在數(shù)字化時(shí)代，消費(fèi)者渴望超越單一渠道的品牌互動(dòng)模式。在新冠疫情大流行期間，這一趨勢(shì)進(jìn)一步加強(qiáng)。由于顧客無(wú)法訪問(wèn)實(shí)體店或幫助中心，他們對(duì)數(shù)字的依賴增加了--他們很快發(fā)現(xiàn)，通過(guò)多個(gè)渠道與品牌互動(dòng)很方便。

　　根據(jù)Salesforce的研究，76%的客戶更喜歡通過(guò)不同渠道進(jìn)行不同類(lèi)型的互動(dòng)和信息，這一比例高于新冠疫情大流行前的71%。因此，呼叫中心必須適應(yīng)客戶不斷變化的渠道偏好。

　　為了做到這一點(diǎn)，公司傾向于選擇全渠道或多渠道的呼叫中心解決方案。

　　多渠道和全渠道呼叫中心都提供了客戶溝通渠道的選擇。但是，在多渠道環(huán)境中，每個(gè)渠道都存在于一個(gè)孤島中。然而，在全渠道環(huán)境中，所有渠道都是完全集成的。

　　這些集成允許信息在渠道之間切換時(shí)跟隨客戶。然后，呼叫中心可以將客戶與企業(yè)的每次交互的上下文匯集到一個(gè)地點(diǎn)。

　　當(dāng)然，這給呼叫中心座席帶來(lái)了很多好處，因?yàn)樗�有這些客戶環(huán)境都觸手可及。然而，它也有助于集中客戶數(shù)據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的CX策略。

　　最后，全渠道呼叫中心解決方案還使座席能夠在相同的交互中跨多個(gè)渠道與客戶進(jìn)行互動(dòng)。多渠道用戶沒(méi)有此功能。

　　由于整合，全渠道和多渠道解決方案在很多方面都有所不同。這里有四個(gè)突出的例子。

　　通常，全渠道呼叫中心托管在云中，因?yàn)樵摥h(huán)境支持輕松的API集成。因此，向生態(tài)系統(tǒng)中添加其他新技術(shù)就更容易了，比如分析技術(shù)，它可以為集中式數(shù)據(jù)源提供數(shù)據(jù)。隨著AI工具在行業(yè)中越來(lái)越流行，這種全渠道功能對(duì)于確保它們的成功至關(guān)重要。當(dāng)然，也可以在本地或混合環(huán)境中托管全渠道呼叫中心。然而，實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)目標(biāo)要困難得多。

　　在全渠道環(huán)境中，只需點(diǎn)擊一個(gè)按鈕，座席就可以無(wú)縫地將對(duì)話從一個(gè)渠道切換到另一個(gè)渠道。例如，一個(gè)座席可以將一個(gè)特別具有挑戰(zhàn)性的電話從實(shí)時(shí)聊天升級(jí)到語(yǔ)音渠道，以促進(jìn)更快的解決。在該呼叫中，座席還可以從同一平臺(tái)向客戶發(fā)送SMS消息。全渠道解決方案還使客戶能夠輕松地在渠道之間切換路由。自助服務(wù)和聊天機(jī)器人解決方案中嵌入的點(diǎn)擊呼叫和點(diǎn)擊聊天鏈接就是很好的例子。當(dāng)客戶選擇遵循這些鏈接時(shí)，拾取查詢的座席將看到客戶自助旅行或聊天機(jī)器人交互的完整上下文。因此，客戶不必重復(fù)他們的信息，從而消除了一個(gè)典型的客戶痛點(diǎn)。

　　訪問(wèn)以前的對(duì)話和購(gòu)買(mǎi)的數(shù)據(jù)不僅增強(qiáng)了呼叫中心座席解決問(wèn)題的能力，而且還使他們能夠?qū)�CX進(jìn)行個(gè)性化。例如，如果客戶跟蹤某個(gè)問(wèn)題，座席可以訪問(wèn)之前交互中的數(shù)據(jù)，并立即著手處理問(wèn)題。同時(shí)，考慮這對(duì)銷(xiāo)售的影響。根據(jù)購(gòu)買(mǎi)歷史和渠道選擇來(lái)細(xì)分客戶的主動(dòng)策略--全渠道解決方案帶來(lái)的生活--很可能會(huì)取得更高的成功率。將個(gè)性化工具集成到全渠道環(huán)境中以開(kāi)發(fā)更復(fù)雜的個(gè)性化策略也更容易。

　　一般來(lái)說(shuō)，建立多渠道呼叫中心的成本較低，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，成本可能會(huì)更高。畢竟，許多多渠道解決方案都需要每個(gè)渠道的許可證，隨著時(shí)間的推移，這會(huì)增加成本。這些呼叫中心也會(huì)發(fā)現(xiàn)，隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，擴(kuò)大規(guī)模的成本會(huì)更高。

　　是的，在全渠道和多渠道呼叫中心之間有三個(gè)顯著的相似之處

　　1.兩者都是單一渠道體驗(yàn)的升級(jí)--在很長(zhǎng)一段時(shí)間里，呼叫中心被限制在一個(gè)渠道內(nèi)，通過(guò)電子郵件或隨叫隨到的方式回應(yīng)詢問(wèn)。這兩種解決方案都使呼叫中心能夠進(jìn)入新的數(shù)字領(lǐng)域，并提供更好的體驗(yàn)。

　　2. 與傳統(tǒng)的呼叫中心相比，建立這兩種呼叫中心可能需要更多的技術(shù)努力--傳統(tǒng)的呼叫中心主要是面向電話的。因此，由于所涉及的技術(shù)培訓(xùn)相對(duì)簡(jiǎn)單，它們的設(shè)立、管理甚至離岸成本都較低。多渠道和全渠道的呼叫中心需要更強(qiáng)大的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施，以增加建立工作。但是，如果解決方案托管在云中，用戶可以訪問(wèn)來(lái)自技術(shù)供應(yīng)商的遠(yuǎn)程支持。

　　3.兩者都賦予客戶權(quán)力--客戶可以選擇他們喜歡的渠道，這是方便和授權(quán)的。對(duì)于全渠道呼叫中心和多渠道呼叫中心來(lái)說(shuō)，這是正確的。

　　最終，全渠道類(lèi)似于多渠道--只是有上下文信息。后端集成支持這種上下文，而座席可以利用這種有意義的上下文數(shù)據(jù)來(lái)支持優(yōu)秀的客戶服務(wù)體驗(yàn)。