CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 通話錄音為企業(yè)提供了大量機(jī)會，尤其是在呼叫中心績效管理、質(zhì)量保證、客戶情報(bào)、合規(guī)性和風(fēng)險(xiǎn)緩解方面。可以挖掘錄制的音頻以提煉關(guān)鍵洞察力，從而為這些領(lǐng)域中的每一個(gè)領(lǐng)域提供支持。例如，錄制的語音和屏幕交互可以發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致平均處理時(shí)間 (AHT) 更長的工作流故障。另一個(gè)記錄可能顯示座席未正確遵守 GDPR、TSR、PCI 等政府法規(guī)。另一個(gè)記錄可能會發(fā)現(xiàn)可能影響銷售或營銷活動的重要競爭對手信息。
所有這些好處都來自錄制的對話。然而，就像商業(yè)中的一切一樣，時(shí)機(jī)就是一切。當(dāng)通話展開時(shí)，其中一些見解是最有價(jià)值的。如果客戶表示有背叛行為，那么在通話結(jié)束后挽救客戶可能為時(shí)已晚。同樣，需要立即處理可能代價(jià)高昂的爭議。
因此，需要考慮兩種類型的通話錄音/音頻捕獲方法：
實(shí)時(shí)音頻捕獲 - 實(shí)時(shí)音頻流在對話發(fā)生時(shí)被捕獲。當(dāng)還部署了 AI 支持的語音分析解決方案時(shí)，錄制的音頻會直接流式傳輸?shù)睫D(zhuǎn)錄和分析引擎，以便在對話展開時(shí)提取關(guān)鍵洞察力。例如，當(dāng)發(fā)生違規(guī)行為或客戶說出"取消"或"不滿意"等詞時(shí)，可以設(shè)置觸發(fā)器以立即提醒主管。然后可以在通話仍然有效時(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)木徑饣蛐袆印?/div>
通話后音頻捕獲 - 有些見解不像其他見解那樣時(shí)間敏感，但它們在通話結(jié)束后仍然提供充足的價(jià)值。例如，這些領(lǐng)域可以包括發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品更新建議，或有關(guān)競爭對手的信息，甚至是解決與客戶不符的證據(jù)。有些證據(jù)甚至可以在法庭上使用。這些見解對于企業(yè)來說仍然是無價(jià)的，可以在對話結(jié)束后收集起來，并且仍然為主管和管理層提供可操作的情報(bào)，他們可以用來改進(jìn)和降低風(fēng)險(xiǎn)。
您需要實(shí)時(shí)或通話后音頻捕獲嗎？
只有在通話發(fā)生時(shí)有人或某事（例如轉(zhuǎn)錄和語音分析）正在收聽時(shí)，實(shí)時(shí)音頻捕獲才有價(jià)值。否則，通話后錄音就足夠了，因?yàn)槟粫浞掷闷鋵?shí)時(shí)、即時(shí)的價(jià)值。
在確定哪種錄音解決方案對您的業(yè)務(wù)最有意義時(shí)，您需要問自己以下幾個(gè)關(guān)鍵問題：
1. 以下哪些領(lǐng)域目前對您的聯(lián)絡(luò)中心最重要？
- 客戶流失（最好實(shí)時(shí)記錄）
- 呼叫中心座席績效管理（通話后記錄就足夠了，但實(shí)時(shí)記錄使主管可以立即進(jìn)行更正）
- 產(chǎn)品洞察（通話后錄音就足夠了）
- 合規(guī)性（通話后錄音就足夠了，但實(shí)時(shí)錄音使主管能夠立即進(jìn)行更正）
- 爭議解決（通話后錄音就足夠了，但實(shí)時(shí)錄音使主管可以立即做出更正）
2. 您是否安裝了對話分析或計(jì)劃部署它？
例如，實(shí)時(shí)流式音頻記錄可以在通話展開時(shí)為對話智能引擎提供信息，并提供寶貴的洞察力，可立即用于推動服務(wù)改進(jìn)、挽救叛逃客戶或減輕爭議或合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。 AI 支持的分析可以自動對您的呼叫進(jìn)行評分，并確定最有影響力的洞察力，從而立即改進(jìn)業(yè)務(wù)。此外，通過實(shí)時(shí)錄音和語音分析，您可以根據(jù)最具影響力的客戶指標(biāo)和自動數(shù)據(jù)驅(qū)動的智能觸發(fā)即時(shí)關(guān)注和下一個(gè)最佳行動。
人工智能驅(qū)動的實(shí)時(shí)分析正在徹底改變當(dāng)今全渠道客戶服務(wù)組織的運(yùn)作方式，這一切都由實(shí)時(shí)音頻捕獲驅(qū)動。是時(shí)候投資實(shí)時(shí)錄制了嗎？
聲明：版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址：https://callminer.com/blog/understanding-post-call-vs-real-time-audio-capture
【免責(zé)聲明】本文僅代表作者本人觀點(diǎn)，與CTI論壇無關(guān)。CTI論壇對文中陳述、觀點(diǎn)判斷保持中立，不對所包含內(nèi)容的準(zhǔn)確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考，并請自行承擔(dān)全部責(zé)任。
相關(guān)閱讀：
- ·聯(lián)絡(luò)中心IT主管如何管理大型電話錄音平臺2020-10-15 14:29:45
- ·六種呼叫錄音助聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)造更佳客戶體驗(yàn)2019-10-08 10:25:36
- ·六種呼叫錄音創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)（CX）2019-09-05 09:17:57
- ·基于SIP協(xié)議的媒體錄音規(guī)范（SIPREC）完整技術(shù)概述-12019-09-02 11:06:05
- ·語音記錄儀的歷史2018-06-01 10:48:05
- ·聯(lián)絡(luò)中心電話錄音應(yīng)用專家談2018-05-16 09:55:29
- ·讓聲音成為有意義的數(shù)據(jù)2018-03-29 10:16:58
- ·讓聲音成為客戶服務(wù)中有意義的數(shù)據(jù)2018-01-16 09:44:41
- ·毅航互聯(lián)營銷總監(jiān)李海霞：呼叫錄音/高清視頻/智能客服2017-01-09 14:27:42
- ·呼叫錄音可以幫助提供一個(gè)積極的客戶體驗(yàn)2016-08-22 13:23:08
