客戶生活在一個快節(jié)奏的世界，即時回答，有時甚至信息過載，太多的選擇和要求會導致他們的注意力出現(xiàn)"數(shù)字疲勞"的風險。
這最終會促使一些客戶尋求更簡單的解決方案，或堅持他們信任的經(jīng)過試驗和測試的渠道。
請繼續(xù)閱讀下文，了解富媒體通信服務(RCS)為何能夠通過讓呼叫中心使用熟悉的技術創(chuàng)造增值體驗，贏得客戶忠誠度，從而發(fā)揮重要作用。
富媒體通信服務消息的多面性
富媒體通信服務(RCS)是短信/彩信消息的增強版本。更準確地說，RCS不是一個應用程序，而是谷歌開發(fā)的一個標準，可以在幾乎所有的移動電話設備上實現(xiàn)。
對于客戶來說，它有一種熟悉的文本信息的感覺，但有高分辨率的圖像和視頻(在這個意義上，它與即時消息應用程序有相似之處)。重要的是，消息被驗證為來自可信實體。
然后，客戶可以使用這些信息進行支付、接收服務，如門票或通行證，甚至有一個視頻四方通話。它的美妙之處在于它的簡單，因為所有這一切都可以實現(xiàn)，不需要翻轉(zhuǎn)屏幕，改變應用程序，或切換設備。
對于組織來說，增強的好處包括定制短信、提供動態(tài)內(nèi)容和獲得已讀收據(jù)的能力。這些功能和許多其他功能對提高品牌知名度大有裨益。
當使用客戶旅程圖將它們實施到精心規(guī)劃的體驗集時，它們特別有可能建立客戶忠誠度，并得到客戶的響應。
富通信業(yè)務是未來數(shù)字通信的一支力量
富媒體通信服務依賴于所有數(shù)字通信的基礎--通過手機發(fā)送和接收短信。盡管RCS最近才開始商業(yè)化，但它已經(jīng)是現(xiàn)有全球電信基礎設施的一部分。
事實上，它有一個很好的開端，因為它是全球各個角落的許多Android手機默認設置的一部分。
Juniper Research在2022年2月發(fā)布的一份市場報告指出，如今RCS已集成到12億部手機中，預計到2026年，RCS用戶將達到38億，占全球移動用戶總數(shù)的40%。RCS被視為短信的自然繼承者，這并不奇怪。
富媒體通信服務代表了創(chuàng)新和主流的混合體，但從整體上看，這些特征意味著信任。
首先，RCS本質(zhì)上是在一個已經(jīng)被認可為經(jīng)過時間考驗的通信信道的現(xiàn)有信道中工作。
其次，使用此渠道與客戶接觸取決于客戶本身是否接受供應商為可信實體。
第三，從客戶的角度來看，不需要跨越重重障礙：不需要遷移、不需要注冊、不需要下載和不需要新密碼。簡而言之，RCS按下了所有正確的按鈕。
富媒體通信服務已經(jīng)在推動跨行業(yè)的對外銷售/營銷活動。包括零售、電信、食品和飲料、銀行等多個領域的成功案例都證明了游戲的參與度。
呼叫中心的一塊重要拼圖
挖掘呼叫中心富媒體通信服務潛力的關鍵在于后者的發(fā)展方向。
為了將客戶體驗提升到新的水平，許多呼叫中心一直在尋找新的、更好的方式來接觸和贏得客戶。
它簡單而直接：客戶的便利來自于通過客戶想要的關鍵渠道提供一致的服務水平。這意味著，首先，也最重要的是，不必重復自己在客戶旅程中的每一步。
選擇是最重要的，但它必須與質(zhì)量齊頭并進。最理想的結(jié)果是，客戶的旅程非常順利，可以完全自由地使用客戶當前喜歡的任何渠道，而不會影響流向解決方案。
富媒體通信服務可以作為呼叫中心的附加工具，特別是作為異步渠道，以更容易地管理流量高峰。
這個渠道針對的是客戶需要得到一對一的接待，而不是在呼叫隊列中等待下一個可用的客戶服務座席。對客戶來說，熟悉有助于在這種交流形式中更快地建立信任。
然而，這項服務首先依賴于客戶同意獲得富媒體通信服務，但在此之后，信息內(nèi)容和外觀可以被設計成清晰地描繪品牌價值和真實性。
呼叫中心的好處還不止于此。客戶體驗總監(jiān)獲得了一個渠道，這使得分析與RCS相關的指標更加容易。這是因為RCS跟蹤已讀收入和其他參與度指標。
這樣做的好處是更深入地了解客戶活動和行為。這反過來可以轉(zhuǎn)化為呼叫中心與客戶基礎溝通的方式的改善。
富媒體通信服務有可能輕松適應當前的聯(lián)絡中心渠道戰(zhàn)略。但是，它是否會成為品牌與客戶溝通的首選渠道，反之亦然？
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