國際數(shù)據公司（IDC）的一項研究揭示，全球客戶關系管理 （CRM）應用開發(fā)行業(yè)的收入1999年增加了71%，這重新激發(fā)了人 們對吸引并留住客戶這一領域的極大興趣。

據IDC預計，盡管該行業(yè)的增長速度在以后的幾年將有所減 緩，但是直到2004年，這個速度仍將維持在綜合年增長率接近 30%的水平上，同時給市場帶來121億美元的收益。

“在競爭就是鼠標敲擊那一瞬間的事情的時代，對于鞏固并 深化與有價值的客戶之間關系的需求從來沒有象現(xiàn)在這么重要 過，”IDC 公司負責 CRM 應用研究的主管 Mary Wardley 說， “這種需求給客戶關系管理應用市場帶來了巨大的商機。”

IDC認為，目前最大的商機位于北美。1999 年，它占據了 CRM市場收益7成以上的份額。然而，其增長速度將落后于其他地 區(qū)。到2004年，該地區(qū)的收益比重將下降到 64%。西歐CRM市場 的增長速度將處于領先地位，那里的收益綜合年增長率將達到 36%，高于全世界平均30%的增長水平。

IDC將CRM分成銷售自動化軟件、營銷自動化軟件、以及客戶 支持和呼叫中心軟件三個部分。1999年銷售自動化軟件占據了其 中最大的市場份額，客戶支持和呼叫中心軟件緊隨其后。IDC預 計2000年客戶支持和呼叫中心將成為該市場主流，而營銷自動化 應用將是收益增長最快的一部分。

“互聯(lián)網技術正在對營銷產生深遠的影響并非夸大之辭。 在新的電子環(huán)境中，營銷將處于更高的戰(zhàn)略地位，也更靠近銷售 和客戶服務，”Wardley說，“營銷將重新詮釋（假使稱不上徹 底改造）與客戶交流的理念。”

IDC最后指出，CRM 將是一個非常零碎，競爭殘酷而又充滿 活力的市場。即使一個排名前五的供應商也不會占據該市場2%