CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 進入聯(lián)絡中心的許多客戶問題和有關計費、服務更改或產品問題的問題需要跨座席甚至部門進行多次對話和后續(xù)任務才能解決。

　　Talkdesk Research  最近的一項內部研究發(fā)現(xiàn)，進入聯(lián)絡中心的四分之三的客戶問題在第一次聯(lián)系時沒有得到解決。當問題在第一次對話中沒有得到解決時，座席負責跨部門協(xié)調和協(xié)作，為客戶尋找答案。

　　用于管理客戶跟進的流程會影響客戶體驗、座席體驗和整體業(yè)務。如果做得好，您的客戶會感到滿意，座席會很有效率，并且業(yè)務會以最佳狀態(tài)運行。

　　如果您正在尋找一種方法來確保您的企業(yè)為客戶提供快速和個性化的答案，您應該考慮使用與您的聯(lián)絡中心無縫集成的客戶工單系統(tǒng)。與聯(lián)絡中心平臺集成的工單軟件允許座席在一個地方訪問所有客戶對話和后續(xù)任務，因此他們可以輕松跟蹤客戶并解決問題。

　　聯(lián)絡中心和工單系統(tǒng)集成還可以改善員工之間的溝通，無論他們在哪個部門工作。讓我們深入了解工單軟件的基礎知識，它們如何與聯(lián)絡中心集成，以及這種集成如何改善客戶對您業(yè)務的支持。

　　工單系統(tǒng)是一種客戶服務工具，使企業(yè)能夠管理和跟蹤客戶支持請求直至解決。與聯(lián)絡中心集成后，客戶可以通過多個渠道提交支持工單，或者座席可以在客戶對話期間手動創(chuàng)建工單，這樣支持團隊就可以在一個集中式工具中跟蹤、協(xié)作和解決這些工單。

　　工單軟件允許客戶通過電子郵件、電話或在線等多種渠道提交支持工單。提交工單后，它會被路由到相應的座席，然后他們可以管理工單，輕松地與其他人協(xié)作，并查看它以解決問題。許多工單系統(tǒng)與聯(lián)絡中心平臺集成，以允許座席更有效地管理客戶支持請求。在基本層面上，工單系統(tǒng)中的工單管理功能包括：

　　如果聯(lián)絡中心和工單系統(tǒng)無縫集成，品牌可以控制對話和后續(xù)流程。管理后續(xù)對話是聯(lián)絡中心運營的重要組成部分，工單系統(tǒng)集成使聯(lián)絡中心座席能夠減少解決時間并改善客戶體驗。工單系統(tǒng)和聯(lián)絡中心集成附帶的工單管理之外的一些更高級的功能包括：

　　如果您發(fā)現(xiàn)手動跟蹤客戶跟進、事件報告、客戶升級或服務請求會使您的公司面臨風險或阻礙生產力，那么可能是時候將工單系統(tǒng)與您的聯(lián)絡中心集成在一起了。以下是公司投資工單軟件集成的一些主要原因：

　　如果沒有明確定義的客戶跟進流程，支持團隊負責跟蹤和記錄客戶互動的每一個細節(jié)。這意味著整個組織的團隊可能無法完全了解升級或服務請求。與聯(lián)絡中心集成的工單系統(tǒng)可以通過為您公司的所有客戶交互提供中央存儲庫和記錄來最大程度地降低風險。

　　工單系統(tǒng)和聯(lián)絡中心之間的集成為支持團隊提供了如何管理復雜的客戶跟進的流程和結構。座席清楚地了解如何跟蹤、管理和解決客戶問題，從而消除了支持團隊負責跟蹤問題幫助或在尋求幫助時向其他部門重復自己所浪費的時間。

　　與聯(lián)絡中心集成的工單系統(tǒng)通過將整個客戶交互整合到一個單一的事實來源中來促進部門之間的協(xié)作。聯(lián)絡中心以外的團隊可以快速了解問題的上下文，并直接在工單中提供輸入。隨著越來越多的專家參與升級，團隊不再需要與座席來回發(fā)送電子郵件，也不必感到束手無策。

　　聯(lián)絡中心和工單系統(tǒng)集成可以減少支持團隊的重復性工作，并創(chuàng)建具有自動化任務的工作流。自動化可以包括但不限于：當來自特定渠道的詢問時自動生成工單，當需要他們對案例的輸入時向組織內的其他人發(fā)送警報，以及在詢問進展到解決時向客戶發(fā)送狀態(tài)更新。可用的自動化類型因工單解決方案而異。

　　座席花費一天的大部分時間來組織和識別他們可以幫助解決的客戶對話。與聯(lián)絡中心平臺集成的工單軟件可以通過根據技能或渠道將每張工單路由到最合適的座席來簡化這一過程。

　　將工單系統(tǒng)與聯(lián)絡中心平臺集成的好處

　　聯(lián)絡中心工單管理系統(tǒng)集成有助于處理首次聯(lián)系無法解決的復雜客戶問題的后續(xù)流程。該集成使支持團隊能夠收集與客戶問題或問題相關的所有信息，以提供準確、快速的解決方案。無論客戶聯(lián)系的原因是什么，有效的客戶聯(lián)絡中心和工單系統(tǒng)集成都可以簡化支持流程，以提高座席效率和客戶服務。因此，客戶滿意度 (CSTA) 和首次呼叫解決率 (FCR) 等重要指標顯著提高。

