CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 呼叫分析可以是實(shí)時(shí)的，也可以是呼叫后的，以提取相關(guān)數(shù)據(jù)或進(jìn)行審查，以確保座席說(shuō)"正在記錄此呼叫以用于指導(dǎo)目的"或"價(jià)格可能會(huì)在您預(yù)訂之前波動(dòng)"。數(shù)據(jù)分析可以查看客戶說(shuō)了多少次"停止我的服務(wù)"、使用臟話、生氣、高興或使用表明客戶流失的詞語(yǔ)。從積極的方面來(lái)看，分析可以看到銷售人員推薦附加服務(wù)、提供免費(fèi)促銷商品、說(shuō)話少于客戶或心情愉快的次數(shù)。

　　此過(guò)程首先從客戶和座席記錄和收集音頻，通常在兩個(gè)通道上，然后將其發(fā)送到將音頻轉(zhuǎn)換為文本的語(yǔ)音到文本的解決方案。語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本平臺(tái)還可以發(fā)送其他元數(shù)據(jù)來(lái)幫助自然語(yǔ)言處理/理解解決方案確定對(duì)話的意圖。

　　NLP/NLU 解決方案獲取文本并嘗試找到對(duì)話的意圖和情緒。談話是關(guān)于產(chǎn)品銷售還是產(chǎn)品問(wèn)題？客戶和座席是高興還是生氣？該數(shù)據(jù)被輸入數(shù)據(jù)集成器，該數(shù)據(jù)集成器將文本和元數(shù)據(jù)（如情緒）組織到可以查詢的數(shù)據(jù)庫(kù)中。最終用戶商業(yè)智能 (BI) 應(yīng)用程序使用數(shù)據(jù)查詢來(lái)創(chuàng)建儀表板，以監(jiān)督和管理所有呼叫。

　　呼叫分析的總體目標(biāo)是改善客戶體驗(yàn)、改善客戶支持、增加銷售額或降低成本。

　　音頻捕獲通常使用現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施完成；UCaaS、CCaaS、設(shè)備端應(yīng)用程序、智能揚(yáng)聲器、PBX 或 VOIP。根據(jù)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本 (STT) 解決方案，可能需要將音頻捕獲轉(zhuǎn)換為不同的文件格式，以便實(shí)時(shí)流式傳輸?shù)?STT。更復(fù)雜的系統(tǒng)可以捕獲音頻模式、音調(diào)和頻率。

　　Speech-to-text 將音頻捕獲中的語(yǔ)音轉(zhuǎn)錄成文本，供 NLU/NLP 解析和使用。 STT 越準(zhǔn)確，NLU/NLP 的結(jié)果就越好。此外，一些 STT 系統(tǒng)還提供分類、音頻情感、說(shuō)話者 ID、說(shuō)話者隔離、降噪以及關(guān)于音高、步速、音調(diào)和話語(yǔ)的元數(shù)據(jù)。這通常是單獨(dú)的同類最佳供應(yīng)商。 STT 提供商包括Deepgram、Google 語(yǔ)音到文本、Amazon Transcribe、Nuance 和 IBM Watson。

　　NLU/NLP 是將單詞、句子、情感、音頻元數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為意圖和情感的主要處理。說(shuō)話者想表達(dá)什么？它將單詞與意圖相匹配，因此數(shù)據(jù)集成引擎可以組織數(shù)據(jù)并在揚(yáng)聲器上提供額外的標(biāo)簽。這可以是完整的銷售或支持解決方案的一部分，也可以是單獨(dú)的同類最佳供應(yīng)商，例如 OneReach.ai、Rasa 或 Cognigy.ai。

　　數(shù)據(jù)集成獲取所有文本并對(duì)其進(jìn)行組織，以便您可以對(duì)數(shù)據(jù)執(zhí)行查詢。它還組織元數(shù)據(jù)以便能夠查詢。客戶是快樂(lè)的、中立的還是悲傷的？這是銷售咨詢還是支持電話？這一步將對(duì)話分為這些部分。

　　數(shù)據(jù)查詢引擎負(fù)責(zé)為商業(yè)智能應(yīng)用程序提取正確的數(shù)據(jù)。最終用戶可能會(huì)要求商業(yè)智能應(yīng)用程序向他顯示所有有不雅內(nèi)容的呼叫，并且數(shù)據(jù)查詢將拉回結(jié)果。

