CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 2021 年，智能勞動力平臺提供商 Observe.ai 通過 AI 改造聯(lián)絡(luò)中心，為其產(chǎn)品組合增加了座席績效和指導(dǎo)能力，并推出了智能勞動力平臺作為一項服務(wù)，以及自動化質(zhì)量保證工作流程和其他客戶座席流程。

　　Observe.ai 的首席執(zhí)行官 Swapnil Jain 最近與 No Jitter 進(jìn)行了交談，討論了 Intelligence Workplace 平臺誕生背后的想法，人工智能可以教給我們關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心情緒的知識，并描繪了一個基于人工智能的聯(lián)絡(luò)中心圖景。

　　為了簡潔明了，對回復(fù)進(jìn)行了編輯。

　　SJ：在我創(chuàng)辦公司之前，我在印度和菲律賓的聯(lián)絡(luò)中心工作了很多時間。大約一年來，我坐在那些樓層上，看著座席和主管在做什么。然后我意識到聯(lián)絡(luò)中心世界仍然非常笨拙，使用傳統(tǒng)的本地系統(tǒng)和手動軟件。所以這個想法是，你如何建立一家公司，讓聯(lián)絡(luò)中心的軟件幫助他們更好更快地完成工作。這就是我們開始Intelligence Workplace平臺誕生時的想法。

　　我們已經(jīng)通過勞動力平臺變得智能的角色是質(zhì)量經(jīng)理角色。例如，我們大多數(shù)人都打電話給我們的銀行或移動服務(wù)提供商，并聽到"您的電話正在被記錄以確保質(zhì)量和合規(guī)。"聯(lián)絡(luò)中心記錄了這樣的數(shù)百萬個電話，然后質(zhì)量經(jīng)理去隨機(jī)選擇一些電話，下載它們到他們的筆記本電腦上聆聽他們的聲音，填寫電子表格，然后將該電子表格通過電子郵件發(fā)送給主管，然后由主管進(jìn)行指導(dǎo)。該過程是 100% 手動且成本高昂，因為人類正在這樣做。他們只能分析百分之一的交互。

　　為質(zhì)量經(jīng)理提供一個工具，使用語音和自然語言理解來分析聯(lián)絡(luò)中心中發(fā)生的 100% 交互，可以幫助他們找到他們正在尋找的內(nèi)容，然后自動化整個工作流程。現(xiàn)在，作為質(zhì)量經(jīng)理的工作不是下載文件并聽取它們，而是分析 Observe.ai 生成的數(shù)據(jù)，以便為團(tuán)隊編寫有效的指導(dǎo)計劃。我們可以更快、更便宜地做到這一點，而且不僅可以在 1% 的電話中做到這一點，而且是可以在 100% 的電話中做到這一點。我還能夠為我的座席提供更多數(shù)據(jù)驅(qū)動、更快的指導(dǎo)。

　　我們使智能的第二個角色是主管角色。主管每月根據(jù)質(zhì)量保證團(tuán)隊發(fā)送給他們的電子表格對座席進(jìn)行一次或兩次指導(dǎo)。使用 Observe.ai，所有數(shù)據(jù)都在儀表板中可用。主管可以通過自動化他們的工作流程快速進(jìn)入并為他們的團(tuán)隊編寫有效的輔導(dǎo)計劃，這樣他們就不必手動做任何事情。剩下的唯一工作就是使用數(shù)據(jù)并與他們的團(tuán)隊進(jìn)行指導(dǎo)和行為改變對話。

　　SJ：聯(lián)絡(luò)中心的員工是座席、主管、質(zhì)量經(jīng)理和合規(guī)人員。我們的使命是為這些角色中的每一個制作軟件，以便他們可以使用人工智能 (AI) 將工作做得更好、更快十倍。我們真正了解座席角色，并希望為他們做同樣的事情（就像我們?yōu)橹鞴芎唾|(zhì)量經(jīng)理所做的那樣）。 [即] 構(gòu)建一種新型座席應(yīng)用程序，能夠使用對話式 AI 并集成自動化工作流程，因此 [座席] 無需讓您等待解決問題。這就是我們要去的方向。

　　去年我們還采用了全渠道--從今天 70% 的語音 [渠道] 開始。新時代的公司是全渠道的，需要聊天和電子郵件支持。隨著對 Scope.AI 的收購，我們今年將推出更多渠道。我認(rèn)為通過進(jìn)入全渠道，通過關(guān)注更多角色--我們已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)我們的愿景。

