在日益數(shù)字化的世界中滿足預期
管理聯(lián)絡中心和多技能數(shù)字勞動力方面的挑戰(zhàn)成倍增加。 從預測和調度到管理、培訓和裝備您的團隊，滿足客戶預期變得越來越復雜，且成本越來越高昂。
精通技術的消費者在其日常生活中使用多設備和溝通渠道，這給聯(lián)絡中心帶來了更多復雜性。 這些客戶希望您能夠在他們最方便時通過其首選渠道與他們進行溝通。
支持跨多個渠道和多步業(yè)務流程進行復雜的客戶交互的新技術價格高昂。 交互渠道通常是在孤島中管理的。 很多企業(yè)仍為路由交互和任務、勞動力資源管理維護單獨系統(tǒng)。 這為規(guī)劃和運營團隊帶來了復雜性和手動工作。 單單從每個單點解決方案獲取相關數(shù)據(jù)就是一項令人望而生畏的任務，更不必說嘗試跨渠道進行理解了，以便您規(guī)劃未來。
此外，如果手動完成，在這種環(huán)境下規(guī)劃和制定準確的預測和有效的調度需要花費很多時間和精力。 但是，通過自動化和與聯(lián)絡中心平臺緊密集成，您可以縮短此時間和減少精力，并提高總體規(guī)避成本。
良好的全渠道勞動力規(guī)劃戰(zhàn)略可幫助您滿足三個重要的業(yè)務目標：改善總體客戶體驗、降低成本和通過提高坐席滿意度減少員工流失。 這是一種三管齊下的方法，可讓員工專注、客戶滿意并實現(xiàn)業(yè)務成功。 讓我們來探索一下其中每個業(yè)務目標。
1.改善客戶體驗
如今，企業(yè)應解決的最重要目標之一是改善客戶體驗。 從戰(zhàn)術角度來說，這是跨接觸點和渠道滿足服務級別協(xié)議和提高 KPI 之處。 為了實現(xiàn)這一業(yè)務目標，您的組織需要擁有具備合適技能的相應人員在適當?shù)臅r間處理交互。
確保由正確的資源來處理客戶交互和任務
誤轉交互會增加計劃外加班成本、呼叫轉移次數(shù)和平均處理時間。 但是，擁有一個與您的聯(lián)絡中心平臺和路由引擎集成的勞動力資源管理系統(tǒng)可讓您實時查看勞動力調度情況。 這意味著不會將交互路由至未被安排處理特定活動的員工。 它還可節(jié)省計劃外加班成本，因為員工不會在輪班結束時收到交互，或遇到輪班中剩余時間不足以完成新任務的情況。
提高效率和利潤
效率的提高是基于實時和歷史信息的準確的跨渠道規(guī)劃和路由策略的結果。 這些策略允許將交互和任務分配給最合適、技能精湛和可用的坐席。 這樣可更快、更有效地解決問題。
確保跨所有渠道和工作遵守調度
很難持續(xù)確保員工在應做之時做應做之事。 使用集成式勞動力規(guī)劃解決方案可幫助您堅持遵守調度。 您可以制定多渠道調度，包括跨渠道多個活動的輪班。 此外，當與您的路由引擎集成時，勞動力規(guī)劃解決方案提供基于調度的路由，可自動管理輪班并讓運營團隊牢牢控制任務分配邏輯。 最終，這將為您的客戶、員工和管理層帶來出色的體驗。
2.降低成本
提高運營效率是所有運行良好的聯(lián)絡中心的一致目標。 通過集成和自動化，您可以集中控制、降低運營成本、并提高流程和員工的效率。
簡便，控制和洞察
有了集成式解決方案，可讓您更準確地規(guī)劃、預測和調度員工。 從廣泛的角度來看，將您的溝通渠道集成到一個平臺中很有意義。 該單一平臺可集成您的勞動力資源管理系統(tǒng)，優(yōu)化工作分配，同時提高生產(chǎn)力。 從更具技術性的角度來看，它統(tǒng)一了用戶和技能的管理，同時提供跨渠道了解員工和業(yè)務績效指標的單一來源。
“也許我從我的經(jīng)驗中學到的最重要的事情，是擁有一款完全集成的預測和調度工具。 當您看到整個價值鏈時，您可以更深入地了解聯(lián)絡中心的運營方式，并進行更準確的預測。”
Grethe Smith-MeyerHead of Resource ManagementDNB
自動化勞動力資源規(guī)劃，準確性和一致性
在一個位置進行技能和調度更新可大大減少與手動操作、日常技能和調度更改相關的時間和成本。 此外，當您的渠道、勞動力資源管理和路由引擎協(xié)作時，大量信息觸手可及。 歷史數(shù)據(jù)的自動化使用可提高全渠道預測的準確性。 這使得跨渠道和時間調度和將您的員工隊伍保持在適當水平變得更加容易。
