CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： Genesys首席執(zhí)行官Tony Bates在其公司Xperience的開幕主題演講中告訴與會者，在忠誠度稍縱即逝的時代，企業(yè)展示他們了解客戶和員工的獨特情況并采取有意義的行動來改善他們的處境比以往任何時候都更為重要。
"擁抱同理心始于將重點從效率和有效性轉移到優(yōu)先考慮人員。在日益數字化的世界中，同理心是贏得信任、忠誠度和長期收入增長的關鍵，這也是我們推動體驗即服務愿景的動力，"Bates肯定道。
Genesys Cloud CX 執(zhí)行副總裁兼總經理 Olivier Jouve表示，事實上，Genesys是一家全力投入即服務模式和云產品的供應商，公司可以放心地遷移到Genesys Cloud CX。"除了更多最好的分析和程序化路由功能之外，您還擁有最好的熟練度和前瞻性路由。"
Jouve補充說，Genesys Cloud CX 支持在當地開展業(yè)務，同時還保護數據隱私并幫助公司遵守不斷變化的法規(guī)，這些法規(guī)因國家而異，在美國，因州而異。
"勞動力和座席體驗是我們的主要投資領域，"Jouve補充道。 "我們?yōu)榛旌蟿趧恿σ肓酥悄苷{度選項和游戲化工具，使您能夠使工作變得有趣，并確定有關指導和績效的關鍵見解，以實現您的目標。數字原生擴展工具與網絡交互，就像在他們個人生活中的智能和簡單一樣。"
據Jouve稱，一家丹麥電信公司使用 Genesys WM 將處理時間減少了 20%，生產力提高了 10%。"創(chuàng)新和移動功能將在多語言語音和近實時文本分析的幫助下繼續(xù)加速質量保證過程，以推動更好的洞察力和自動化日常任務，"他說。
"在當今的環(huán)境中，無論是語音還是數字環(huán)境，客戶都希望您了解他們并給他們留下深刻印象，"Genesys高級副總裁兼數字和人工智能總經理 Brett Weigl說。"Genesys Cloud CX 在任何地方都具有智能功能，可幫助您做到這一點。我們知道，用于與客戶互動的渠道選項與您獲得的能夠帶來有意義結果的洞察力一樣好。借助 Genesys DX，我們可以解鎖我們每天都用來與企業(yè)互動的各種數字體驗，無論是為汽車投保、預訂假期還是詢問開放注冊。
Weigl表示，戶外探險零售商 Orvis 的聊天機器人應答速度提高了 30%，第四季度撥打座席的電話轉移了 41%，參與度增加了 23%，所有這些都沒有雇傭新的座席。
"為了支持您的數字存在，您現在可以使用知識優(yōu)先的聊天機器人，讓您能夠快速推出服務于許多客戶的體驗，而無需雇用昂貴的員工，"Weigl補充道。"這些聊天機器人支持范圍廣泛的富媒體選項，從菜單到視頻再到輪播等等，創(chuàng)造互動和引人入勝的體驗。您甚至可以在網絡上部署一個知識網站以獲得更好的自助服務。"
數字不僅僅是服務；Weigl表示，這也是一個發(fā)展業(yè)務的地方。他預計Genesys的客戶將受益于該公司去年底收購exceed.ai。 Exceed 為合格的潛在客戶和自動化銷售交互提供對話智能，例如通過電子郵件和聊天安排會議。
同樣在 2021 年收購 Bold 360，為Genesys的產品增加了自然語言功能。
Genesys利用Xperience活動推出了 Pointillist 聯絡中心優(yōu)化解決方案，該解決方案現已與Genesys Cloud CX 和GenesysMulticloud CX 一起提供。該解決方案旨在為企業(yè)提供對客戶行為的更多可見性，并幫助他們提高客戶滿意度。
該解決方案是由該公司去年收購 Pointillist 實現的，這使其能夠擴展其旅程管理功能，以幫助企業(yè)加速交付高級體驗編排。
"我們的旅程分析和編排解決方案可以大規(guī)模實施同理心。您可以匯總來自所有接觸點的任何來源或交互類型的客戶數據，更重要的是，對于所有客戶而言，"Genesys Pointillist 總經理 Ron Rubbico說. "該解決方案可幫助公司使用旅程分析來發(fā)現客戶摩擦點并檢測運營效率的機會，從而更深入地了解客戶行為與業(yè)務成果之間的聯系。"
據Genesys稱，一家大型廣播和有線電視公司發(fā)現，通過該網站暫停移動服務的客戶的凈推薦值較低，而致電率較高。使用該解決方案進行的更深入分析表明，客戶可以暫停但不能恢復使用該網站的移動服務，從而導致更高的通話量。
使用該解決方案，該公司改進了其自助服務功能，以提供更完整的數字體驗。旅程分析預計，每月有 10，000 名客戶可以通過網站輕松重啟他們的服務，而無需致電尋求幫助，這將使這些客戶的 NPS 提高 7 個百分點，每年節(jié)省超過 100 萬美元。
"我們處于體驗經濟中，未能提供出色客戶體驗的公司將被拋在后面。如今的領導者面臨著越來越大的壓力，需要創(chuàng)造直觀的體驗，在實時環(huán)境中圍繞個人客戶的需求開發(fā)旅程，" Heart of the Customer 的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官 Jim Tincher在一份準備好的聲明中說。"憑借其新解決方案，Genesys為員工提供了實時洞察力，以便在人們購物、購買和需要護理時更好地參與、優(yōu)先考慮和了解他們，從而使企業(yè)能夠取得更好的成果并創(chuàng)造更快樂、更參與的客戶。"
"今天的企業(yè)正在競爭他們?yōu)榭蛻籼峁┑膬r值以及幫助他們實現目標的能力，"Jouve說。"通過更深入的客戶旅程分析來擴展我們的編排能力，我們可以更輕松地發(fā)現和利用洞察力，以便公司能夠打破人們與卓越體驗之間的每一個障礙。"
Weigl說："在接下來的一年里，我們還將投資增加新渠道，為您提供監(jiān)控和衡量數字交互以及語音的新方法，并為您提供以最簡單和最個性化的方式提供數字體驗的新方法。"
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