很多人都想在為最喜愛的品牌工作的同時(shí)另外賺取一些收入，零工作為一種靈活的模式就應(yīng)運(yùn)而生了。預(yù)計(jì)到 2023 年，全球的零工人數(shù)將占到全球自由職業(yè)人口的 10%。根據(jù)萬事達(dá)卡公司的研究，這一數(shù)字為 7800 萬人。Gartner表示，零工如今約占全球勞動(dòng)力的 15-25%，而另一些人則表示，36% 的美國勞動(dòng)者都參與了零工經(jīng)濟(jì)。無論哪個(gè)數(shù)據(jù)，零工都在不斷增長，而且可能繼續(xù)存在。
聯(lián)絡(luò)中心工作也是零工經(jīng)濟(jì)異軍突起的領(lǐng)域之一。很多機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)，零工就是品牌擁護(hù)者或超級(jí)用戶，其理想的定位就是通過銷售和服務(wù)渠道支持客戶。
雇傭這些狂熱愛好者的公司可以通過精通產(chǎn)品知識(shí)的人補(bǔ)充它們的傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營。因?yàn)檫@些用戶本身就是產(chǎn)品專家，所以他們縮短了上手指引時(shí)間，培訓(xùn)成本為零，并且能快速勝任工作。
但是，公司最看重這種模式的主要好處是，這些人能夠提供最佳的客戶體驗(yàn)。他們本身作為客戶就極富專業(yè)知識(shí)，因此才能真正地與他們幫助的客戶建立起聯(lián)系。
這些超級(jí)用戶形成了零工人群，公司可以輕松獲取這些勞動(dòng)力。零工遍布于世界各地，他們工作靈活，能夠完全按照自己的方式獲取收入，而不必嚴(yán)格遵循工作日程安排。
Limitless 2022 年調(diào)查了 600 名客戶服務(wù)零工，其中91%都表示，他們是因?yàn)楣ぷ鞯撵`活性才開始做客戶服務(wù)零工 (GigCX)。而且 90% 的人表明這份工作改善了他們的生活，83% 的人表明這份工作對(duì)他們的精神健康有積極影響。
經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人已經(jīng)在用零工補(bǔ)充他們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。而在我們調(diào)查的美國和英國客戶服務(wù)管理人員中，有近四分之三已經(jīng)增加或打算在未來兩年使用零工人才。
如果管理人員認(rèn)為，他們最大的資源調(diào)配挑戰(zhàn)就是如何招攬具有必備技能的人才、員工流失率高以及員工要求靈活的工作日程時(shí)，這就是一個(gè)恰到好處的解決方案。這樣做也符合成本效益，因?yàn)槟恍枰獮槌晒鉀Q的案例付費(fèi)，而且費(fèi)率因每項(xiàng)任務(wù)的復(fù)雜性和語言而各異。
以下是讓超級(jí)用戶零工與您的客戶服務(wù)運(yùn)營無縫銜接的訣竅
●深度挖掘客戶群發(fā)現(xiàn)超級(jí)用戶
您的客戶群是尋找超級(jí)用戶零工的絕佳起點(diǎn)。他們可能正在社交媒體和論壇上提供非正式建議或參與忠誠度計(jì)劃。
他們可能在亞拉巴馬、墨爾本或蘇黎世；他們可能是賺著零花錢的 21 歲學(xué)生；或 40歲年紀(jì)仍舊從業(yè)的全職家長；或者貼補(bǔ)家用的 65 歲退休人員。他們可能是講一種語言的本地人，也可能精通三種語言。
他們也可能是全職工作者，但是有空閑時(shí)間，并且被您的公司、服務(wù)或產(chǎn)品吸引。相比人口特征，他們是否喜歡您的品牌以及渴望幫助他人顯得更加重要。邀請(qǐng)他們成為品牌大使，付給他們酬金幫助其他客戶。
●確保提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)
屬于狂熱愛好者是一個(gè)很好的起點(diǎn)，但是擁護(hù)者也需要擁有強(qiáng)大的溝通技能才能指導(dǎo)其他客戶。超級(jí)用戶零工必須證明自己知曉和精通您的產(chǎn)品或服務(wù)，并且擁有人際交往和溝通的技能。
●全力協(xié)助他們成功
超級(jí)用戶零工是對(duì)您公司的產(chǎn)品和服務(wù)擁有現(xiàn)成技能和知識(shí)的自由職業(yè)者。關(guān)鍵是確保他們得到支持，并且可以獲取相關(guān)信息，從而幫助他們以最好的方式協(xié)助客戶。最好的辦法就是使用專門為此設(shè)計(jì)的 GigCX 平臺(tái)。
