德勤A(yíng)I研究所執(zhí)行董事Beena Ammanath表示：“AI及其增強(qiáng)人類(lèi)工人的能力是塑造工作未來(lái)的最有影響力之一。”基于A(yíng)I的呼叫分析軟件將記錄，分析和轉(zhuǎn)錄呼叫。通過(guò)參考這些對(duì)話(huà)，公司可以從客戶(hù)那里獲得隱藏的見(jiàn)解。呼叫分析可確保服務(wù)質(zhì)量；經(jīng)理可以查看座席資料并確定問(wèn)題。而且，客戶(hù)得到個(gè)性化服務(wù)；該軟件將合并并符合所有客戶(hù)數(shù)據(jù)，從而使代理能夠快速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。
基于A(yíng)I的呼叫分析軟件的功能
- 對(duì)話(huà)的背景
無(wú)論是預(yù)先記錄的呼叫還是實(shí)時(shí)呼叫，軟件都可以在語(yǔ)音分析的幫助下用關(guān)鍵字標(biāo)記它。當(dāng)客戶(hù)致電中心并回答預(yù)先記錄的問(wèn)題（“為此問(wèn)題按1”）時(shí)，呼叫分析會(huì)將其記錄下來(lái)。這導(dǎo)致更好的服務(wù)和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
這是CallRoot如何動(dòng)態(tài)跟蹤和記錄入站銷(xiāo)售呼叫的示例。
- 座席個(gè)性分析
呼叫分析觀(guān)察座席處理客戶(hù)的方式。有些座席擅長(zhǎng)說(shuō)服生氣的客戶(hù)，而另一些座席可能會(huì)說(shuō)服自己。相應(yīng)地分配了呼叫，從而充分利用了您擁有的人力資源。
- 智能呼叫路由
由于分析軟件已經(jīng)具有客戶(hù)和代理商信息，因此它會(huì)根據(jù)數(shù)據(jù)分配呼叫。任何客戶(hù)都希望與上次致電時(shí)與同一個(gè)人通話(huà)。這有助于更好地發(fā)展與客戶(hù)的關(guān)系。如果代理商已經(jīng)了解客戶(hù)的背景，他們也可以提高生產(chǎn)力。
- 洞察力，預(yù)測(cè)性和實(shí)時(shí)性
呼叫分析軟件會(huì)根據(jù)以前的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)音高或總體增長(zhǎng)。此外，它還可以實(shí)時(shí)了解通話(huà)情況；將正在進(jìn)行的通話(huà)轉(zhuǎn)換為積極結(jié)果所需要做的一切，等等。由于機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)，這是可能的，因?yàn)闄C(jī)器學(xué)習(xí)(ML)可以使計(jì)算機(jī)讀取和理解過(guò)去的數(shù)據(jù)，并在上面繪制圖形。
- 市場(chǎng)，趨勢(shì)和模式
您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在處理某個(gè)問(wèn)題時(shí)正在做什么？您的消費(fèi)者群對(duì)您的產(chǎn)品有何反應(yīng)？人們對(duì)您的公司有何想法，您應(yīng)該如何做才能使其變得更好？您可以在呼叫分析軟件的幫助下找到這些問(wèn)題的答案。這款基于A(yíng)I的軟件能夠非常輕松地為您提供研究和統(tǒng)計(jì)信息，而人類(lèi)這樣做會(huì)花費(fèi)大量時(shí)間。
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