CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： "媽媽 我跟你說哦 別養(yǎng)大那些傻子 要是我有適當?shù)墓ぞ?我將無所不能"-Bobbie Gentry（"重聚（Reunion）"）
在我寫這篇文章的時候，已經(jīng)是二月初了，我家中的李子樹已經(jīng)滴落著數(shù)量驚人的嬌嫩花朵。二月初！盡管干旱、地震和野火源源不斷，但加利福尼亞仍然可以用它的奇觀讓我措手不及。我想在所有這些自然災害中，我們需要一些自然的快樂作為一種補償。
當我目瞪口呆地站著，凝視著精致的樹葉時，我開始思考過去兩年來一直在家工作的數(shù)十萬聯(lián)絡中心座席。我開始希望至少他們中的一些人能夠在在家工作的工作環(huán)境中享受到類似的輝煌，因為他們也需要某種形式的補償來應對他們所做的艱巨工作。然而，在那一刻，我并沒有想到那些具有挑戰(zhàn)性或粗魯?shù)目蛻簟㈩B固的公司政策或他們被迫遵循的腦殘腳本。不，我正在考慮這些工具，例如座席桌面，這些人必須每天努力為客戶提供哪怕是一點點體面的體驗。
在最近的一篇博客文章中，我的一位同事寫道："我之前曾問過員工是否應該使用令人沮喪的系統(tǒng)。員工是否應該因為選擇在公司工作而被迫忍受額外的努力？他們的經(jīng)理是否認為員工必須緊張才能感覺一整天的工作已經(jīng)完成？"
這些問題一直存在于聯(lián)絡中心，因為客戶服務代表的工具一直是需要克服的主要障礙，最壞的情況是巴洛克式的精致折磨。但是，在家工作的革命使這些問題變得更加清晰。隨著座席的孤立，供應鏈問題加劇了一些客戶的討厭，隨著生活壓力水平的整體增加，人們更加深刻地感受到缺乏良好的工具。雖然在過去，公司將這些工具視為效率的障礙，但許多公司開始意識到它們也在抑制員工體驗，并且通過那些心懷不滿的員工，他們正在創(chuàng)造不那么出色的客戶體驗。
因此，如果您認為您提供給客戶服務團隊的工具會影響您的成本（通過座席的磨損）以及您的收入和盈利能力（通過這些座席提供的客戶體驗），您應該怎么做？從考慮面向員工的工具開始，就像考慮面向客戶的產品一樣，并聘請專業(yè)的設計人才。將以人為本的設計思維帶入從用戶研究到適當?shù)牧鞒蹋梢詭椭鷦?chuàng)造更引人注目的技術體驗。
這不像以前那樣牽強附會：Forrester Research 對設計領導者的最后一次調查發(fā)現(xiàn)，專注于員工軟件的專門設計團隊增長了 30%。不幸的是，與設計面向消費者的工具的數(shù)量相比，從事員工工具的設計團隊的數(shù)量仍然相形見絀。幸運的是，該領域的技術供應商也開始更加認真地對待設計，并正在增加他們?yōu)殚_發(fā)過程帶來的設計人才。因此，如果您正在尋找供應商提供的技術，您應該讓您的供應商腳踏實地，并確保他們已投資于專業(yè)設計人才并使用以人為本的設計最佳實踐。嘿，也許你的座席會有更多的時間去看看他們樹上的花朵。
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作者：Forrester Research 副總裁兼研究總監(jiān)Ian Jacobs
原文網(wǎng)址：https://www.destinationcrm.com/Articles/Columns-Departments/The-Last-Line/Your-Employee-Technology-Also-Drives-Your-Customer-Experience-151696.aspx
