譯者：這是1996年9月的一篇文章，希望對企業(yè)改進呼叫中心有所幫助。

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我們都知道呼叫中心需要改進，問題是如何確定改進的步驟，這是你的檢查表中最重要的內容。
為什么想做這些：呼叫中心在持續(xù)變化。我的客戶在改變。我的雇員在改變。我的公司在改變。技術在改變。如果我看不到為了不斷的適應這些變化所必須做的工作，那么，我將快速失去聯(lián)系，失去客戶，失去雇員，最后失去公司。

從第一步開始。詢問問題。獲得答案（即使是難于接受的答案）。如果需要定義你的任務，就從這一點開始。如果你的任務不需要任何調整 -- 非常好 -- 進入下一步。繼續(xù)問問題。當你最終達到第十五步，再回到起點，從新開始。

一個永無止境的游戲。