基于現(xiàn)實的工作量預測和積壓工作處理
高效的勞動力資源規(guī)劃和管理系統(tǒng)通過準確、基于現(xiàn)實的預測和基于規(guī)則的路由為您的所有溝通渠道和工作項目提供支持。 集成式解決方案讓您可以根據(jù)業(yè)務規(guī)則定義服務級別并自動收集所有渠道所需的統(tǒng)計信息。 這樣，您便可進行更準確、特定于渠道的預測。 能夠更詳細地了解服務級別和跟蹤隊列中工作，確保您可以跨所有渠道和業(yè)務流程，一致且有效地方式，管理定義服務級別、工作量和積壓工作。
3.提高坐席滿意度和減少員工流失
提高員工敬業(yè)度和滿意度、減少員工流失和降低高成本，這些都至關重要。 確保員工在整個輪班期間獲得正確類型的客戶交互和各種任務可緩解壓力。 提供連續(xù)不斷的技能和生產(chǎn)力提高機會可使員工保持積極性和敬業(yè)度。
讓員工更輕松
員工需要使用易于使用的工具來申請休假。 這可以節(jié)省大量時間 — 尤其是如果通過集成式、坐席導向型 Web 應用程序來辦事。 為員工提供輕松交換和競標輪班的能力，這有助于在提供滿足業(yè)務目標的調度和提供團隊成員所需靈活性之間實現(xiàn)適當?shù)钠胶狻?此外，通過移動設備查看調度，員工可在離開辦公室時保持交互。
賦能您的員工，讓他們參與進來
所有良好的勞動力資源規(guī)劃策略均應包括持續(xù)的技能評估和培訓、及準確、保持最新的技能數(shù)據(jù)庫。 坐席能力和技能組合不斷進步；在不同的溝通渠道開展工作通常需要不同的技能。 通常，培訓部門、勞動力資源規(guī)劃人員和制定路由策略的部門之間很少進行協(xié)調。 關鍵是進行更密切的集成且擁有工具，以便在不中斷服務級別目標的時候自動安排培訓課程。 這可確保坐席獲得所需的培訓，而不會對業(yè)務產(chǎn)生負面影響。
確保合適的人員在合適的時間獲得合適的工作
如上所述，將您的勞動力資源管理工具與平臺和路由優(yōu)化相集成，有助于減少意外加班相關成本，因為如果員工沒有時間完成工作，則將不會獲得工作。 此外，減少誤轉交互和工作項目可緩解員工壓力。 為員工提供更多樣化的工作，包括不同的渠道和任務，緩解厭煩情緒，讓他們保持更有興趣和敬業(yè)。 最終，減少了員工流失，這對員工和您而言都是好事。
支持遠程工作
無論是支持在家辦公的員工還是在全球擴展聯(lián)絡中心位置，對于各規(guī)模的組織而言，遠程辦公正在快速成為一種新常態(tài)。 隨著云技術的進步，只需三樣東西即可實現(xiàn)遠程辦公：一臺也可兼作網(wǎng)絡電話的計算機、一個耳機或 IP 電話及寬帶數(shù)據(jù)連接。
據(jù) Contact Babel“聯(lián)絡中心遠程工作解決方案內部指南”報告：
報告稱有 48% 的聯(lián)絡中心在一定程度上使用了在家辦公人員，比 2017 年下降了 4 個百分點。
擁抱數(shù)字化革命
隨著競爭壓力的增加和客戶希望跨更多渠道與您進行溝通，實現(xiàn)聯(lián)絡中心的現(xiàn)代化至關重要，因此，您的團隊可以持續(xù)滿足不斷增加的需求。 盡管如此，Dimension Data 最新研究顯示近三分之一 (31.5%) 的組織沒有正式定義的渠道管理策略，且現(xiàn)在僅有 11% 的組織專注于實施全渠道策略 – 這比 2019 年的 25.0% 有所下降。1由于如此多的組織仍在使用過時的系統(tǒng)運營，那些擁抱數(shù)字化革命的組織與其競爭者相比有著明顯的競爭優(yōu)勢。
我們日益數(shù)字化的世界出現(xiàn)了挑戰(zhàn)和優(yōu)勢。 如果采用了正確的技術，那么積極應對這些挑戰(zhàn)（如管理多個溝通渠道和提高客戶預期）可快速凸顯優(yōu)勢。 改善客戶體驗。 改善員工體驗。 發(fā)展業(yè)務。 通過遷移到云擁抱數(shù)字化變革。 通過探索這款 CX 藍圖構建器，了解您的數(shù)字化增強聯(lián)絡中心可以做什么。
1來源：Dimension Data 2019 基準報告