在某些情況下，您可能希望零工先處理不需要訪問內(nèi)部系統(tǒng)或客戶個(gè)人數(shù)據(jù)的咨詢。這樣，他們反而可以專注于可能比較復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)導(dǎo)向型互動(dòng)。
隨著公司對(duì)零工模式的信心逐漸增加，超級(jí)用戶零工可能更有資質(zhì)處理需要訪問系統(tǒng)或數(shù)據(jù)的咨詢。
在 Limitless 調(diào)查的客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人中，超過三分之一的人認(rèn)為，客戶服務(wù)零工可以處理新客戶上手指引。而且 43% 的人表示，他們能熟練地處理基本的客戶問題。
●靈活性十足
對(duì)超級(jí)用戶零工會(huì)處理哪些客戶服務(wù)任務(wù)提供清楚的預(yù)期，然后讓他們自行選擇哪些任務(wù)。即使他們選擇不執(zhí)行某些任務(wù)，也不應(yīng)有處罰。
通常情況下，預(yù)測(cè)和提前安排都是個(gè)難題。有了超級(jí)用戶零工，目標(biāo)就是讓他們靈活地自行安排工作。
這是至關(guān)重要的，因?yàn)閷?duì)于超過一半的調(diào)查對(duì)象而言，靈活性最具有吸引力。勞動(dòng)者動(dòng)機(jī)、零工人群規(guī)模、平均律以及通知和游戲化都確保了回應(yīng)時(shí)間短、完成度高、客戶滿意度 (CSAT) 出色。
●銜接人與技術(shù)
正如您的聯(lián)絡(luò)中心，最重要的就是充分利用各類資源，無論是聊天機(jī)器人、GigCX 超級(jí)用戶還是具備適當(dāng)技能的傳統(tǒng)呼叫中心客服。此外，對(duì)于超級(jí)用戶零工來說，上報(bào)或轉(zhuǎn)交互動(dòng)或票券應(yīng)當(dāng)與您團(tuán)隊(duì)的任何其他成員一樣容易。
確保您用于支持超級(jí)用戶零工的技術(shù)能輕松銜接您的現(xiàn)有客戶服務(wù)技術(shù)。
“ 零工經(jīng)濟(jì)是您的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略的基本環(huán)節(jié)”
在客戶服務(wù)人力隊(duì)伍中同時(shí)使用全職和超級(jí)用戶零工能帶來數(shù)之不盡的好處。更輕易地接觸到技能高超、參與度高的品牌擁護(hù)者——那些狂熱愛好者按照分享專長并獲得報(bào)酬。
在我們調(diào)查的客戶中，有 81% 的人表示，在與精通公司產(chǎn)品服務(wù)的客戶服務(wù)超級(jí)用戶零工交談后，他們更有可能購買產(chǎn)品。既然對(duì)營收和凈利潤都有這么多好處，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人將繼續(xù)堅(jiān)持把零工作為其員工和客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略的重點(diǎn)支柱。
關(guān)于Genesys
Genesys每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗(yàn)。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營銷、銷售和服務(wù)等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時(shí)提供更好的員工體驗(yàn)。Genesys率先推出了體驗(yàn)即服務(wù)解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。通過Genesys方案，企業(yè)可以提供前瞻性、預(yù)測(cè)性和超個(gè)性化的體驗(yàn)，從而在任何渠道的每一個(gè)營銷、銷售和服務(wù)時(shí)刻加深與客戶的聯(lián)系，同時(shí)提高員工的生產(chǎn)力和敬業(yè)度。通過將后臺(tái)技術(shù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)代收入速度引擎，Genesys實(shí)現(xiàn)了大規(guī)模的真正親密關(guān)系，以培養(yǎng)客戶的信任和忠誠度。了解更多信息，請(qǐng)?jiān)L問 http://www.genesys.com/zh-cn
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