CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Cognigy的 Kristina Dodier解釋說，員工正在逃離工作以尋找更充實的職業(yè)。為什么在全球大流行期間會發(fā)生這種轉變？
假設我們要預測全球危機期間的人類行為。在這種情況下，員工會保住工作的假設似乎是合乎邏輯的，因為這是一個可以在動蕩時期提供安全保障的地方。
然而，由于人類行為與我們世界的變化一樣不可預測，相反的情況發(fā)生了。正如你可能已經讀到的，這種現象被稱為"大辭職"。
公司重塑了他們的工作結構、工作時間、辦公室期望和 IT 基礎設施。滿足家庭辦公環(huán)境中不斷變化的需求是留住員工的一項重要工作。然而，隨著員工的權力越來越大，權力動態(tài)發(fā)生了變化。
健康、舒適和有意義的工作文化的可能性不再是都市傳說，而是那些尋求員工賦權的人的真正選擇。
公司在留住員工方面面臨挑戰(zhàn)的地方是聯絡中心。為什么？
很簡單：
- Covid造成混亂。
- 混亂導致客戶詢問和復雜化。
- 倦怠導致許多客戶服務座席走開。
這就像一場多米諾骨牌游戲--每一塊掉下來的東西都會影響下一塊。最終，不滿意的客戶、筋疲力盡的座席和爭相收拾殘局的企業(yè)混雜在一起。混亂是雙重的：不滿意的客戶和不滿意的員工。
據福布斯報道："'大辭職潮'正在對勞動力市場造成嚴重破壞。許多人說，這主要是由于倦怠、遠程工作的愿望以及大流行后重新設置優(yōu)先事項造成的。"
在客戶服務和聯絡中心行業(yè)，這種現象可能會使問題變得更糟……最近的研究（通過 CX Today）表明，40% 的座席可能會在四個月內離職（福布斯）。
企業(yè)如何在為客戶提供簡化、及時和可靠服務的同時確保員工保留？值得慶幸的是，在您的所有渠道中引入對話式 AI 來支持語音和實時網絡聊天為員工授權和客戶支持提供了解決方案。
聯絡中心內的客戶服務解決方案展示了人員和數字助理協調工作的必要性。
對話式 AI 的力量不是用平凡、重復的查詢來占用客戶服務座席的時間和精力，而是使用自然語言，支持大量查詢。
更復雜的問題和疑慮將通過適當的數據和客戶信息移交給人工座席，以提供順暢的體驗。
同步操作查詢、客戶服務座席和 AI 聊天機器人/數字助理擁有確保您的聯絡中心暢通無阻的能力，并提供有凝聚力的支持。
對話式AI 的另一個顯著優(yōu)勢很簡單：語言的深度和廣度。
當客戶在呼叫中心空間內打電話或查詢時，這個問題對他們來說至關重要。一個常見的障礙是語言。
用另一種語言表達問題是有壓力和挑戰(zhàn)性的。值得慶幸的是，諸如Cognigy之類的對話式 AI 平臺提供了許多選項來以客戶的母語支持客戶，從而減輕了客戶在清晰簡潔地表達自己的能力方面的挫敗感。
因此，座席有機會解決更復雜的問題，參與進一步的專業(yè)發(fā)展并避免倦怠。
通過這項革命性的技術，您的企業(yè)可以同時留住員工并支持您尊貴的客戶。
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