　　工單系統(tǒng)集成允許聯(lián)絡中心更有效地管理和跟蹤客戶支持請求。隨著客戶獲得更快、更準確的服務，這提高了客戶滿意度。

　　工單軟件和聯(lián)絡中心集成有助于在一個中央存儲庫中跟蹤客戶問題。這使得聯(lián)絡中心之外的其他座席或專家更容易提供有關案例的輸入，并查看有關客戶和過去交互的所有重要信息。

　　工單系統(tǒng)和聯(lián)絡中心集成可以自動化工作流程，以簡化流程、跟蹤服務請求并加快解決速度。將工單軟件與聯(lián)絡中心工具相結合，可確保快速有效地解決客戶查詢，同時優(yōu)化座席的工作。

　　賦予座席所需的技能、工具和信息，以預測客戶的需求并在第一次聯(lián)絡時解決他們的問題，這是讓他們更加自信和高效的關鍵。云聯(lián)絡中心解決方案在授權座席方面發(fā)揮著至關重要的作用--它通過自動化日常任務、簡化工作流程、提供有價值的客戶歷史數據和實時呼叫的智能洞察、啟用自助服務工具、提供客戶體驗分析和支持來幫助座席支持渠道之間的無縫和輕松過渡。

　　Talkdesk CX Cloud  是一個完整的聯(lián)絡中心解決方案，可自動執(zhí)行客戶旅程的每一步，以確保高效、有意義和個性化的客戶體驗。通過一組強大的工單系統(tǒng)集成擴展 CX 云功能，隨時隨地擴展聯(lián)絡中心功能。與工單軟件配合使用時，座席可以從頭到尾管理客戶對話。座席可以更快、更有效地解決案件--無論渠道如何，都能提供出色的客戶體驗。 Talkdesk 與市場上一些最好的工單系統(tǒng)無縫集成：

　　Talkdesk 和 Freshdesk 集成允許您將聯(lián)絡中心與幫助臺工單系統(tǒng)結合在一起。這種集成允許您利用自動化規(guī)則、提供自助服務、管理 SLA 和衡量指標--因此您可以掌握所有客戶支持。您的支持團隊將能夠通過在呼叫接通時顯示相關客戶信息來提供更加個性化和高效的客戶交互，從而消除座席在多個屏幕上搜索相關客戶信息的需要。這一切都在一個屏幕上。自動化的工作流程和雙向同步確保最大的座席效率。

　　Talkdesk Microsoft Dynamics 365 連接器將 Talkdesk CX Cloud 的強大功能與 Microsoft Dynamics 365 相結合，以提高客戶支持團隊的效率、簡化運營并為客戶提供高度個性化的服務。直接在 Microsoft Dynamics 365 中利用呼叫控制，并在兩個系統(tǒng)之間自動同步數據，而無需離開熟悉的 Microsoft 環(huán)境。

　　Talkdesk Pega 連接器結合了 Pega CRM 和 Talkdesk 的功能，以提供優(yōu)化和個性化的客戶體驗。保持最新的聯(lián)系信息，并為座席提供必要的洞察力，以提供快速和積極的參與。所有這些都來自一個視圖，無需應用程序切換。

　　Talkdesk for Salesforce 為 Salesforce 體驗添加了全面的聯(lián)絡中心功能。我們通過將 Talkdesk 的強大功能與 Salesforce 相結合，提供業(yè)內最深入的 Salesforce 集成，以提高效率、簡化運營并為客戶提供高度個性化的參與。它通過自動創(chuàng)建客戶案例并根據案例的說明觸發(fā)自動化事件來提高座席的工作效率。 Talkdesk for Salesforce 使銷售團隊能夠關閉更多的業(yè)務和支持團隊，以滿足不斷變化的客戶需求。

　　此外，我們還通過 Talkdesk for Service Cloud Voice 擴大了我們的 Salesforce 產品組合。它將數字渠道和 CRM 數據與語音通信集成在一起--所有這些都嵌入在 Salesforce UI 中的一個單一視圖中。這使您的座席能夠更加敏捷和高效，同時為主管和管理員提供必要的監(jiān)督和洞察力，而無需離開完整的 Salesforce 體驗。

　　Talkdesk ServiceNow 連接器集成了 Talkdesk 和 ServiceNow，通過數字工作流程和自動化流程擴展您的聯(lián)絡中心運營，包括在您的呼叫中心和服務臺之間自動同步數據，消除手動和重復性任務，并使座席能夠專注于提供卓越的客戶服務。

　　Talkdesk Zendesk 連接器將 Talkdesk CX Cloud 的強大功能與 Zendesk 相結合，因此您的支持團隊可以更快地解決案例并更高效地運營。無縫集成使座席能夠訪問諸如點擊呼叫和屏幕彈出等功能，以及在廣泛的 Zendesk 任務上節(jié)省時間的自動化，包括工單和用戶創(chuàng)建、工單和用戶更新、數據輸入等。

　　Talkdesk 與 ZohoCRM 集成，為您的營銷、銷售和支持團隊提供工具集，幫助他們將客戶置于他們所做的一切工作的中心。 Talkdesk 提供企業(yè)級的端到端云聯(lián)絡中心，讓您的客戶更輕松地通過他們選擇的渠道取悅他們。 從潛在客戶到付款以及介于兩者之間的一切，高級自動化將您復雜的業(yè)務流程轉變?yōu)楦咝У墓ぷ髁鞒獭?/div>