　　SJ：我預(yù)計對話式 AI 將繼續(xù)存在，座席改進(jìn)軟件將繼續(xù)存在。我們還將開始看到從企業(yè)到消費者的更積極主動的接觸--這是我們[目前]看不到的一個領(lǐng)域。

　　我也覺得我們已經(jīng)在聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行了很長時間的辯論--'人工智能在這里是為了自動化還是為了增強(qiáng)？'我相信人工智能會同時完成這兩項工作并處理更簡單的任務(wù)。從這個角度來看，存在絕大多數(shù)機(jī)器無法正確完成的任務(wù)。假設(shè)您因某個問題致電您的移動服務(wù)提供商。您是一個消息靈通、受過良好教育的買家--可能使用 iPhone 或 Android 設(shè)備。你已經(jīng)擁有了應(yīng)用程序，知道如何使用它，如何登錄他們的網(wǎng)站--所以你不會因為這些你可以在應(yīng)用程序或網(wǎng)站上做的簡單事情而致電聯(lián)絡(luò)中心。當(dāng)你打電話時，是為了一些關(guān)鍵的、復(fù)雜的任務(wù)--需要座席、需要同理心的事情。

　　我認(rèn)為人們會開始接受人工智能將自動化簡單的任務(wù)。但與此同時，您需要為座席構(gòu)建工具，以便在機(jī)器無法解決問題的情況下更好地完成工作。

　　SJ：[我們可以]從數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)，讓您的聯(lián)絡(luò)中心座席和主管在與客戶交談時更加善解人意。也許客戶說，'嘿，我被困在機(jī)場，我的航班被取消了，我該怎么辦？'你花點時間說：'我明白你正在經(jīng)歷什么。我為這次經(jīng)歷道歉。'這些都是非常小的事情，座席可以做這些事情來聯(lián)系有問題的客戶并確保有人會解決這個問題。隨著時間的推移，我們了解到的是，我們正在高速體驗客戶的挫敗感。關(guān)于消費者對企業(yè)的期望--消費者總是希望（并期望）一切都是完美的。顯然，事情不可能完美。

　　在 Observe.ai，我們通過在交互中發(fā)現(xiàn)客戶感到沮喪或憤怒的情況來幫助座席。我們能夠通過識別這些特定時刻并告知用戶需要提高效率的情況來幫助座席。然后主管可以指導(dǎo)座席并說："這是你必須說慢的地方。為了建立信任，建立同理心。"

　　SJ：我們將發(fā)布一些重要的產(chǎn)品公告，重點關(guān)注人工智能和自動化的真正用途。就 2022 年的總體路線圖而言，我們非常注重理解對話后交互和幫助座席。全年，他們都可以期待有關(guān)實時座席協(xié)助和實時座席應(yīng)用程序的公告。

　　SJ：我為我們在產(chǎn)品方面的創(chuàng)新感到自豪，推出了 Agent Performance and Coaching 并進(jìn)一步創(chuàng)新。我很自豪我們一直保持客戶喜愛的產(chǎn)品至上的公司，這將幫助我們了解，繼續(xù)在聯(lián)絡(luò)中心市場上建立這家大規(guī)模的公司。

　　SJ：讓我從"無處不在的人工智能"的概念開始。我覺得這是人們拿著錘子試圖找到釘子的事情之一。你用 [AI 做什么？] 好吧，讓我們把它放在 Fitbit 中。讓我們把它放在冰箱里。為什么冰箱里需要人工智能？人工智能經(jīng)歷了一個無處不在的階段--它可以改變世界，它可以治愈癌癥，它可以為你做飯，做任何事情。

　　現(xiàn)在我們在思考--好吧--人工智能可以解決的真正問題是什么？我設(shè)想的未來聯(lián)絡(luò)中心將擁有從交互前到交互后的人工智能。我們之前談到了預(yù)交互，即企業(yè)挖掘數(shù)據(jù)，并了解訂單延遲。當(dāng)你打電話給你的電子商務(wù)公司時，他們應(yīng)該預(yù)測你打電話的原因。此外，我們將看到語音方面的進(jìn)步，用于理解消費者打電話的原因。

　　從通話前到通話后，我們將看到自動化、語音理解、自然語言理解和對話式人工智能進(jìn)入畫面，從而改變聯(lián)絡(luò)中心的性質(zhì)。我們生活在這樣一個世界中，您可以通過聊天、電子郵件以及您上次在聊天中所說的完整上下文與您的聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)系。我們生活在一個你所看到的渠道之間沒有區(qū)別的世界里，但從頭到尾的每個功能都有人工智能，所以我們沒有人需要等待，也沒有人有不好的體驗。

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　　作者：Dana Casielles

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