使用CRM實施服務(wù)恢復(fù)

老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）：服務(wù)恢復(fù)是一個悖論。如果您從糟糕的客戶體驗中恢復(fù)得很好，那么與從未發(fā)生過糟糕的體驗相比，您將培養(yǎng)更多的忠誠度。但服務(wù)恢復(fù)更像是一種藝術(shù)形式，而不是可重復(fù)的過程。

　　從服務(wù)故障中恢復(fù)的最佳方法是完全避免它。大多數(shù)服務(wù)失敗的發(fā)生要么是因為期望，要么是部門之間的交接執(zhí)行不力。 CRM 在這兩個關(guān)鍵領(lǐng)域發(fā)揮著作用。

　　在從服務(wù)故障中恢復(fù)之前，您必須知道它已經(jīng)發(fā)生。 26 個不滿意的客戶中只有一個抱怨服務(wù)問題，這說起來容易做起來難。

　　好消息是，可靠的企業(yè) CRM 系統(tǒng)提供了多種檢測服務(wù)故障的方法。以下是一些需要考慮添加到您的 CRM 的流程：

親自詢問--確保公司代表提出諸如"讓我確保我理解正確"和"我今天的服務(wù)怎么樣？"之類的問題。
以電子方式詢問--當(dāng)面提供負面反饋可能會讓一些人感到害怕，因此還包括提供客觀反饋的簡單方法，例如通過服務(wù)后調(diào)查、網(wǎng)站鏈接或反饋表。
整合渠道--在客戶喜歡互動的地方與他們會面。這意味著語音、電子郵件、社交、短信、銷售點、機器人和網(wǎng)絡(luò)。
監(jiān)控物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備--如果您銷售設(shè)備，您可以監(jiān)控它們的狀態(tài)并有時在客戶之前檢測到服務(wù)問題。

　　毋庸置疑，上述所有獲取反饋的機會都應(yīng)該導(dǎo)致在您的 CRM 解決方案中收集數(shù)據(jù)，從而使響應(yīng)成為可能。

　　最后，當(dāng)客戶提供反饋時，請始終記住感謝他們。他們是花時間幫助您改進產(chǎn)品和服務(wù)的 26 人中的一員，因此您可以與所有客戶建立更持久的關(guān)系。（提示：在您的 CRM 解決方案中建立"謝謝"溝通）。

　　使用CRM進行服務(wù)恢復(fù)

　　現(xiàn)在您已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了一個服務(wù)問題，您需要將服務(wù)恢復(fù)的藝術(shù)轉(zhuǎn)化為您的服務(wù)團隊中的任何人都可以執(zhí)行的流程。再一次，您的 CRM 解決方案提供了使這成為可能的溝通、流程指南和信息捕獲。

　　從授權(quán)你的員工開始。定義代表可以提供的恢復(fù)選項的界限。記錄標(biāo)準操作程序并使其易于訪問。通常，最佳做法是提供要求客戶保持參與的恢復(fù)選項（例如，您的下一個訂單可享受 20 美元的折扣）。您的 CRM 解決方案需要強制執(zhí)行邊界，例如每次事件的最大恢復(fù)限額和一周內(nèi)任何代表的最大限額。

　　接下來，讓您輕松超越您在上一段中定義的界限。只需單擊幾下即可升級額外的恢復(fù)激勵，并且等待經(jīng)理批準的時間應(yīng)該很短。這些是不常見但具有傳奇色彩的服務(wù)恢復(fù)操作。它們帶來了良好的關(guān)系和非凡的公眾認可，并且對員工具有高度的激勵作用。捕捉故事并在內(nèi)部分享（您的 CRM 解決方案確實與您的內(nèi)部通信 Intranet 對話......對嗎？）。

　　上述所有項目都應(yīng)在您的 CRM 解決方案中進行跟蹤。關(guān)于這些問題的報告應(yīng)該納入您與銷售和服務(wù)代表以及與經(jīng)理會面的節(jié)奏中。長期服務(wù)問題應(yīng)納入您的問題優(yōu)先級系統(tǒng)。

　　有些問題無法輕易解決，以免在未來出現(xiàn)。在這些情況下，使用知識文章捕獲問題出現(xiàn)時快速恢復(fù)的標(biāo)準程序，該知識文章可以在您的客戶自助服務(wù)門戶中訪問，或者在客戶提出問題時通過電子郵件發(fā)送給他們。

　　LUCK：一個簡單的服務(wù)恢復(fù)框架

　　將整篇文章簡化為一個易于記憶的框架，創(chuàng)建一個由 LUCK 提供支持的服務(wù)恢復(fù)流程：