的客戶問(wèn)題準(zhǔn)備答案。
** 在簽協(xié)議之前... **
分析家Kinikin警告說(shuō)，公司在決定簽署任何ASP協(xié)議之前，應(yīng)該充分理解協(xié)議中與服務(wù)相關(guān)的下列因素：
- 協(xié)議時(shí)間范圍
- 數(shù)據(jù)和知識(shí)所有權(quán)
- ASP有什么樣的安全保護(hù)
- 如果有必要或需要，他們?yōu)槠髽I(yè)在企業(yè)內(nèi)部配置同樣的應(yīng)用系統(tǒng)的能力。
“我們建議公司從短期協(xié)議開始（一年或更少），選擇一種解決方案，它能夠快速顯現(xiàn)出結(jié)果，而不必將企業(yè)的所有關(guān)鍵數(shù)據(jù)上載到ASP供應(yīng)商。”
Chet Dembeck是一個(gè)分析家和專長(zhǎng)于電子商務(wù)技術(shù)的自由新聞工作者，本文是為 AskIt.com,所寫。這是一家提供用戶可承受的在線外包客戶服務(wù)的公司。其目標(biāo)是那些為他們的Web站點(diǎn)或企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)尋求易于使用和快速實(shí)施解決方案的組織。AskIt的解決方案允許公司：將呼入e-mail和客戶支持費(fèi)用減少80%；通過(guò)提供24x7的自動(dòng)支持增加客戶服務(wù)等級(jí)；獲得對(duì)他們業(yè)務(wù)相關(guān)的深入的洞察力。AskIt的功能包括：自助服務(wù)；呼入和呼出e-mail管理工具；與實(shí)時(shí)文本交談集成。
CTI論壇翻譯 2000/10/20