　　這個(gè)商業(yè)智能最終用戶應(yīng)用程序是您查看分析并深入了解業(yè)務(wù)以做出正確決策的地方。也許存在合規(guī)性問(wèn)題，BI 可以搜索所有呼叫以查看哪些呼叫以及誰(shuí)沒(méi)有提供可能導(dǎo)致罰款的合規(guī)性消息。或者 BI 可以創(chuàng)建一個(gè)圖表來(lái)查看哪個(gè)銷售人員總是提到新的附加服務(wù)以及這些銷售的成功率。

　　在查看呼叫分析解決方案時(shí)，最重要的是在一個(gè)解決方案中處理流程的所有部分，其中一些還處理音頻收集。一體化提供商包括 Calabrio、Call Tracking Metrics、Five9、Genesys、Sharpen、Talkdesk和Tethr。

　　要回答的問(wèn)題--在尋找呼叫分析解決方案之前，您應(yīng)該非常清楚希望 BI 回答的問(wèn)題。您是否將其用于合規(guī)性？用它來(lái)增加銷售額？員工管理、輔導(dǎo)或排名？試圖將支持電話與流失聯(lián)系起來(lái)？尋找新產(chǎn)品或服務(wù)的想法？

　　提示--在審查供應(yīng)商之前寫(xiě)下這些問(wèn)題，這樣您就已經(jīng)有了希望 BI 回答的最優(yōu)先問(wèn)題的列表。這也將防止您被不提供可操作見(jiàn)解的出色 UI 弄得眼花繚亂。您的一些問(wèn)題可能無(wú)法用傳統(tǒng)邏輯來(lái)回答，需要人工智能來(lái)尋找模式。

　　實(shí)時(shí)或通話后--目前您會(huì)發(fā)現(xiàn)比實(shí)時(shí)解決方案更多的通話后分析解決方案。主要是因?yàn)閷?shí)時(shí)不是實(shí)時(shí)分析，但最近隨著供應(yīng)商添加了真正的流式 STT、NLU 和 BI，這種情況發(fā)生了變化，更新分析可能需要幾秒鐘的時(shí)間。

　　提示--當(dāng)您確定要回答哪些問(wèn)題時(shí)，您可以確定您希望得到答案的速度。您是否需要實(shí)時(shí)分析來(lái)提升聽(tīng)起來(lái)可能會(huì)流失的客戶？或者你能等一兩天嗎？您想提供即時(shí)反饋和指導(dǎo)嗎？還是想尋找更多模式？此外，您應(yīng)該詢問(wèn)您的供應(yīng)商是否對(duì)他們的路線圖進(jìn)行了實(shí)時(shí)分析，以及他們認(rèn)為什么是"實(shí)時(shí)的"（毫秒、秒、分鐘、第二天）？

　　采樣或全部使用--您只想對(duì)音頻進(jìn)行采樣或錄制并全部分析嗎？不到 5 年前，這還不是問(wèn)題，因?yàn)橛涗洝⑥D(zhuǎn)錄和分析您的所有音頻數(shù)據(jù)非常昂貴，計(jì)算資源密集，并且需要數(shù)天才能轉(zhuǎn)錄一天的通話。隨著端到端深度學(xué)習(xí)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、更便宜的計(jì)算和更好的優(yōu)化的出現(xiàn)，分析所有呼叫數(shù)據(jù)并在同一天獲得可操作的見(jiàn)解變得可以負(fù)擔(dān)得起。

　　提示--沒(méi)有數(shù)據(jù)科學(xué)家說(shuō)過(guò)，"你知道嗎，我有足夠的數(shù)據(jù)來(lái)分析，而且我知道它不會(huì)改變。"隨著員工群的不斷流失和不斷變化的客戶需求，您應(yīng)該找到一種解決方案，可以以可承受的價(jià)格為您提供所有呼叫數(shù)據(jù)。抽樣 5-10% 的電話可能會(huì)影響您的決定。當(dāng)您可以更全面地了解您的客戶群時(shí)，為什么要停下來(lái)呢？

　　我們希望這能為您提供開(kāi)始從呼叫分析數(shù)據(jù)中獲取更多信息所需的洞察力。我們想強(qiáng)調(diào)的是，這項(xiàng)技術(shù)正在迅速變化，因此擁有一個(gè)與它并根據(jù)您的需求積極發(fā)展的合作伙伴，而不是采用一刀切的方法的供應(yīng)商是必不可少的。他們應(yīng)該有一個(gè)包含由人工智能驅(qū)動(dòng)的實(shí)時(shí)分析的產(chǎn)品，它會(huì)發(fā)現(xiàn)你錯(cuò)過(guò)的洞察力。在我們的實(shí)時(shí)世界中等待數(shù)據(jù)和洞察力采取行動(dòng)可能會(huì)損失您的收入和客戶。

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　　作者：KEITH LAM

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